เรื่อง : นิธิดา วงศาโรจน์
ด้วยสภาวะการแข่งขันทางธุรกิจที่ค่อนข้างจะดุเดือด ส่งผลให้ทุกวันนี้เหล่าผู้ประกอบการแต่ละรายต่างต้องสรรหาหมัดเด็ดเพื่อมามัดใจผู้บริโภค โดยเฉพาะในยุคที่พัฒนาการของคนรุ่นใหม่รักจะแสดงออกถึงความเป็นตัวเองกันมากขึ้น อย่าง Generation Me ที่เป็นตัวกระตุ้นชั้นดีให้ SME ต่างมีความตื่นตัวในการสร้างกลยุทธ์ให้แตกต่างเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า “แบบเฉพาะบุคคล” มากขึ้น
โดยเจ้ากลยุทธ์สุดแสนพิเศษตัวนี้ได้รับการขนานนามจากเหล่ากูรูด้านออนไลน์ว่าเป็นการตลาดแบบ “Personomic” ที่หากแบรนด์ใดสนใจจะจับใจผู้บริโภคตามเทรนด์ดังกล่าวแล้วละก็...ต้องไม่พลาดช่องทางออนไลน์ ที่นับว่าใกล้ชิด และมีความสามารถในการส่องพฤติกรรมของผู้บริโภคกลุ่มนี้ได้อย่างเจาะลึกเลยทีเดียว
ล่าสุด ก็มีผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีออกมาให้ความรู้ถึงกระแสของ Personomic หรือเศรษฐศาสตร์ระดับบุคคล ซึ่งจะมีเพียงช่องทางออนไลน์เท่านั้นที่สามารถรุกเข้าไปจับใจคนกลุ่มนี้ได้ โดยผ่านกระบวนการวิเคราะห์จาก Personal Big Data, Personal Search และ Personal Pricing
เริ่มจาก Personal Big Data หรือข้อมูลจำนวนมหาศาลของลูกค้าเป็นรายบุคคล ที่แสดงออกผ่านช่องทาง Social Media ซึ่งจะมีส่วนช่วยให้แบรนด์รู้จักตัวตนของลูกค้ารายนั้นอย่างละเอียด ทั้งยังบ่งบอกได้ถึงความชอบ ความสนใจในสินค้า ประวัติการสั่งซื้อ ลูกค้าเคยซื้อที่ไหน ผ่านระบบอะไร และจัดส่งไปยังที่ใด เป็นต้น ซึ่งนอกจากตัวแบรนด์จะสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ง่ายยิ่งขึ้นแล้ว ยังสามารถสื่อสารให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษเฉพาะที่เขาจะได้รับแต่เพียงผู้เดียวเท่านั้น จึงทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจจนถึงขั้นจงรักภักดีต่อแบรนด์
นอกจากนั้นแล้ว ยังสามารถนำ Personal Search หรือสิ่งที่ผู้บริโภคค้นหาเข้ามาเป็นหนึ่งในยุทธศาสตร์การสร้างความสัมพันธ์ได้เช่นเดียวกัน ยกตัวอย่าง ชายหนุ่มที่กำลังสนใจรองเท้ากีฬา ซึ่งชายคนนี้ก็จะทำการค้นหาสินค้าที่ตนเองชอบ ผ่านเว็บไซต์ Google หรือผ่านสมาร์ตโฟนก็ตาม โดยข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บไว้เป็น Cookie บน Browser ที่ลูกค้าเข้าใช้เว็บไซต์ต่างๆ นั่นเอง โดยแบรนด์ก็จะสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์และปรับใช้ให้เข้ากับเว็บไซต์ของตนได้ ทั้งนี้ก็เพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามายังเว็บไซต์ จะได้รับข้อมูลในสิ่งที่ตนเองสนใจโดยเฉพาะ ซึ่งแน่นอนว่าจะสามารถเพิ่มเปอร์เซ็นต์การปิดยอดขายได้มากกว่าเดิมเป็นเท่าตัว
โดยท้ายที่สุดคือ การต่อยอดมาสู่การทำ Personal Pricing หรือส่วนลดเฉพาะคุณ เช่น เมื่อลูกค้าซื้อกระดาษชำระไปในเดือนที่แล้ว ทางแบรนด์ก็จะเก็บข้อมูลการสั่งซื้อไว้ในฐานข้อมูล และถ้าหากว่าลูกค้ามีความต้องการที่จะซื้อซ้ำอีกครั้ง แบรนด์ก็สามารถนำเสนอคูปองส่วนลดสำหรับใช้ในครั้งนี้ได้ทันที หรือเมื่อลูกค้ารู้สึกแปลกแยกจากสังคม แบรนด์หรือร้านค้าก็สามารถนำความพิเศษอย่างอื่นมาเติมเต็มได้ ยกตัวอย่างเช่น บาร์ในญี่ปุ่นที่มีนโยบายมอบส่วนลดให้แก่ลูกค้าที่ศีรษะล้านได้กินดื่มในราคาที่ถูกลง ถือเป็นการชดเชยด้านความรู้สึก เป็นต้น ซึ่งในปีนี้เราก็เริ่มเห็นกลยุทธ์รูปแบบดังกล่าวถูกนำมาใช้สำหรับดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่กันมากขึ้น
นอกจากที่ได้กล่าวมาแล้ว สิ่งดีๆ ที่จะเกิดขึ้นหลังจากทำ Personomic Marketing แล้ว ยังสามารถเอื้อไปสู่การลดกลุ่มพ่อค้าคนกลางให้ออกไปจากระบบ นั่นก็เพราะโรงงานผู้ผลิตสินค้าจะสามารถสร้างร้านค้าออนไลน์ หรือสร้างช่องทางขายไปยังผู้ซื้อได้โดยตรง โดยไม่ต้องผ่านคนกลางให้ต้นทุนสูงเหมือนที่แล้วมา ทั้งยังให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าในราคาถูก และมีคุณภาพได้มากขึ้นอีกด้วย ดังจะเห็นได้จากแบรนด์ Xiaomi หรือผู้ผลิตโทรศัพท์มือถือจากจีน ที่สร้างแคมเปญขายผ่านช่องทางออนไลน์เท่านั้น แล้วนำ Personomic Marketing เข้ามาประยุกต์ใช้ร่วมด้วย ส่งผลให้ท้ายที่สุดแล้ว แบรนด์สามารถสร้างยอดขายได้เป็นเทน้ำเทท่า จนกระทั่ง Huawei ก็กระโดดเข้ามาทำการตลาดในลักษณะดังกล่าวด้วยเช่นกัน
เรียกได้ว่า การมาของ Personomic Marketing เป็นการปฏิวัติวงการการค้าให้เข้ายุคเข้าสมัย และทันต่อเทคโนโลยีที่ก้าวกระโดด ซึ่งไม่ได้มีเพียงประโยชน์จากการจับใจลูกค้าเท่านั้น แต่ในอนาคตแบรนด์จะสามารถหลอมรวมช่องทางการขายให้เป็นหนึ่งเดียวแบบครบวงจร หรือที่เรียกว่า Omni-Channel ได้อีกด้วย โดยเป็นการสลัดภาพค้าขายรูปแบบเดิม ที่เมื่อก่อน SME อาจจะมีแค่หน้าร้านหรือขายเฉพาะออนไลน์ แต่ต่อไปทุกช่องทางจะสามารถเชื่อมต่อถึงกัน เช่น ลูกค้าซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์แต่สามารถไปรับสินค้าหน้าร้าน หรือหากว่าไปหน้าร้านแล้วสินค้าที่ตนเองต้องการนั้นหมด ทางร้านค้าก็สามารถจัดส่งสินค้าย้อนหลังไปให้ลูกค้าได้ หรือยิ่งไปกว่านั้นคือ การนำมาสู่เทรนด์ร้านค้าอนาคต ที่ไม่จำเป็นต้องมีคนขาย แค่มีสินค้าแสดงไว้พร้อมบาร์โค้ด หากลูกค้าสนใจสินค้าชิ้นใดก็สามารถสแกนแล้วสั่งซื้อออนไลน์ได้ทันที
สำหรับเทรนด์การตลาดที่ได้กล่าวมานี้ ก็นับว่าเป็นความท้าทายใหม่ที่ผู้ประกอบการไทยยังไม่คุ้นชินสักเท่าไหร่นัก โดยเฉพาะในกลุ่ม SME ที่ยังใช้ช่องทางออนไลน์เป็นทางเลือกที่สอง ซึ่งอาจจะต้องใช้เวลาพอสมควรถ้าหากเถ้าแก่ต้องการจะปรับตัว แต่เชื่อได้เลยว่า หากผู้ประกอบการสามารถเริ่มต้นใช้ช่องทางออนไลน์ที่กล่าวมาให้เป็นประโยชน์แล้วละก็ จะสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าจนต้องเกิดกระแสการบอกต่อ และแน่นอนว่าไม่มีการตลาดใดที่จะทรงประสิทธิภาพได้เท่า Word of Mouth หรือการบอกแบบปากต่อปาก ที่จะทำให้เกิดเสียงทางด้านบวกและยอดแชร์ที่ถล่มทลายจนสามารถสร้างยอดขายได้ทวีคูณ
