TEXT : อุดมทรัพย์ สุวรรณคุณ
Main Idea
- อยากรู้ไหม? ทำไมลูกค้าถึงหายไป เพราะสินค้าไม่ตอบโจทย์ หรือเกิดอะไรขึ้น ลองมาวิเคราะห์ไปพร้อมกัน
เคยสงสัยไหมทำธุรกิจอยู่ดีๆ จู่ๆ ลูกค้าหายไป หรือว่าสินค้าเราไม่ดี ไม่ตอบโจทย์แล้วหรือเปล่า วันนี้เรามาชวนผู้ประกอบการมองไปที่ธุรกิจของตัวเองว่าพลาดตรงไหนและจะสามารถแก้ไขยังไงได้บ้าง เริ่มกันเลย
คำถามชวนคิด “ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการเราเพราะอะไร”
เคยลองนึกดูไหมว่าวันที่เราขายของกันได้ ลูกค้าซื้อเราเพราะอะไร บางคนจะบอกว่า เป็นเพราะสินค้าของเรามีคุณภาพดี ราคาเหมาะสม บริการหลังการขายที่ดี หรือราคาที่เราถูกกว่าของคู่แข่ง หรือมีปัจจัยด้านอื่นๆ
คำตอบอาจจะมีหลากหลายแตกต่างกันไป แท้จริงแล้วสิ่งที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการเราคือ “คุณค่า” หรือ “Value”
คำที่หลายคนอาจจะเคยได้ยินแต่อาจยังไม่ค่อยเข้าใจอย่างลึกซึ้ง คำว่าคุณค่าที่แท้จริงที่ทำให้ลูกค้ายอมจ่ายนั้นประกอบด้วยคำว่า คุณประโยชน์ กับ มูลค่า คือ ลูกค้าจะมองว่าเรามีค่าก็ต่อเมื่อ เขาเปรียบเทียบสิ่งที่เขาเสียไปกับสิ่งที่เขาได้รับแล้วเขารู้สึกว่าเขาได้มากกว่าเสีย เราจะมีคุณค่า
สิ่งที่ลูกค้าเสียไปมีอะไรบ้าง
4 สิ่งที่ผู้ประกอบการต้องพิจารณาที่ลูกค้ายอมเสียเพื่อแลกกับสินค้าหรือบริการคือ เงิน เวลา แรงกาย และแรงใจ
ยกตัวอย่างถ้าลูกค้าต้องจ่ายเงินเท่ากัน แต่สิ่งที่เขาได้รับมาไม่คุ้มค่ากับเวลา หรือแรงกายที่เสียไป เช่น รู้สึกว่าการซื้อสินค้ามีขั้นตอนยุ่งยาก ต้องรอนาน นั่นแปลว่าเขากำลังเสียทั้งเวลาและแรงมากกว่าที่ควรจะเป็น สิ่งเหล่านี้อาจทำให้รู้สึกว่าไม่คุ้มค่ากับเงินที่เสียไป
สิ่งที่ลูกค้าเปรียบเทียบกับสิ่งที่ต้องเสียไป
สำหรับสิ่งที่ลูกค้าจะนำมาเปรียบเทียบกับสิ่งที่ไปประกอบด้วย 3 สิ่งคือ
Functional ความพึงพอใจ ยกตัวอย่างหลายคนยอมซื้อรองเท้าราคาแพง นอกจากให้ได้ความสวยงามแล้วยังอยากได้รองเท้าที่ใส่สบาย ใส่เดินได้ทุกวัน
Social คือ ทำให้ลูกค้าดูดี โดยเฉพาะในยุคโซเชียลมีเดียที่คนชอบถ่ายรูปลงสื่อโซเชียล ถ้าซื้อกระเป๋ามาใบหนึ่งแล้วทำให้ลูกค้าสามารถถ่ายรูปลงโซเชียลได้เพราะทำให้เขาดูดีกระเป๋าแบรนด์นี้ก็จะทำให้ลูกค้ายอมจ่ายไม่หายไปจากแบรนด์นี้
Emotion เป็นเรื่องของอารมณ์ ไม่เกี่ยวกับเรื่องของเหตุผล มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่ใช้อารมณ์ ความรู้สึกตัดสินเยอะที่สุด หลายครั้งที่พวกเขาตัดสินใจซื้อสินค้า เพราะสบายใจที่ได้ใช้ เพราะภาพลักษณ์องค์กรดี มันเป็นเรื่องของอารมณ์ที่ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกมีอารมณ์ร่วมกับเราให้ได้
“เรามีคุณค่ามากพอสำหรับลูกค้าหรือเปล่า”
ถ้าไม่อยากให้ลูกค้าหายไป กำไรบริษัทลดลง
สิ่งแรกที่ต้องคิด คือ เรามีคุณค่ามากพอสำหรับลูกค้าที่จะซื้อสินค้าเราหรือเปล่า เราควรให้ความสำคัญกับทุกขั้นตอนที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่าไม่ว่าจะเป็น ราคา บริการหลังการขาย ทุกๆ ด้านที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้รับมากกว่าที่เขาจ่าย นี่คือวิธีการสร้างคุณค่าและความคุ้มค่า ซึ่งมีผลในการสร้างความเชื่อถือและความเชื่อมั่นจากลูกค้าและในท้ายที่สุดก็เป็นการสร้างความร่วมมือระยะยาวกับลูกค้าในอนาคต
อย่างที่สอง คือ ต้องตั้งคำถามลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำเพราะอะไร เป็นคำถามที่ต้องตอบให้ได้
เมื่อคุณตอบคำถามนี้ได้ ลูกค้าที่หายหรือกำไรที่ลดลงก็คงจะกลับมา...
เรียบเรียงจาก : หัวข้อสัมมนา Marketing Outside the Box การตลาดนอกกรอบ หยุด! “ลูกค้านอกใจ” โดย สโรจ เลาหศิริ Head of Marketing Transformation and Marketing Strategy บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จากัด
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
