Photo : สรรค์ภพ จิรวรรณธร
Main Idea
- การเติบโตอย่างต่อเนื่องของธุรกิจ SME ประเทศไทย คือเหตุผลที่ทำให้ dtac ผู้ให้บริการโครงข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ตัดสินใจแยกแผนกดูแลลูกค้า SME ออกจากแผนกลูกค้าองค์กรอย่างจริงจัง
- พร้อมลงทุนตั้งแต่เรื่องบุคลากร เทคโนโลยี ผลิตภัณฑ์ รวมถึงทำระบบใหม่ทั้งหมดเพื่อเสริมสร้างแผนกใหม่ให้สามารถออกไปสนับสนุนธุรกิจ SME ได้อย่างแท้จริง
ทำไมผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือถึงต้องให้ความสำคัญกับ SME ถึงขนาดแยกแผนกลูกค้า SME ออกมาจากลูกค้าองค์กรทั่วไปอย่างชัดเจน..แล้ว SME จะได้อะไรจากผู้ให้บริการมือถือ?
คำถามนี้คือที่มาของการสัมภาษณ์ ธนัท มนัญญภัทร์ ผู้อำนวยการสายงานดูแลลูกค้าธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด มหาชน หรือ dtac SME ผู้รับผิดชอบพันธกิจใหญ่ในแผนกน้องใหม่ของดีแทค
“วันนี้การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยียังเป็นเรื่องสำคัญและมีผลกระทบรุนแรง เนื่องจากดิจิทัลได้เข้ามามีบทบาทแทนช่องทางเดิมๆ dtac อยากช่วยให้ SME ก้าวสู่โลกดิจิทัลได้ด้วยการให้บริการเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ได้มากกว่า สามารถนำอินเตอร์เน็ตและเครื่องมือไปช่วยจัดการองค์กรได้ดียิ่งขึ้น” เขาบอกที่มาของหน่วยงานใหม่ที่มาพร้อมพันธกิจใหญ่นำพาSME ไทยให้ก้าวสู่โลกดิจิทัลได้มากขึ้น
dtac SME เริ่มงานของพวกเขาด้วยการเข้าไปคุยกับผู้ประกอบการ SME ซึ่งสิ่งที่พบคือถึงแม้จะเป็นธุรกิจขนาดเล็กแต่ก็มีเรื่องให้ต้องบริหารจัดการหลายอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องบุคลากร เทคโนโลยีต่างๆ รวมถึงต้องเผชิญกับข้อเสียเปรียบเพราะความเป็นธุรกิจขนาดเล็กที่อาจมีอำนาจต่อรองไม่เทียบเท่ากับองค์กรขนาดใหญ่ หรือแม้แต่การจัดการต้นทุนก็ยากยิ่งกว่าเมื่อคำนึงถึงการประหยัดต่อขนาดหรือ Economy of Scale
เพื่อขยายความเข้าใจที่มีต่อ SME ให้มากขึ้น พวกเขาจึงได้นำข้อมูลที่ dtac เก็บไว้ออกมาพิจารณาประกอบกันเพื่อดูว่าที่ผ่านมาลูกค้า SME มีความต้องการหรือเจอกับปัญหาอะไรบ้าง พบว่าเพนพอยท์ 3 อย่างแรกที่ลูกค้าติดต่อบริษัทฯ เข้ามาเยอะที่สุดคือเรื่อง Shocked Bill คือมีค่าใช้จ่ายส่วนเกินจำนวนมากโดยที่ไม่ทันตั้งตัวซึ่งเกิดจาก 2 สาเหตุ คือ 1.เมื่อเปิดโทรศัพท์ให้พนักงานใช้งาน มักใช้โดยที่ไม่ได้มีการควบคุม และ 2. เผลอไปกดรับ SMS กวนใจที่คิดเงิน ซึ่งเมื่อใช้งานเกินวงเงินในแพ็กเกจนั่นหมายความว่าอาจถูกระงับการใช้งานระหว่างเดือนได้
เรื่องที่ 2 ผู้ประกอบการไม่ได้อัปเดตแพ็กเกจที่ใช้งานมานาน เช่นจากเมื่อก่อนอาจเคยจ่าย 1,000-2,000 บาท ใช้อินเตอร์เน็ตได้ 2GB แต่ปัจจุบันเขาสามารถจ่ายเพียง 500 บาท เพื่อใช้งานอินเตอร์เน็ตได้ถึง 10GB แล้ว ดังนั้นเมื่อไม่ได้อัปเดตแพ็กเกจแต่เทคโนโลยีวิ่งไปไกล กล้องถ่ายรูปที่ถ่ายรูปมีความละเอียดสูงขึ้น แอปพลิเคชันที่ใช้ข้อมูลมากขึ้น ทำให้ผู้ประกอบการเกิดความรู้สึกว่าอินเตอร์เน็ตช้าลงทั้งที่จริงแล้วแพ็กเกจไม่เหมาะสมกับการใช้งานอีกต่อไป หรือหลายครั้งที่ลูกค้าอยากเปลี่ยนแพ็กเกจแต่เปลี่ยนไม่ได้เพราะติดสัญญาเดิมไม่ว่าจะเป็นการซื้อเครื่องหรือโปรโมชันบางอย่าง ที่ทำให้หากเปลี่ยนอาจต้องโดนค่าปรับ จึงเป็นที่มาของการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ช่วย SME ได้อย่างแท้จริง
“ที่ผ่านมาเราไม่ได้ให้ความสำคัญกับตลาด SME อย่างจริงจังมากนัก เพราะเน้นวางกลยุทธ์ตลาดลูกค้าบุคคลเสียส่วนใหญ่ จนเมื่อปีนี้เองเราตัดสินใจแล้วว่ากลุ่มลูกค้าองค์กรเป็นอีกกลุ่มที่สำคัญมากๆ ซึ่งเราจะทำให้ดีที่สุด ไดเร็กชันของเราคือทำสิ่งที่คนอื่นไม่กล้าทำ โดยยึดหลักทำให้ง่าย SME ไม่ต้องกังวลใจ และควบคุมค่าใช้จ่ายได้”
ผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้า SME ถูกออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหา SME และปรับแพ็กเกจให้ดีขึ้นเพื่อให้ SME ได้ใช้บริการที่เหมาะสมกับเทคโนโลยีในอนาคต นอกจากนี้พวกเขายังเตรียมโซลูชันสำหรับผู้ประกอบการ ไม่ว่าจะเป็นบริการ Virtual VPBX หรือชุมสายโทรศัพท์เคลื่อนที่เชื่อมโยงทุกเบอร์ที่จดทะเบียนในนามนิติบุคคลผ่านระบบคลาวด์พร้อมระบบอัตโนมัติที่ให้บริการข้อมูลองค์กรที่จะทำให้ธุรกิจเป็นมืออาชีพมากขึ้น หรือการร่วมมือกับพันธมิตรอย่างธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย (ธพว.) หรือ SME Development Bank โดยนำสิทธิประโยชน์ของ dtac ไปฝังอยู่บนแอปพลิเคชัน SME D Bank ซึ่งในอนาคตจะได้เห็นการร่วมมือกับพันธมิตรอื่นเพิ่มตามมาด้วยเพื่อเชื่อมต่อกับหน่วยงานสนับสนุน SME ในแง่มุมต่างๆ อย่างรอบด้านขึ้น
เพื่อเป็นอีกหนึ่งแรงสนับสนุนด้านการสื่อสารที่จะทำให้ SME ไทยสามารถคว้าโอกาสในการทำธุรกิจและบริหารจัดการองค์กรได้ง่ายขึ้น ในโลกที่ทุกอย่างอยู่บนความได้เปรียบของคำว่า..ดิจิทัล
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
