เรื่อง วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์
เชื่อไหมว่าความเสียหายทางธุรกิจอาจเกิดขึ้นได้จาก“น้ำผึ้งหยดเดียว” น้ำผึ้งหยดเดียวที่ว่าคือ “คำพูด” หรือ “การสื่อสาร” นั่นเอง ยกตัวอย่างลูกค้าคนหนึ่งไปทานอาหารที่ร้านอาหารญี่ปุ่นเปิดใหม่ เห็นชื่อร้านแปลกดี จึงไถ่ถามพนักงานว่าชื่อร้านแปลว่าอะไร มีความหมายหรือไม่ พนักงานกลับตอบสั้น ๆ ว่าไม่ทราบ และไม่สนใจจะหาคำตอบให้ เรื่องเล็ก ๆ แค่นี้เองก็ทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจ ถึงขั้นไม่พอใจเพราะเกิดความรู้สึกว่า ถูกเพิกเฉย ลูกค้าก็นำไปโพสต์เล่าในพันทิป ในเฟสบุ๊ก กลายเป็นดราม่ากันไป
หรืออีกตัวอย่างลูกค้าไปใช้บริการร้านคาเฟ่แห่งหนึ่ง แล้วทำการรีวิวผ่านหน้าเพจของร้านโดยให้แค่ 1 ดาว เจ้าของร้านเห็น ก็เกิดอาการโมโหโกรธา ตำหนิและขับไสไล่ส่งลูกค้าว่าอย่ามาใช้บริการอีกถ้าจะใจดำให้แค่ดาวเดียวขนาดนี้ ลูกค้าเกิดอาการงงที่ถูกด่าจึงไปโพสต์เล่าในพันทิป กลายเป็นกระทู้แนะนำ ร้านอาจจะเป็นที่รู้จักในวงกว้างขึ้นแต่ควรจะปลื้มหรือถ้าจะเป็นที่รู้จักในทางลบ
การทำธุรกิจกับงาน customer service นั้นมาคู่กันอยู่แล้ว แต่หลาย ๆ ปัญหามักเกิดจากการสื่อสาร แต่การใช้เทคนิคแค่ปรับคำพูดเพียงเล็กน้อย ก็สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกดี เช่น เมื่อลูกค้าถาม แต่เราไม่รู้ข้อมูล ก็ไม่ควรตอบห้วน ๆ สั้น ๆ ว่า “ไม่ทราบ” และการอ้างเหตุผลว่าเป็นพนักงานใหม่ จึงไม่รู้ข้อมูล ก็ไม่ใช่ข้อแก้ตัวที่ดี นั่นแสดงถึงความไม่เป็นมืออาชีพ แม้จะไม่รู้ข้อมูลแต่สิ่งที่ควรทำคือการแสดงความกระตือรือร้น หรือแสดงให้เห็นทุกทางว่าจะหาคำตอบให้ ไม่ว่าจะสอบถามจากหัวหน้าหรือพนักงานคนอื่น หรือถ้าไม่มีตัวช่วยเลยในขณะนั้น อย่างกรณีลูกค้าถามความหมายของชื่อร้านอาหารญี่ปุ่น พนักงานอาจใช้คำพูดแนว ๆ นี้
“ต้องขออภัยคุณลูกค้าด้วยค่ะ/ครับ แต่ยังไงจะไปสอบถามผู้รู้ให้ คุณลูกค้าสะดวกให้ติดต่อกลับทางไหน จะได้แจ้งให้ทราบเมื่อหาคำตอบได้แล้ว” เท่านี้ ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าได้รับการใส่ใจ และพนักงานไม่เพิกเฉยแม้จะเป็นเรื่องเล็ก ๆ
กรณีลูกค้าอยากละเมิดกฎแล้วพยายามขอให้เราหยวน ๆ ยกตัวอย่าง ลูกค้าพาแมวมาเช็คอินเข้าพักในโรงแรมด้วย แต่ทางโรงแรมมีกฎห้ามสัตว์เลี้ยง แม้ลูกค้าจะพยายามอ้อนวอนจนน่ารำคาญ สิ่งที่ทำคือ อย่าตัดรอน อธิบายด้วยคำพูดสุภาพว่าทางเรายินดีสนองความต้องการของแขกทุกด้าน แต่เรื่องสัตว์เลี้ยงนี้ถือเป็นนโยบายที่ค่อนข้างเข้มงวดเพราะเกี่ยวข้องกับสุขอนามัยและความปลอดภัยของแขกท่านอื่น เนื่องจากอาจมีแขกโรงแรมบางท่านแพ้ขนแมวอย่างรุนแรง พร้อมกันนั้นก็เสนอลูกค้าว่าจะช่วยโทรเช็คให้ว่ามีโรงแรมใกล้เคียงโรงแรมใดที่ยินดีรับลูกค้าที่มีสัตว์เลี้ยง หรือเสนอลูกค้าให้นำสัตว์เลี้ยงไปใช้บริการฝากเลี้ยงก่อน นี่เป็นการแสดงความเห็นใจลูกค้า และทำให้ลูกค้าเห็นว่าเรายินดีช่วยเหลือ เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจ แม้ไม่ได้พักคราวนี้ โอกาสหน้าลูกค้าอาจนึกถึงเราก็ได้
แล้วถ้าต้องรับหน้าลูกค้าที่กำลังโมโหหรือเหวี่ยงสุดฤทธิ์ล่ะ อันนี้ต้องใช้ความอดทนอดกลั้นให้มากที่สุด ตามด้วยคำพูดแบบบวก ๆ เพื่อให้ลูกค้าสงบโดยเร็ว แพทเทิร์นที่ใช้กันประจำคือ ขอโทษ/ขออภัยเพื่อเป็นการยอมรับผิด และอาจเสริมด้วยว่า “เข้าใจและเห็นอกเห็นใจลูกค้า” เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราอยู่ข้างเดียวกับเขา หากคิดว่ารับมือยาก ให้นึกถึงเวลาโมโห เราอยากให้คนอื่นปฏิบัติต่อเราอย่างไร ไม่มีใครไม่อยากได้ยินมธุรสวาจา การใช้คำพูดเชิงบวก แม้ไม่อาจแก้ปัญหาได้ทั้งหมดหรือทุกกรณีแต่อย่างน้อยก็ไม่ทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงกว่าเดิม
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
