“คุณพี่...วันนี้ขายดีไหมคะ”
“ปีๆ หนึ่ง คุณพี่รายได้เท่าไหร่อะคะ”
“ขายแบบนี้ ใช้ทุนสูงไหม...แล้วไปหามาจากไหนคะ”
“ลูกค้าไปไหนหมดอะคุณพี่”
“คุณพี่ว่าร้านข้างๆ เค้าขายเป็นไงมั่ง”
“ลดอีกหน่อยไม่ได้หรอคุณพี่!”
“ตัวนี้ราคาเท่าไรอะคะ” (ทั้งๆ ที่ป้ายราคาติดอยู่ตรงหน้า)
แน่นอนเวลาทำธุรกิจหรือขายสินค้า เราหลีกเลี่ยงที่จะเจอกับคำถามของลูกค้าไม่ได้หรอก บางครั้งเราต้องเจอกับคำถามจากลูกค้าประเภทช่างซักช่างถาม อยากรู้โน่น อยากรู้นี่ไปหมด ถ้าเป็นคำถามทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าหรือร้านของเราก็ยังยินดีตอบ (ถึงแม้มีแอบเบื่อบ้างก็ตาม เพราะเป็นคำถามเดิมๆ)
แต่บางคนหนักถึงขั้นงัดแงะเรื่องราวส่วนตัว หรือขยายไปถึงเรื่องของร้านรวงรอบข้าง เล่นเอาคนตอบต้องหนักใจอยู่ไม่น้อย ครันจะไม่ตอบ เดี๋ยวก็เจอติด #ร้านนี้แม่ค้าหยิ่ง กลายเป็นดราม่าบนโซเชียลไปอีก
หากต้องเจอลูกค้าประเภทนี้บ่อยๆ เข้า มองจากดาวอังคาร ยังรู้เลยว่า “เซ็ง” แหละ แต่พูดไม่ได้ เพราะยังไงลูกค้าก็คือ “คนสำคัญ”
เจอสถานการณ์แบบนี้ ผู้ประกอบการอย่างเราควรทำยังไงดี?
ผู้ประกอบการบางคนอาจจะยังอ้ำอึ้ง หาทางตอบไม่เจอ หรือหลายคนก็เลือกที่จะเงียบเลี่ยงที่จะไม่ตอบ ยิ้มอ่อนๆ แล้วเปลี่ยนเรื่องสนทนา แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากันไป หรือกระทั่งตอบแบบตรงไปตรงมา ไม่ต้องเสียเวลาคิดให้เยอะ
รู้ไหมว่า การตอบคำถามลูกค้าแต่ละครั้งนั้น คำพูดมีผลต่อธุรกิจทั้งสิ้น ตอบดีก็ได้ใจไป แต่ถ้าตอบแบบไม่คิด ชีวิตและธุรกิจอาจพังได้เหมือนกัน
แบบนี้ถึงต้องมีกลยุทธ์มาช่วยเพิ่มความเซียนในการตอบคำถามให้กับผู้ประกอบการ
การจำลองตั้งคำถาม เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะช่วยทำให้ผู้ประกอบการดูมีความเป็นมืออาชีพในการตอบคำถามลูกค้ามากขึ้น ซึ่งการจำลองตั้งคำถามนั้น จะเป็นการคิดว่าลูกค้าต้องถามไว้ล่วงหน้า หรือนำคำถามที่ลูกค้าเคยถามบ่อยๆ หรือเป็นคำถามเด็ดๆ ที่เคยโดนมาแล้วอึ้งไปเลยก็ได้ เพื่อเตรียมหาเซ็ตคำตอบไว้ หากเจอในสถานการณ์จริง ก็จะได้ใช้เช็ตคำตอบที่เตรียมไว้นี้แหละคอยตอบคำถามของลูกค้า
วิธีการนี้ ทำได้ง่ายๆ โดยอาจจะใช้เวลาช่วงหลังเลิกงานในแต่ละวัน เคลียร์สมองให้ปลอดโปร่งเสียก่อน แล้วตั้งคำถามขึ้นมาสักข้อ + หาคำตอบที่หลากหลาย เช่น
Q: ไม่มีสีดำหรอคะ? ทำไมไม่มีอะคะ?
A 1: ตอนนี้ของยังไม่มาเลยค่ะ สีดำจะเข้ามาอีกทีวันศุกร์นี้นะคะ
A 2: ทางร้านเรามีสีอื่นด้วยนะคะ ลองดูก่อนไหมคะ หรือว่าจะดูเป็นแบบอื่นแต่สีดำดีคะ
A 3: ตอนนี้ยังไม่มีเลยค่ะ ถ้าลูกค้าสนใจจริงๆ ทิ้งเบอร์ติดต่อไว้ก่อนไหมคะ เดี๋ยวพอของมาแล้วจะได้โทรกริ๊งกร๊างหากัน
Q: คุณพรี่ ขายดีมั้ย เดือนๆ ได้เท่าไหร่อะ
A 1: แหม่...ก็พอได้อะคะ อยากให้พี่ขายดี น้องลองอุดหนุนไปสัก 2 – 3 อย่างไหมคะ
A 2: เรื่อยๆ นะคะ ลองดู...ก่อนไหมคะ
A 3: ก็ได้อยู่นะคะ ปังอยู่เด้อ (ฮา...)
ปล. วิธีการตอบขึ้นอยู่กับลีลาของผู้ตอบแต่ละบุคคล
จริงๆ แล้ว การทำเช่นนี้ก็คล้ายกับการทำ FAQ (Frequency Asked Question) หรือ คำถามยอดฮิตที่มีลูกค้าสอบถามเข้ามาบ่อยๆ บนหน้าเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียต่างๆ ที่เคยเห็นๆ กัน ซึ่งจะทำการรวบรวมคำถามต่างๆ ที่ลูกค้าถามเข้ามาเยอะไว้ในหน้า FAQ พร้อมให้คำตอบไว้สำหรับผู้ที่มีข้อสงสัยและอยากรู้ เช่น ต้องการสั่งซื้อ ต้องทำอย่างไร? ชำระเงินได้อย่างไรบ้าง? สินค้าจะทำการจัดส่งเมื่อไร? เป็นต้น
เพียงแต่การจำลอง Q & A นี้ จะเป็นในลักษณะของการคิดบทสนทนาในหัวของเราเอง เพื่อเอาไว้พูดคุยกับลูกค้าซึ่งๆ หน้า หรือแชทตอบกันแบบเรียลไทม์ที่อาจจะต้องใส่ลูกเล่นและสไตล์การตอบเข้าไปสักหน่อยให้มีสีสัน
ทั้งนี้ การจำลองคำถามพร้อมหาคำตอบเอาไว้ล่วงหน้านั้น จะช่วยลดความประหม่า หรือการไม่รู้ว่าจะต้องตอบลูกค้าอย่างไรดีได้ เพิ่มความมั่นใจและช่วยให้การต่อบทสนทนาเป็นไปอย่างราบรื่น เหมาะกับคนที่อาจจะพูดไม่ค่อยเก่งนัก หรือตื่นเต้นเบาๆ ถ้าต้องคุยกับคนแปลกหน้า หรือถ้าเป็นยอดนักพูดอยู่แล้ว จะเอาไปคิดเล่นๆ ดู เพื่อเพิ่ม Skill การตอบให้ปั๊วะปังกว่าเดิมก็ไม่ว่ากัน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
