TEXT : วันวิสา งามแสงชัยกิจ
Main Idea
- เคยคิดไหมว่า ลูกค้าใหม่ก็มี ลูกค้าเดิมก็ยังมา แต่ทำไมกิจการไม่เดินหน้าเท่าที่ควร
- นั่นเพราะยังมีลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งที่เป็น “Secret Slayer” หรือนักฆ่าธุรกิจแบบเงียบๆ เพราะหยุดและเลิกซื้อสินค้าไป
- การหายไปของคนกลุ่มนี้ แก้ไขได้ด้วยการรู้เท่าทัน Customer Churn Rate หรืออัตราการสูญเสียลูกค้า ที่เป็นตัวชี้ชะตาธุรกิจได้ว่า ยังเป็น Brand Love หรือลูกค้ายังรักและพร้อมภักดีอยู่หรือไม่
“ลูกค้าใหม่...ก็ต้องหา
ลูกค้าเก่า...ก็ต้องรักษาให้อยู่ต่อ
แต่รู้ไหมว่า มีลูกค้าอีกกลุ่มที่ธุรกิจมักมองข้าม”
เป็นธรรมดาที่ลูกค้า 2 กลุ่มแรกคือเป้าหมายหลักที่ผู้ประกอบการจะมุ่งความสนใจและทุ่มเทแรงกายแรงใจให้ได้มา แต่ยังมีลูกค้าสำคัญอีกกลุ่มหนึ่ง ที่จะเป็นตัวชี้ชะตาธุรกิจได้เช่นกันว่าใครจะอยู่หรือจะไป พอจะเดากันได้ไหมว่าพวกเขาคือใคร? และทำไมถึงมีอิทธิพลได้ไม่แพ้กัน?
และคนกลุ่มนั้น ก็คือ ลูกค้าที่โบกมือลา หยุดซื้อสินค้าหรือใช้บริการ นั่นเอง การลาลับไปจากแบรนด์นี่แหละคือความน่ากลัวที่ธุรกิจไหนๆ ก็ไม่อยากเจอ
แล้วจะทำอย่างไร...ให้ลูกค้าที่เดินเข้ามา ไม่เดินจากไปโดยที่เราไม่รู้ตัว?
หนึ่งในเทคนิคที่จะทำให้ธุรกิจไหวตัวได้ทันคือ การหาอัตราการสูญเสียลูกค้า (Customer Churn Rate) ให้เจอ ซึ่งถือว่าเป็นตัวชี้วัดให้เห็นว่า เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกซื้อสินค้าหรือใช้บริการมีเท่าไร โดยทั่วไปจะวัดกันแบบรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี แล้วแต่อุตสาหกรรมและผลิตภัณฑ์ ซึ่งการหาอัตราการสูญเสียลูกค้า ทำได้ง่ายๆ ดังนี้
- Step 1: เลือกช่วงเวลาที่ต้องการคำนวณหา Customer Churn Rate
- Step 2: ระบุจำนวนลูกค้าที่สูญเสียหรือยกเลิกการซื้อสินค้า/บริการในช่วงเวลาที่เลือก
- Step 3: ระบุจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ธุรกิจมีในช่วงเวลาที่เลือก
- Step 4: ทำการคำนวณ โดยใช้สูตรดังนี้
อัตราการสูญเสียลูกค้า (%) = (จำนวนลูกค้าที่เสียไป ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมด) × 100
ตัวอย่างเช่น
ในเดือนที่ผ่านมา ธุรกิจ A มีลูกค้าอยู่ 100 คน พอถึงสิ้นเดือนพบว่า มีลูกค้าหายไป 20 คน จึงสามารถคำนวณได้ว่า (20 ÷ 100) × 100 ดังนั้น อัตราการสูญเสียลูกค้าจะเท่ากับ 20% นั่นเอง
เรียกว่า ยิ่งได้ค่า Customer Churn Rate สูง แสดงว่าธุรกิจยิ่งมีปัญหา เพราะลูกค้าไม่พอใจที่ใช้จะสินค้าหรือบริการต่อไป ซึ่งจะกระทบต่อรายได้ ผลกำไร และการเติบโตของกิจการ
ก่อนจะสายเกินไป...พอจะมีอะไรบอกเป็นนัยๆ ได้บ้างไหมว่าลูกค้าเตรียมตัวที่จะโบกมือลา?
คำแนะนำง่ายๆ คือ ให้ลองจับสังเกต 5 สัญญาณต่อไปนี้ ว่ากำลังเกิดขึ้นในธุรกิจหรือไม่?
- พฤติกรรมการซื้อเปลี่ยน ซื้อน้อยลงกว่าเดิม ไม่ซื้ออีกเลย หรือหันไปซื้อผลิตภัณฑ์อื่น
- ส่งเสียงไม่พอใจมากขึ้น มีการร้องเรียนหรือแจ้งปัญหาเข้ามาบ่อยครั้ง คืนสินค้ารัวๆ
- หมดใจจะใช้ต่อ ใช้งานลดลง ลดระดับการเป็นสมาชิก เช่น จากแบบ Premium สู่แพ็กเกจธรรมดา
- แสดงความเซ็งให้โลกรู้ รีวิวในทางลบบนออนไลน์ คอมเมนท์ร้ายๆ บนโซเชียลมีเดีย กดโกรธถี่ๆ
- ไม่หือไม่อือ มีปฏิสัมพันธ์น้อยลงกว่าที่เคย ไม่ติดต่อหรือตอบกลับแบบเมื่อก่อน
แล้วแบบนี้...ธุรกิจยังพอมีหวังจะลด Customer Churn Rate ได้อย่างไรบ้าง?
ในยุคที่คนเปลี่ยนใจได้ทุกเสี้ยววิอย่างทุกวันนี้ แน่นอนว่าอัตราการสูญเสียลูกค้าย่อมมีอยู่แล้ว แต่ไม่ได้หมายความว่า ธุรกิจจะรักษาลูกค้าที่เข้ามาให้อยู่ต่อไปกับแบรนด์ไม่ได้เสียเมื่อไร สามารถทำได้ด้วย 4 วิธี ดังนี้
1.หาสาเหตุ...ทำไมลูกค้าถึงอยากบอกเลิก?
ทำการเก็บข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบ เพื่อใช้วิเคราะห์หาสาเหตุและดูแนวโน้มว่ามีปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้ลูกค้าอยากเลิกซื้อหรือใช้ จากนั้นนำมาปรับปรุงให้ตรงจุด เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงใจอย่างที่สุด เพื่อลดปัญหาหรือข้อบกพร่องที่ทำให้เกิดการสูญเสียลูกค้า
2.พัฒนาคุณภาพ...เพิ่มความน่าใช้ให้สินค้าและบริการ
พัฒนาและปรับปรุงสินค้าให้มีคุณภาพและมาตรฐานคืออีกหนึ่งหนทางที่จะช่วยลด Customer Churn Rate ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งธุรกิจควรฟังเสียงของลูกค้าว่า พวกเขามีความคิดเห็นอย่างไร อยากจะเสนอแนะอะไร และมีความต้องการแบบไหน เพื่อนำมาใช้ปรับปรุงและพัฒนาตัวโปรดักต์ให้ดีขึ้น
3.มุ่งสร้างความพอใจ...ตั้งแต่ต้นจนจบ
ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับสามารถช่วยยกระดับความพึงพอใจที่มีต่อธุรกิจและทำให้อยากใช้สินค้าต่อไปได้ เพราะฉะนั้น ทุกกระบวนการของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าไปสั่งซื้อสินค้าในแพลตฟอร์มหรือขั้นตอนการชำระเงินต้องทำได้สะดวก นอกจากนี้ การจัดส่งสินค้าไปจนถึงบริการหลังการขายต้องมีคุณภาพ รวมถึงการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและคำถามของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นพนักงานหน้าร้านหรือแอดมินหน้าเพจยังควรให้ความใส่ใจและลงมือปฏิบัติให้รวดเร็ว
4.มอบความพิเศษ...เพราะคุณคือคนสำคัญ
การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษสามารถช่วยสร้างความภักดี หรือ Brand Loyalty ให้เกิดขึ้นได้ ซึ่งช่วยลดอัตราคนอยากเดินหันหลังให้ธุรกิจได้ โดยทำได้หลายวิธี เช่น นำเสนอโปรแกรมสมาชิกหรือสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าที่ใช้บริการต่อเนื่อง จัดกิจกรรมพิเศษและโปรโมชันสำหรับลูกค้าประจำ เพื่อเพิ่มความผูกพันระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ทำระบบสะสมแต้ม เพื่อรับแลกของรางวัลให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อหรือใช้ซ้ำ รวมถึงนำเสนอสินค้าหรือบริการแบบเฉพาะบุคคล (Personalised Marketing) จะช่วยให้ได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ
เพียงเท่านี้...ธุรกิจก็ไม่ต้องห่วงแล้วว่าลูกค้าจะหายหน้าและไม่คบค้ากันอีกต่อไป
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
