เรื่อง วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์
ในการทำธุรกิจ หากสินค้าเหมือนกัน สิ่งที่จะนำมาแข่งขันมักเป็นเรื่องของบริการ บริการดีถือเป็นเรื่องปกติ แต่ที่จะเฉือนกันได้คือใครบริการได้เลิศเลอเพอร์เฟ็คกว่ากัน จะยกประสบการณ์ที่เพิ่งประสบมาให้เห็นเป็นตัวอย่าง ในการเดินทางไปเมืองฮานอย เวียดนามครั้งล่าสุด ขณะเดินทอดน่องไปยังทะเลสาบกลางเมือง ดิฉัน ก็บังเอิญผ่านร้านกาแฟ G7 (เป็นช้อปของแบรนด์นี้โดยเฉพาะ) จึงแวะดู แต่น่าเสียดายที่ไม่มีกาแฟชนิดที่ต้องการ หากเป็นร้านอื่น ดิฉันคงออกจากร้านด้วยความผิดหวัง แต่พนักงานที่นี่กุลีกุจอโทรศัพท์เช็คสินค้า และไปเอาสินค้าจากอีกสาขามาให้ในเวลาอันรวดเร็ว
เมื่อตกลงซื้อเสร็จสรรพในปริมาณเกือบ 20 กล่อง พนักงานเห็นว่ากำลังจะไปเดินเล่นที่ทะเลสาบ จึงอาสานำสินค้าไปส่งที่โรงแรมที่พัก เพื่อให้ได้เดินเล่นอย่างสบายใจไม่ต้องหอบหิ้วของหนัก นี่เป็นการบริการที่ดิฉันไม่ได้คาดหวังมาก่อน จึงรู้สึกดีที่ได้รับการใส่ใจในเรื่องที่อาจดูเล็กน้อย แต่นั่นก็สร้างความประทับใจมากมาย
หรือมีอีกเคสที่เคยอ่านเจอในเว็บไซต์พันทิปนานมาแล้วที่มีคนมาตั้งกระทู้ชื่นชมห้างค้าปลีกแห่งหนึ่ง เหตุการณ์ก็ประมาณว่าลูกค้าเป็นคุณลุงคุณป้า ไปไหนมาไหนไม่สะดวก ลูกสาวซึ่งอยู่ที่ที่หนึ่งจึงสั่งซื้อของและให้ทางห้างจัดส่งถึงบ้าน วันหนึ่งลุงป้าเกิดอยากรับประทานข้าวเหนียว ไก่ย่าง ส้มตำ พนักงานส่งของของทางห้างก็ยอมเสียเวลาแวะซื้อและนำมาส่งพร้อมสินค้าที่สั่งโดยไม่คิดค่าบริการเพิ่มแต่อย่างใด ก็ทำเอาประทับจิตประทับใจไปตาม ๆ กัน
สิ่งที่พนักงานทำคือ “การให้บริการที่เกินความคาดหวังของลูกค้า” แตกต่างจากการใช้บัตร VIP หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพราะการใช้บัตรแสดงตนเป็นลูกค้าคนพิเศษ ลูกค้าย่อมรู้ว่าจะได้รับบริการที่เหนือระดับอยู่แล้ว แต่ในกรณีนี้ถือเป็นการให้บริการเพิ่มเติมจากที่มีอยู่ โดยที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวัง และไม่ได้ร้องขอ จึงนำมาซึ่งความประหลาดใจและความรู้สึกด้านบวกแบบ unexpected positive surprise
ดิฉันอยากจะยกตัวอย่างร้านอาหารร้านไทยในออสเตรเลียร้านหนึ่ง เป็นร้านเล็ก ๆ ที่มีบริการนั่งทานในร้านและส่งถึงบ้าน ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นฝรั่ง พนักงานคนเดียวหน้าร้านทำหน้าที่เป็นทั้งคนเสิร์ฟ แคชเชียร์ และคนรับออร์เดอร์ หากเป็นลูกค้าที่ใช้บริการหลายครั้ง พนักงานคนนี้จะจดจำชื่อและบุคคลิกของลูกค้า เมื่อลูกค้าเดินเข้าร้าน จะสามารถทักทายลูกค้าด้วยชื่อ และจำไปถึงเมนูที่ลูกค้าสั่งประจำ คนไหนแพ้อาหารอะไร คนไหนสั่งพิเศษยังไง รายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ นี่เองที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความใส่ใจ เมื่อนึกถึงอาหารไทย ลูกค้าจึงนึกถึงร้านนี้เพราะความประทับใจ
การให้บริการที่เกินความคาดหวังของลูกค้าที่ขึ้นชื่อที่สุดคงเป็นบริการของโรงแรมโอเรียนเต็ล กรุงเทพ ภายใต้กลยุทธ์ “Know your customer” ทางโรงแรมจะมีบันทึกที่เรียกว่า Guest history บรรจุรายละเอียดของแขกที่เข้ามาพัก เพื่อจะได้ให้บริการตามที่แขกต้องการ เช่น แขกชอบหนุนหมอนแบบไหน แก้วน้ำต้องวางห่างจากมือระยะเท่าใด รวมไปถึงรสนิยมในการรับประทานอาหารแบบต่าง ๆ หรือเครื่องดื่มที่ชอบ ขณะที่พนักงานก็ได้รับการปลูกฝังให้ภูมิใจในงานที่ทำ ให้รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร การมีใจบริการอย่างเปี่ยมจึงตามมา จึงไม่แปลกที่โอเรียนเต็ลได้รับการจัดอันดับโรงแรมที่บริการดีที่สุดในโลกมาแล้ว
การทำธุรกิจกับงานบริการเป็นของคู่กัน ในตลาดที่มีผู้เล่นหลายราย หากการแข่งขันในตัวสินค้าถึงทางตัน การให้บริการที่เหนือความคาดหมายของลูกค้าจึงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดในการความแตกต่างอันจะนำไปสู่ความประทับใจ และการบอกต่อในกลุ่มลูกค้า
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
