เรื่อง : อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการบริหาร สลิงชอท กรุ๊ป
ที่ผ่านมาผมมีโอกาสโค้ชผู้บริหารขององค์กรต่างๆ มากมาย รวมทั้งโค้ชลูกเจ้าของกิจการหลายแห่งที่กำลังจะมาทำหน้าที่รับไม้การบริหารจัดการต่อจากคนรุ่นพ่อแม่ ปัญหาหนึ่งที่มักพบเจอคือ หัวหน้ากับลูกน้อง พ่อแม่กับลูก เจ้าของกับลูกจ้าง ไม่ค่อยมีโอกาสได้นั่งคุยกันแบบตัวต่อตัว เพื่อทำความเข้าใจในความต้องการของแต่ละฝ่าย หาทางปรับจูนวิธีการทำงานร่วมกัน ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และพูดถึงโอกาสในความก้าวหน้า รวมถึงการพัฒนาหรือการเตรียมตัวให้พร้อมเพื่อจะเติบโตต่อไปมากนัก
บ่อยครั้งที่ผมต้องทำหน้าที่เป็นคนกลาง ช่วยประสานการพูดคุยให้เกิดขึ้น และทุกครั้งเมื่อจบการสนทนาต่างฝ่ายต่างบอกว่า ดีมาก รู้สึกว่าเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง แต่ที่น่าแปลกใจคือ เหตุใดไม่คุยกันเอง
ในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีการบริหารงานแบบมืออาชีพ มักมีช่วงเวลาให้หัวหน้ากับลูกน้องได้นั่งพูดคุยกันเรื่องต่างๆ ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหาในการงานโดยตรงเป็นระยะๆ ซึ่งส่วนมากมักผ่านโครงการโค้ช (Coaching Program) การเป็นพี่เลี้ยง (Mentoring Program) หรือการประเมินผลการทำงานระหว่างทางและปลายปี เป็นต้น
องค์กรฝรั่งอย่าง Unilever มีการประชุมอีกแบบที่กระตุ้นให้หัวหน้าระดับบนลงมาพูดคุยกับพนักงานระดับล่างแบบตัวต่อตัวมากขึ้น เรียกว่า “การประชุมข้ามลำดับการบังคับบัญชา” (Skip Level Meeting) โดยกำหนดให้ผู้บริหารระดับสูง ข้ามผู้บริหารระดับกลาง ไปคุยกับผู้บริหารระดับต้น และให้ผู้บริหารระดับกลาง ข้ามผู้บริหารระดับต้น ไปคุยกับพนักงานโดยตรง เป็นต้น
ทั้งนี้เพื่อให้ผู้บริหารได้รู้จักพนักงานระดับล่างๆ มากยิ่งขึ้น ได้รับฟังปัญหาจากพนักงานโดยตรงแบบไม่ต้องการผ่านการกลั่นกรองของหัวหน้างานตามลำดับชั้นการบังคับบัญชา ในทางกลับกันก็เป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีโอกาสสอบถามผู้บริหารได้โดยตรงในประเด็นที่สงสัยหรือไม่เข้าใจ รวมทั้งมีโอกาสได้เล่าถึงปัญหาหรืออุปสรรคในการทำงาน ที่ปกติอาจไม่มีโอกาสได้พูดคุยหรืออธิบายให้ผู้บริหารฟัง
การประชุมแบบ “ข้ามลำดับการบังคับบัญชา” นี้ ปัจจุบันเป็นที่แพร่หลายในองค์กรต่างๆ ทั้งไทยและต่างชาติมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ต้องทำด้วยความระมัดระวัง เพราะแนวทางนี้อาจไม่เป็นที่คุ้นชินสำหรับองค์กรบางแห่ง วัตถุประสงค์ที่เล่าเรื่องนี้ให้ฟังเพราะอยากเชิญชวนหัวหน้างานและเจ้าของกิจการทุกระดับ หาโอกาสพูดคุยกับลูกน้องหรือพนักงานแบบตัวต่อตัวให้มากขึ้น เพื่อเสริมสร้างสัมพันธภาพในการทำงานที่ดีต่อกัน และเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์กรให้ดีขึ้น
แนวทาง 10 ประการที่จะช่วยให้การพูดคุยแบบตัวต่อตัวได้ผล ประกอบด้วย...
1. วางแผนล่วงหน้า 6-12 เดือน ไม่ว่าตั้งใจจะคุยกันเดือนละครั้ง สองสัปดาห์ครั้ง หรือสัปดาห์ละครั้ง จงวางแผนและลงตารางไว้ล่วงหน้าทั้งหัวหน้าและลูกน้อง อย่ารอใกล้ๆ แล้วค่อยนัด เพราะนอกจากจะมีโอกาสว่างตรงกันได้ยากแล้ว ยังแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นคนไม่ค่อยวางแผนในการทำงานอีกด้วย
2. ห้ามยกเลิกเด็ดขาด เข้าใจดีว่าอนาคตเป็นสิ่งไม่แน่นอน เมื่อถึงเวลานัดอาจมีเรื่องที่สำคัญและเร่งด่วนกว่าทำให้ต้องเลื่อนการนัดหมายออกไป แต่จงตั้งใจให้แน่วแน่ตั้งแต่ตอนเริ่มต้นว่า หากไม่ใช่เรื่องคอคาดบาดตายจะไม่เลื่อนการประชุมนี้ เพราะหากเลื่อนบ่อยๆ จะเป็นการส่งสัญญาณโดยไม่ได้ตั้งใจให้พนักงานรู้สึกว่า คุณให้ความสำคัญกับเรื่องนี้น้อยกว่าเรื่องอื่นๆ
3. ให้เวลาและความสนใจอย่างเต็มที่ ผมเคยฟังท่าน ว.วชิรเมธี ถามญาติโยมที่มาฟังธรรมว่า ใครสำคัญที่สุดในชีวิตของคุณ บางคนตอบว่า พ่อแม่ บางคนตอบว่า ลูก บางคนตอบว่า ผู้มีพระคุณ ฯลฯ ท่าน ว. เฉลยว่า คนที่อยู่ตรงหน้าคุณขณะนั้นนั่นแหละ สำคัญที่สุด ไม่ว่าเขาจะเป็นใคร คุณมีหน้าที่ทำให้เขามีความสุขและประสบความสำเร็จ เพราะฉะนั้นระหว่างการพูดคุย จำไว้ว่าไม่มีเรื่องอื่นใดสำคัญกว่าการรับฟังคนที่นั่งอยู่ตรงหน้า จงให้ความสำคัญอย่างเต็มที่ตลอดระยะเวลาที่คุยกัน ปิดประตูห้อง ปิดคอมพิวเตอร์ ปิดแฟ้มเอกสารรอเซ็น และปิดเสียงโทรศัพท์มือถือด้วย
4. ให้ลูกน้องพูดก่อน ปกติวิสัยของคนไทย เมื่ออยู่ต่อหน้าเจ้านายมักไม่ค่อยอยากพูด ดังนั้น ถ้าหัวหน้าพูดมาก ลูกน้องจะยิ่งพูดน้อยลง หากหัวหน้าพูดก่อน ลูกน้องก็ไม่มีอะไรจะพูดแล้ว ดังนั้น จงเริ่มต้นด้วยการป้อนคำถามและตั้งใจรับฟัง เพราะการสนทนานี้เพื่อประโยชน์ของลูกน้อง ไม่ใช่เพื่อประโยชน์ของหัวหน้า
5. อย่าพูดแต่เรื่องงาน ใช้โอกาสในการพูดคุยครั้งนี้ ถามไถ่สารทุกข์สุกดิบ รู้จักลูกน้องในมุมส่วนตัวให้มากขึ้น เช่น ครอบครัวเป็นอย่างไร มีลูกกี่คน คุณพ่อคุณแม่ทำอะไร ฯลฯ เพราะการเข้าใจพื้นเพความหลังของพนักงานจะทำให้สามารถสื่อสาร พูดคุย และจูงใจเขาได้ดีขึ้น นอกจากนั้น การพูดคุยครั้งนี้น่าจะเป็นโอกาสอันดีในการขอข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) จากพนักงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้ดีขึ้นได้อีกด้วย
6. คุยเรื่องโอกาสก้าวหน้าและการพัฒนา Gallup บริษัทวิจัยยักษ์ใหญ่ของโลก ค้นพบว่า พนักงานจะมีความรู้สึกรักและผูกพันกับองค์กรมากขึ้น หากมีโอกาสได้พูดคุยถึงโอกาสก้าวหน้าและการพัฒนาตนเองกับหัวหน้างานอย่างสม่ำเสมอ โดยการพูดคุยเรื่องนี้ไม่จำเป็นต้องรับปากกับพนักงานว่าอีกกี่เดือนหรือกี่ปี จึงจะได้รับการเลื่อนตำแหน่งให้สูงขึ้น แต่เป็นการพูดคุยให้พนักงานรับทราบว่า ตนเองมีโอกาสในการเติบโต และมีเส้นทางความก้าวหน้าในสายอาชีพ (Career Opportunity & Career Path) อย่างไร และควรพัฒนาหรือเตรียมตัวในด้านใดบ้าง เพื่อจะสามารถเติบโตและประสบความสำเร็จได้
7. เลือกแนวทางการพูดคุยให้เหมาะกับสไตล์ พนักงานแต่ละคนอาจมีสไตล์การสื่อสารที่ไม่เหมือนกัน เช่น บางคนชอบการพูดคุยแบบเป็นทางการ บางคนชอบบรรยากาศแบบสบายๆ บางคนคิดเร็วตอบคำถามได้ทันที บางคนคิดช้าต้องการเวลาในการตอบคำถาม เป็นต้น อย่าเอาตนเองเป็นที่ตั้ง แต่ให้เอาสไตล์ของคู่สนทนาเป็นหลัก ปรับให้เหมาะกับสไตล์ของแต่ละบุคคล จะช่วยให้การสนทนามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
8. รับฟังแต่ยังไม่ต้องแก้ปัญหา หากลูกน้องเล่าให้ฟังถึงปัญหาหรืออุปสรรคในการทำงานที่ผ่านมา อย่าเพิ่งตอบโต้หรือเสนอแนวทางการแก้ไขในทันที ให้รับฟัง ทำความเข้าใจ ตั้งคำถามชวนคิด แล้วจึงรับเรื่องไว้พิจารณา วันหลังค่อยเรียกมาพูดคุยกันอีกทีในรายละเอียด เพราะอย่าลืมว่า การพูดคุยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์หลักคือ ได้รู้จักและรับฟังปัญหาของพนักงาน ส่วนการแก้ปัญหาซึ่งปกติต้องใช้ข้อมูลและเวลามากกว่านี้ ค่อยหาโอกาสนัดกันใหม่อีกทีวันหลัง
9. จดสิ่งที่คุยกันลงในบันทึกช่วยจำ การพูดคุยแบบตัวต่อตัวเป็นกิจกรรมที่ควรดำเนินการอย่างต่อเนื่อง การบันทึกสิ่งที่ได้คุยกันแต่ละครั้งแบบคร่าวๆ จะช่วยให้การสนทนาครั้งต่อๆ ไปมีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ที่สำคัญ หากเป็นไปได้ควรให้พนักงานเป็นผู้บันทึกการพูดคุย และส่งกลับมาให้หัวหน้าเพื่อใช้อ้างอิงในการคุยครั้งต่อไป
10. จบการสนทนาด้วยความรู้สึกดีๆ ที่มีต่อกัน นี่เป็นแนวทางการวัดผลความสำเร็จของการพูดคุยแบบตัวต่อตัวได้ดีวิธีหนึ่ง โดยก่อนจบการสนทนาควรให้พนักงานมีโอกาสได้สะท้อนความคิดเห็นของตนเอง (Self Reflection) ว่า ได้รับประโยชน์อะไรจากการพูดคุยครั้งนี้ และต้องการเห็นอะไรที่แตกต่างไปจากเดิม สำหรับการพูดคุยครั้งต่อไป
วางแผนให้ดี เตรียมตัวให้พร้อม แล้วลงมือทำในทันที นี่คือคาถาแห่งความสำเร็จ!
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
