คนที่อยู่รอบข้าง

by smethailandclub 18 มค. 2016
Share:





เรื่อง : สัญชัย บูรณ์เจริญ 
          nineclookclick@gmail.com  
          www.clookclick.com


    ผู้ประกอบการที่เคยล้มเหลว จะรู้ว่าการเอาตัวเองเป็นศูนย์กลางไม่เพียงพอสำหรับการดำเนินธุรกิจ แม้ว่าจะเก่ง มีความเชี่ยวชาญ และผลิตสินค้าได้ดีแค่ไหน ถ้าไม่ตรงใจลูกค้าก็ยากที่จะเติบโตได้อย่างยั่งยืน การเข้าใจลูกค้า (Customer) ต่างหากที่จะทำให้ธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้ การ “เข้าใจ” ในที่นี้ไม่ได้แปลว่าต้อง “เอาใจ” ทุกอย่าง เพราะหากทำอย่างนั้น อาจประสบปัญหาขาดทุนได้ ธุรกิจจึงต้องเข้าใจและเอาใจลูกค้าในระดับที่ยังได้กำไร

    ดูเหมือนว่าเรื่องน่าจะจบเพียงเท่านี้ แต่ก็ยังมีปัญหาให้บริษัทต้องแก้อยู่เนืองๆ อาทิ ปัญหาเรื่องพนักงานที่มักลาออกเมื่อทำงานเป็น หรือขอปรับค่าแรงอยู่บ่อยๆ ปัญหากระทบกระทั่งกับชุมชนรอบข้าง หรือแม้แต่ข่าวไม่จริง ก็ถูกลือในโซเชียลมีเดียจนสร้างความเสียหายได้ จึงทำให้ผู้ประกอบการยุคใหม่ต้องใส่ใจกับทุก Stakeholders มากขึ้น

    Stakeholders แปลเป็นทางการในตำราธุรกิจว่า “ผู้มีส่วนได้เสีย” คำแปลนี้ชวนให้จินตนาการไปต่างๆ นานา สำหรับผมชอบใช้คำว่า  “คนที่อยู่รอบข้าง” มากกว่า เป็นคนรอบข้างที่ทำให้กิจการของบริษัทเติบโต หรือล้มเหลว ซึ่งแน่นอนว่า คนรอบข้างที่เป็นคนหลัก คือ ลูกค้า ซึ่งก็ตรงเจตนารมณ์ของคอลัมน์นี้ แต่กระนั้นก็ใช่ว่าจะนึกถึงแต่ลูกค้าจนลืมนึกถึงคนอื่นๆ สาเหตุที่ต้องให้ความสำคัญกับคนที่อยู่รอบข้างทุกคน เพราะการสื่อสารสมัยนี้เปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วมมากขึ้น ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น ดังนั้น หากองค์กรใดละเลยในเรื่องนี้ ก็อาจส่งผลเสียต่อบริษัทได้

    เพื่อให้เห็นภาพของคนรอบข้าง ผมขอแบ่งออกเป็น 3 กลุ่มดังนี้ กลุ่มแรกคือ “คนข้างใน” ซึ่งหมายถึงพนักงานทุกคน ทุกระดับ ทุกรูปแบบการจ้างงาน ทั้งประจำและชั่วคราว คนเหล่านี้นับวันจะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะทุกองค์กรเริ่มตระหนักแล้วว่า หากบริหารพนักงานได้ดี ทำให้มีความสุข ก็จะสามารถผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ ลดการสูญเสีย ส่งมอบแต่สิ่งดีๆ ให้ลูกค้า ดังนั้น ถ้าอยากให้ลูกค้ารู้สึกรักบริษัท ก็ต้องทำให้คนข้างในรักบริษัทเสียก่อน 

    แนวทางหนึ่งที่ทำให้พนักงานมีสุขและบริษัทก็ได้ประโยชน์ทางอ้อมด้วย คือการเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วมในทุกๆ เรื่อง โดยเฉพาะการช่วยคิด ช่วยออกแบบ สินค้าและบริการใหม่ๆ หลายบริษัทนวัตกรรมใหม่ๆเกิดจากพนักงานในระดับล่างที่คลุกคลีอยู่กับงาน ใกล้ชิดกับลูกค้า เห็นปัญหามากกว่าผู้บริหารและฝ่ายการตลาดเสียอีก

    นอกจากนี้ พนักงานแต่ละคนยังสวมหมวกสองใบ นอกเวลางานเขาก็เป็นเสมือนลูกค้าคนหนึ่ง หากบริษัทใดบริหารพนักงานได้ดี เวลามีข่าวเสียหาย พนักงานเหล่านี้ก็จะช่วยชี้แจง อธิบายความจริง โดยไม่เกี่ยงว่าในหรือนอกเวลางาน ในทางตรงกันข้าม เมื่อพนักงานเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นพลเมืองดี ช่วยเหลือสังคม ก็มีการชื่นชมถึงบริษัทด้วย กรณีเหล่านี้จะเริ่มปรากฏให้เห็นเป็นข่าวมากขึ้นเรื่อยๆ ทางโซเชียลมีเดีย จะเห็นว่าพนักงานยุคใหม่เป็นได้มากกว่าการทำงานตามฟังก์ชันประจำวัน แต่ยังทำหน้าที่ประชาสัมพันธ์ (PR) ตัวแทนของบริษัท (Presenter) ให้บริษัทด้วย

    กลุ่มสองคือ “คนข้างๆ” ประกอบด้วย คนให้เงินและคนให้ของ “คนให้เงิน” ได้แก่ ธนาคาร ผู้ถือหุ้น เพื่อน ญาติ พ่อแม่ หรือคนใกล้ชิดที่ยินดีให้ยืมเงินลงทุน การบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับคนกลุ่มนี้จะช่วยให้บริษัทมีต้นทุนการเงินลดลง ส่วน “คนให้สินค้า” มีทั้งซัพพลายเออร์ ผู้ผลิตวัตถุดิบ ผู้ผลิตชิ้นส่วน ผู้รับจ้างผลิต ผู้รับขนส่ง ไปจนถึงแฟรนไชส์ที่เปิดร้านขายสินค้า

    การบริหารในอดีตจะเน้นเพียงว่าทำอย่างไรลูกค้าจึงจะได้สินค้าดีในราคายุติธรรมและตรงตามเวลาที่ต้องการ ซึ่งผู้ผลิตก็ใช้วิธีต่อรองราคากับบรรดาคนให้สินค้าเพื่อให้ได้ราคาต่ำสุด นำไปสู่การร่วมงานกันที่มีแต่ความเครียด แต่ในการบริหารธุรกิจยุคใหม่ คือการมองคนข้างๆ ว่า คือ หุ้นส่วน (Partner) เปลี่ยนจากเริ่มต้นคุยเรื่องราคา มาคุยเรื่องลูกค้าก่อน ทั้งสองฝ่ายต้องช่วยกันคิดว่าจะผลิตสินค้าอะไร รูปแบบใด จึงจะทำให้ลูกค้าซื้อเพิ่ม 

    รูปแบบการทำงานจึงควรเปลี่ยนจากต่อรองกัน มาเป็นร่วมมือกัน ซึ่งจะต้องมีการแลกเปลี่ยนข้อมูล แลกเปลี่ยนความคิดเห็นเป็นประจำ เพื่อช่วยกันคิด ช่วยกันออกแบบ แบ่งงานกันทำ และแบ่งปันผลประโยชน์ เน้นการร่วมมือกันทำงาน เพื่อให้ได้สินค้าที่โดนใจลูกค้า

    การ่วมงานแบบหุ้นส่วนนี้ อาจมีไม่มากนักในสังคมผู้ประกอบการไทย ที่ยังขาดความไว้วางใจกัน แต่ถ้าบริษัทใดเริ่มได้ก่อนก็จะมีความได้เปรียบ เพราะรูปแบบการร่วมมือแบบนี้ จะทำให้แต่ละบริษัทได้ดึงความสามารถของตัวเองมาใช้อย่างเต็มที่ โดยมุ่งไปที่เป้าหมายเดียวกันคือลูกค้า 

    กลุ่มสามคือ “คนข้างนอก” ประกอบด้วย ลูกค้า สื่อมวลชน และสังคมชุมชน ซึ่งที่ผ่านมาผมเชื่อว่าบริษัทส่วนใหญ่ตระหนักเรื่องลูกค้าเป็นอย่างดี แต่ถ้าต้องการเอาชนะใจคนข้างนอก ต้องเน้นไปที่สื่อมวลชนครับ เป็นที่ทราบกันดีว่าโซเชียลมีเดียทำให้บทบาทสื่อเปลี่ยนไป ก่อให้เกิดสื่อแนวใหม่เพิ่มขึ้นมา บางคนเรียกว่า สื่อกระแสรอง ซึ่งหมายถึง สื่อที่ไม่ใช่ โทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ วิทยุ หรือเว็บไซต์ของสำนักข่าว แต่เป็นสื่อที่เกิดจากคนทั่วไปที่ได้รับความสนใจเป็นพิเศษ ซึ่งวงการดิจิตอลมาร์เก็ตติ้งเรียกคนกลุ่มนี้ว่า Influencer 

    จากผลวิจัยในระยะหลังๆ พบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่จะเชื่อเพื่อนหรือหาข้อมูลในโลกออนไลน์ มากกว่าเชื่อโฆษณาของแบรนด์ นั่นจึงทำให้บริษัทต่างๆ ปรับเปลี่ยนวิธีการสื่อสาร แทนที่จะเน้นโฆษณาก็หันมาหา Influencer มากขึ้น บางบริษัทมีการจัดกิจกรรมให้บรรดาสื่อกระแสรอง ได้เข้ามารู้จักบริษัทให้มากขึ้น ได้เห็นภาพการทำงานที่แท้จริง บางบริษัทเมื่อมีสินค้าใหม่ก็ส่งให้เหล่า Influencer ได้ทดลองใช้งาน เป็นการสื่อสารแบบบอกต่อ ซึ่งตรงกับจริตของลูกค้ายุคนี้    

    ในโลกของสื่อสมัยใหม่ จะมี Influencer เกิดขึ้นได้มากมาย ไม่จำกัดว่าต้องเป็นดารา คนดัง หรือผู้เชี่ยวชาญ แต่หากเป็นลูกค้าธรรมดาคนหนึ่งที่มีความสนใจเรื่องใดเรื่องหนึ่งเป็นพิเศษ จนคนในสังคมออนไลน์ให้การยอมรับ ซึ่งคนกลุ่มนี้ส่วนใหญ่จะมีเว็บไซต์หรือบล็อกของตัวเอง เพื่อเขียนเรื่องราวที่ตัวเองถนัดอยู่เป็นประจำ 

    การให้ความสำคัญกับคนที่อยู่รอบข้างทุกคน และบริหารได้ดี ทั้งคนข้างในคือพนักงาน คนข้างๆ คือหุ้นส่วน และคนข้างนอก คือเน้นสื่อกระแสรอง จะทำให้บริษัทมี “สินทรัพย์” เพิ่ม เป็นสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ มองไม่เห็นด้วยหลักการทางบัญชี แต่สินทรัพย์เหล่านี้คือปัจจัยที่ช่วยให้เกิดความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง 

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลเพื่อความสำเร็จของธุรกิจเอสเอ็มอี (SME)

Share:

Related Articles

​บุญก็มาเงินก็มี! รวม 6 เมนูเจ ทำขายง่าย กำไรงาม

เริ่มต้นกันแล้วสำหรับเทศกาลกินเจปี 2563 ซึ่งตรงกับวันที่ 17 - 25 ตุลาคม แม้ปีนี้บรรยากาศอาจดูเงียบเหงากันไปบ้าง เพื่อพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส และเข้ากั..

by SME Thailand.| 16 ตค. 2020

​ใช้บาดแผลและรอยช้ำ ประสบการณ์คนรุ่นเก่า นำพาเราข้ามวิกฤต โดย วัฒนพงษ์ ตั้งร่ำรวย

ประสบการณ์ของคนรุ่นก่อน มักใช้ได้เสมอ สำหรับคนที่นำมาปรับใช้ให้เข้ากับยุคสมัย อย่างน้อยก็เป็นแนวทางการตัดสินใจได้บ้างว่า อะไรทำได้ อะไรทำไม่ได้ อะไร..

by SME Thailand.| 11 ตค. 2020

​Who Am I ? อย่าให้ใครเป็นเข็มทิศให้เรา โดย ชนรรค์ สมบูรณ์เวชการ

เราทุกคนต้องเคยตั้งคำถามกับตัวเองว่า “เราเกิดมาทำไม” ทางเดินชีวิตตั้งแต่เด็กจนโตทำไมไม่สวยหรูเหมือนคนอื่นที่เราเห็นว่าประสบความสำเร็จ ในเวลานี้เรากำ..

by SME Thailand.| 25 กย. 2020