เมื่อการแข่งขันของ SME ไทยไม่ได้วัดกันแค่ราคา แต่คือความเร็ว ประสบการณ์ และข้อมูลที่แม่นยำ ธุรกิจจึงต้องการพันธมิตรที่เข้าใจวิถีการขายยุคใหม่อย่างแท้จริง และนี่คือจุดที่ LINE OA เข้ามาเติมเต็มบทบาทที่ก้าวไกลกว่าแพลตฟอร์มสื่อสาร
วันนี้ได้มีโอกาสพูดคุยกับ คุณสกุลรัตน์ ตันยงศิริ ผู้อำนวยการธุรกิจ Official Account จาก LINE ประเทศไทย ทำให้เห็นภาพชัดเจนว่า ตลอด 14 ปีที่ผ่านมา LINE ไม่ได้เป็นเพียงแพลตฟอร์มแชตที่ทุกคนคุ้นเคย แต่ได้ก้าวขึ้นสู่บทบาท “พันธมิตรของ SME ไทย” ที่อยู่เคียงข้างผู้ประกอบการในทุกช่วงการเติบโต ด้วยเครื่องมือ โซลูชัน ที่พัฒนาเพื่อทำให้ SME ไทยแข็งแกร่งขึ้นท่ามกลางการแข่งขันสูงและเปลี่ยนแปลงอย่างเร็ว
LINE OA พันธมิตรที่อยู่เคียงข้าง SME ไทย 14 ปี
คุณสกุลรัตน์ เล่าให้ฟังถึงบทบาทสำคัญของ LINE ที่ก้าวข้ามจากแพลตฟอร์มสื่อสาร สู่ “พันธมิตรทางธุรกิจ” ที่ช่วยให้ผู้ประกอบการไทยเริ่มต้นได้ง่าย และเติบโตได้อย่างยั่งยืน
“เราไม่เคยมองตัวเองว่าเป็นแค่แพลตฟอร์ม เราเป็นเหมือนพันธมิตรของผู้ประกอบการ เราอยากให้เขาเริ่มต้นธุรกิจได้ง่ายที่สุด และเมื่อเขาเติบโต เราจะเติบโตไปพร้อมกัน ไม่ใช่โตฝ่ายเดียว เพราะแบบนั้นไม่ยั่งยืน”
หนึ่งในจุดแข็งสำคัญของ LINE คือ ฐานผู้ใช้งานกว่า 56 ล้านคนทั่วประเทศ ทำให้ทุกธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทันทีในวงกว้าง สิ่งที่ทำให้ LINE “เป็นมากกว่าแพลตฟอร์ม” คือการออกแบบโซลูชันให้ผู้ประกอบการเริ่มได้จากต้นทุนต่ำที่สุด ผ่านช่องทางหลักอย่าง LINE OA ช่องทางการโฆษณาอย่าง LINE Ads ไปจนถึงเครื่องมือหลังบ้านที่เชื่อมกันอย่างไร้รอยต่อ ช่วยจัดการออร์เดอร์ผ่านแชตอย่าง MyShop หรือเครื่องมือช่วยเก็บฐานข้อมูลลูกค้าได้ครบวงจรเพื่อจัดทำระบบสมาชิกสะสมแต้มอย่าง MyCustomer | CRM
“เราพยายามทำให้ธุรกิจเริ่มต้นได้ง่ายที่สุด ผู้ประกอบการสามารถเริ่มลงทุนใช้เครื่องมือต่าง ๆ จาก 0 บาทได้เลย เพื่อทดลอง explore หาจุดลงทุนที่เหมาะสมของธุรกิจชองตนเอง และเมื่อเติบโตมากขึ้น เขายอมลงทุนมากขึ้น รายได้ก็เพิ่มมากขึ้น”
คุณสกุลรัตน์อธิบายเพิ่มเติมว่า ความแตกต่างของ LINE ไม่ได้อยู่เพียงจำนวนผู้ใช้ แต่คือ
“คุณค่าของข้อมูล” และ “โซลูชันที่สร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน” ซึ่งเกิดจาก 3 แกนหลัก
1. ฐานผู้ใช้มหาศาล ที่ช่วยให้แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าได้จำนวนมากและตรงกลุ่ม
2. ฟีเจอร์ครบวงจร ที่สนับสนุนธุรกิจตั้งแต่วันเริ่มต้นจนถึงช่วงขยายตัว
3. ความร่วมมือกับภาครัฐและเอกชน เช่น กรมพัฒนาธุรกิจการค้า (DBD), สสว. และการลงพื้นที่พัฒนา SME ทั่วประเทศ ทำให้ LINE เข้าใจความต้องการ community ผู้ประกอบการอย่างแท้จริง
ทั้งหมดนี้คือเหตุผลที่ทำให้ LINE ยังคงเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับ SME ไทยในวันที่ธุรกิจต้องการทั้งความเร็ว ความยืดหยุ่น และพันธมิตรที่เติบโตไปพร้อมกัน
ปัจจุบัน LINE OA มีมากกว่า 7 ล้านบัญชี โดยกลุ่มธุรกิจที่มีการใช้งานสูงสุด 3 อันดับแรก ได้แก่ 1. สุขภาพและความงาม 2. อาหารและเครื่องดื่ม และ 3. แฟชั่น
สุขภาพ–ความงาม ตลาดที่เติบโตด้วย “การถามก่อนซื้อ”
อุตสาหกรรมสุขภาพและความงามเป็นกลุ่มธุรกิจที่ใช้ LINE OA มากที่สุด โดยเฉพาะในยุคที่ไทยก้าวสู่สังคมผู้สูงอายุ ทำให้สินค้าและบริการด้านสุขภาพ ตั้งแต่อาหารเสริม เวชสำอาง ไปจนถึงบริการเสริมความงาม เติบโตต่อเนื่องอย่างมีนัยสำคัญ
คุณสกุลรัตน์ อธิบายว่าปัจจุบันไม่ใช่แค่ผู้สูงวัยที่ใส่ใจสุขภาพ คนรุ่นพ่อแม่เริ่มมองหาอาหารเสริมให้ลูก ขณะที่วัยทำงานก็ลงทุนกับการดูแลตัวเองมากขึ้น เทรนด์นี้ทำให้แบรนด์จำเป็นต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง ดังนั้น LINE OA จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าและดึงลูกค้าใหม่เข้ามา
โดยเฉพาะธุรกิจคลินิกเสริมความงามที่มีผู้เล่นเพิ่มขึ้นจำนวนมาก ทำให้การแข่งขันสูง ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น คลินิกจึงต้องหาวิธีสร้างความไว้วางใจตั้งแต่ขั้นตอนปรึกษาไปจนถึงปิดคอร์ส ซึ่ง LINE OA ตอบโจทย์เพราะช่วยให้ธุรกิจ “คุยกับลูกค้าได้” และจัดการข้อมูลจากทุกช่องทางให้อยู่ในระบบเดียว
LINE OA เป็นแพลตฟอร์มที่ตอบโจทย์คลินิกความงามอย่างมาก เพราะต้องมีการพูดคุยกับลูกค้าในทุกขั้นตอน ตั้งแต่ถามข้อมูลจนถึงปิดคอร์ส หนึ่งในตัวอย่างที่เห็นผลชัด คือ AES Class Clinic ที่มีกว่า 16 สาขาทั่วประเทศ มีการย้ายข้อมูลของลูกค้าทุกจังหวัดเข้ามาไว้บน LINE OA เพื่อจัดการลูกค้าจากทุกช่องทางให้เป็นระบบเดียวกัน
ผลลัพธ์คือการโฆษณาผ่านระบบ LINE Ads สามารถดึงเพื่อนใหม่เข้ามาใน LINE OA ได้ในต้นทุนเพียง ‘หลักสิบบาทต่อคน’ แต่จำนวนแชทใน LINE OA เพิ่ม 100% และเมื่อลูกค้าตัดสินใจปิดคอร์ส ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยอยู่ที่ระดับ ‘หลักหมื่นต่อคอร์ส’ ส่งผลให้ ROI สูงอย่างมีนัยสำคัญ
ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มที่ “เริ่มต้นง่าย แต่โตไม่ง่าย” กับกลยุทธ์ Collaboration และ CRM
ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มเป็นอีกหนึ่งหมวดที่เติบโตเร็วที่สุดในประเทศไทย จากข้อมูลกรมพัฒนาธุรกิจการค้าพบว่ามีการจดทะเบียนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพราะเป็นธุรกิจที่หลายคนมองว่า “เริ่มต้นง่าย เข้าถึงเร็ว” ไม่จำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางเหมือนธุรกิจด้านความงาม ทำให้ร้านเล็ก ร้าน Street Food หรือคาเฟ่ใหม่ๆ เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา
อย่างไรก็ตาม แม้ตลาดจะเติบโตเร็ว แต่ก็เป็นหนึ่งในธุรกิจที่เหนื่อยที่สุด เพราะร้านต้องเปิดทุกวัน รายได้ต้องหมุนต่อเนื่อง ลูกค้ามีตัวเลือกมหาศาล และการแข่งขันด้านราคาก็รุนแรง หากร้านไม่สร้างแบรนด์ให้แข็งแรงพอจะอยู่รอดได้ยาก
คุณสกุลรัตน์ เล่าว่า หนึ่งในเทรนด์ที่มาแรงคือการ “Collaboration ระหว่างแบรนด์” ที่ช่วยให้ร้านได้ทั้งลูกค้าใหม่ คอนเทนต์ใหม่ และพื้นที่สื่อใหม่แบบไม่ต้องทุ่มงบโฆษณาจำนวนมาก
“แทนที่จะสู้กัน ก็จับมือเป็นพาร์ทเนอร์แทน ข้อดีคือฐานแฟนจะขยายไปด้วย เช่น แบรนด์ A มีแฟน 100 คน แบรนด์ B มี 100 คน พอคอลแลปส์กันก็อาจเพิ่มเป็น 150 คน ขึ้นกับ Brand Love ที่ลูกค้ามีต่อทั้งสองแบรนด์ด้วย”
หนึ่งในตัวอย่างที่เห็นภาพชัดคือ Sweet & Green ร้านขายผลิตภัณฑ์ Farm-to-Table ที่ใช้วัตถุดิบสดจากเขาใหญ่ คอลแลปส์กับ Heng Heng Seafood ผู้เชี่ยวชาญซีฟู้ดและแซลมอนสดคุณภาพดี การร่วมมือกันทำให้เมนูมีความสมบูรณ์ทั้งผัก ผลไม้ และโปรตีนคุณภาพสูง แถมยังทำคอนเทนต์น่าสนใจได้อีกมาก ผลลัพธ์คือยอดขายเพิ่มขึ้น 13% ทั้งจากออนไลน์และหน้าร้าน
อีกเหตุผลที่ทำให้ Sweet & Green เติบโตเร็ว คือการใช้ LINE OA ควบคู่กับเครื่องมือหลังบ้านอย่าง MyShop และ MyCustomer | CRM ในการบริหารสมาชิกอย่างจริงจัง จากเดิมที่ใช้ระบบสะสมแต้มแบบทั่วไปผ่านฟีเจอร์ Rewards Card ใน LINE OA มาเป็นการทำ CRM เต็มรูปแบบผ่าน MyCustomer | CRM ทำให้รู้ได้ทันทีว่าลูกค้า “ซื้อครั้งล่าสุดเมื่อไหร่” และ “หายไปนานแค่ไหน” แล้วส่ง Broadcast พร้อมโค้ดส่วนลดพิเศษให้ลูกค้าที่หายไปนานก็กลับมา
ผลลัพธ์คือยอดซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น ยอดขายรายเดือนโต 25% ภายใน 6 เดือน และมีลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำสูงถึง 80% ต่อเดือน
ทั้งหมดนี้สะท้อนว่า ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มอาจเหนื่อย แต่โอกาสมหาศาลยังอยู่ที่ร้านที่
“เข้าใจลูกค้า” และใช้กลยุทธ์ Collaboration + CRM สร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกว่าแค่การแข่งขันด้วยราคา
กลยุทธ์ New Drop พาธุรกิจแฟชั่นโตแบบก้าวกระโดด
ธุรกิจแฟชั่น อุตสาหกรรมที่ตกอยู่ในสงครามราคาของตลาด แต่คุณสกุลรัตน์มองว่า “สิ่งที่ทำให้แบรนด์อยู่รอดไม่ใช่การขายถูกกว่า แต่คือการสร้างแบรนด์ให้แข็งแรงจนลูกค้าเลือกกลับมาเพราะคุณภาพและประสบการณ์ ไม่ใช่เพราะส่วนลด”
จุดเปลี่ยนสำคัญของแบรนด์แฟชั่นยุคนี้ คือ Moment ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึก “ต้องมี” และ “ต้องรีบซื้อก่อนหมด” หลายแบรนด์แฟชั่นจึงใช้สิ่งที่เรียกว่า New Drop Strategy การออกคอลเล็กชันใหม่ทุกเดือนอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างความสดใหม่ให้ตลาดและสร้างเหตุผลในการกลับมาซื้อซ้ำ
เบื้องหลังความสำเร็จของหลายแบรนด์แฟชั่นไทย คือการใช้ LINE OA เป็นฐานหลักของการสร้างลูกค้าประจำ แบรนด์สามารถสื่อสาร New Drop แจ้งเตือนสินค้า และกระตุ้นยอดขายแบบไม่ต้องพึ่งค่าโฆษณาสูง
“แบรนด์ Merge ที่เริ่มจากกางเกงยีนส์ ก่อนขยายสู่สินค้าอื่น เช่น กระเป๋า และใช้ New Drop Strategy อย่างจริงจัง ทุกเดือนแบรนด์จะปล่อยสินค้าใหม่ และแฟนๆ ตั้งตารอเวลาเพื่อเข้ามากดซื้อเพราะรู้ว่าจะหมดเร็วมาก เป็นกลยุทธ์สร้างความต้องการได้ดีมากๆ ในวงการแฟชั่นตอนนี้”
ผลลัพธ์ชัดเจนมากในวันที่มี New Drop ยอดขายของแบรนด์บางรายพุ่งสูงถึง 38 เท่า และจำนวนเพื่อนใหม่ใน LINE OA เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 11 เท่า เมื่อเทียบกับวันที่ไม่มีสินค้าใหม่
AI ตัวเร่งการขายที่ SME ต้องมี
ในยุคที่การแข่งขันของ SME ไทยรุนแรงขึ้นทุกปี เทคโนโลยีอย่าง AI กำลังกลายเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ ไม่ใช่แค่เครื่องมือเสริม แต่คือสิ่งที่ช่วยให้การขายและการบริการลูกค้าเร็วขึ้น และแม่นยำขึ้น
คุณสกุลรัตน์อธิบายเพิ่มเติมว่า เป้าหมายของ LINE ไม่ใช่การผลักดันให้ผู้ประกอบการ “ตามเทรนด์ AI” แต่ต้องการให้ SME ใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อยกระดับศักยภาพธุรกิจในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วมากขึ้น
“AI เป็นเครื่องมือ ซึ่ง SME ต้องคิดและใส่ข้อมูลเข้าไปก่อน แต่ถ้าใช้เป็น มันช่วยได้เยอะมาก เราถึงดึงบางฟีเจอร์ ฟังก์ชันในระดับ Global เข้ามาปรับให้บริการในไทย เพื่อให้ธุรกิจไทยใช้งานง่ายที่สุด สะดวกที่สุด เพราะวันนี้ถ้าไม่ใช้เทคโนโลยีเลย การเติบโตจะยากมาก”
เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคหันมาคุยผ่านแชทมากขึ้น ความเร็วในการตอบคือสิ่งที่ร้านค้าต้องรักษา แต่หลายธุรกิจตอบไม่ทันความคาดหวัง ทำให้ฟีเจอร์ใหม่จาก LINE อย่าง AI Chatbot กลายเป็นตัวช่วยที่แก้ Pain Point ได้ตรงจุด
“ฟีเจอร์ AI Chatbot วันนี้จะมาช่วยเสริมความสามารถในการตอบแชทของร้านค้า หรือออโต้รีพลายแบบเดิมได้ สามารถอ่านคำที่พิมพ์ผิด วิเคราะห์เจตนาของคำถาม และตอบกลับได้อัตโนมัติแม้ไม่มีแอดมิน ร้านค้าเพียงใส่ข้อมูลสินค้า ระบบก็จะสร้างชุดคำถามตอบที่ลูกค้าน่าจะถามขึ้นมาให้ทันที”
ผลลัพธ์ไม่ใช่แค่ลดภาระแอดมิน แต่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นด้วย เพราะการตอบแชทรวดเร็วและเป็นธรรมชาติยิ่งขึ้น ทั้งยังปรับโทนภาษาและสไตล์ให้เข้ากับแบรนด์ได้ รวมถึงหน้า Dashboard พร้อมให้ร้านค้าเห็นผลเชิงลึก อินไซต์ต่างๆ ในการตอบแชทอัตโนมัติเพื่อนำไปวิเคราะห์ พัฒนาต่อให้ดีขึ้น
ใช้ฟีเจอร์ให้เป็น เพิ่มพลังแบรนด์ SME
แม้ SME ไทยจะคุ้นเคยกับ LINE ในฐานะช่องทางสื่อสารหลัก แต่หลายธุรกิจยังใช้เครื่องมือและฟีเจอร์ได้ไม่เต็มศักยภาพ โดยเฉพาะในยุคที่การแข่งขันสูงขึ้นและผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ใหม่ๆ
คุณสกุลรัตน์ ชี้ว่าฟีเจอร์พื้นฐานบางอย่างกลับสร้างผลลัพธ์ได้ทันที หากใช้ “ถูกวิธี”
1. Verified Account หรือการสมัครเป็นบัญชีรับรอง หลายกิจการยังไม่ได้ยืนยันบัญชี แม้มีผู้ติดตามจำนวนมาก ซึ่งอาจทำให้แบรนด์เสียความน่าเชื่อถือ
2. Content ที่เล่าคุณค่าแบรนด์ แบรนด์หลายแห่งมุ่งลงโปรโมชันเพียงอย่างเดียว จนลืมเล่าเรื่องว่าแบรนด์คือใคร
“การเล่าเรื่องได้ดีอย่างเดียวไม่พอ แต่แบรนด์ควรต้องหาช่องทางและเทคนิคในการสื่อสารที่ใช่ เมื่อใช้ Broadcast ส่งต่อคอนเทนต์ได้ถูกคนตรงใจ และเป็นแฟนของแบรนด์อยู่แล้ว จะทำให้แบรนด์แข็งแรงขึ้นมาก”
3. Survey ผ่าน LINE OA นอกจากเป็นช่องทางสื่อสารถึงแบรนด์ สินค้าและโปรโมชันแล้ว LINE OA ยังมีฟีเจอร์สร้าง Survey เพื่อสำรวจความต้องการลูกค้าแบบเรียลไทม์ เช่น ชอบสินค้าตัวไหน อยากปรับปรุงอะไร ข้อมูลนี้ต่อยอดเป็นคุณค่าของแบรนด์ และใช้พัฒนาสินค้าและบริการได้จริง
คุณสกุลรัตน์ ย้ำว่าแม้ปีหน้าจะมีความท้าทายจากการแข่งขันและภาวะเศรษฐกิจ แต่ยังมีโอกาสมากสำหรับ SME ที่ให้ความสำคัญกับสองเรื่องหลัก คือ สร้างคุณค่าแบรนด์ให้ชัด และ ใช้เทคโนโลยีให้เป็น
“แม้ปีหน้าไม่ง่าย แต่ก็เป็นไปได้ เมื่อสร้างแบรนด์ที่แข็งแรง ลูกค้าก็กลับมาเป็นลูกค้าประจำ และเมื่อใช้เครื่องมืออย่างเต็มศักยภาพ การต่อยอดธุรกิจจะง่ายขึ้น LINE เองพร้อมสนับสนุน SME ผ่านโซลูชันใหม่ๆ เพื่อผลักดันให้ SME ไทยเติบโตได้จริงในปีหน้าและปีต่อๆ ไป” คุณสกุลรัตน์ กล่าวในตอนท้าย
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
