ญี่ปุ่นเป็นประเทศหนึ่งที่ขึ้นชื่อในเรื่องของงานบริการว่ามีความละเอียด เอาใจใส่ และมีใจบริการสูงมาก เป็นเช่นนั้นเสมอจนกลายเป็นภาพลักษณ์ด้านบวกที่รับรู้ในวงกว้าง แต่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อปลายปี 2016 จนกลายเป็นข่าวทั้งในญี่ปุ่นและเกาหลีใต้ อาจทำให้หลายคนฉุกคิดว่าญี่ปุ่นไม่ได้มีจิตใจบริการเป็นเลิศเสมอไป
เหตุเกิดเมื่อนักท่องเที่ยวชาวเกาหลีคนหนึ่งไปรับประทานอาหารที่ “Ichiba Zushi” ซึ่งเป็นเชนร้านซูชิในโอซาก้าแล้วเกิดความไม่ประทับใจโดยตั้งข้อสังเกตว่าเมื่อลูกค้าต่างชาติโดยเฉพาะจีนหรือเกาหลีมาใช้บริการ เชฟจะป้ายวาซาบิในซูชิในปริมาณที่มากเกินไป คือมากกว่าปกติเท่าตัว ทำให้เกิดอาการเผ็ดขึ้นจมูกจนน้ำหูน้ำตาไหล ลูกค้ารายนี้คิดว่าเป็นการกลั่นแกล้งจึงไปเขียนรีวิว หลังจากนั้นก็มีประชากรชาวเน็ตของเกาหลีเข้ามาแชร์ประสบการณ์รัว ๆ ว่าเจอเหมือนกัน ร้านเดียวกันนี้เลย ต่างคนต่างงัดเอารูปซูชิของทางร้านมาแสดงประกอบ
บล็อกต่าง ๆ ของเกาหลีก็เขียนถึง ยิ่งกระพือให้กลายเป็นดราม่า เป็นกระแสไวรัล ออนไลน์ไปอีก สร้างความไม่พอใจให้ชาวเกาหลีจำนวนมาก มีการกล่าวถึงเหตุการณ์นี้ว่าเป็น “การก่อการร้ายด้วยวาซาบิ” และเบื้องหลังเกิดจากการเลือกปฏิบัติ ทำให้ชาวโซเชียลในเกาหลีพากันเรียกร้องให้คว่ำบาตรร้านซูชิดังกล่าว น้ำผึ้งหยดเดียวที่เกิดจากลูกค้าคนหนึ่งรีวิวร้านอาหารลุกลามเป็นดราม่าใหญ่โต ทั้งสื่อโทรทัศน์เกาหลีและญี่ปุ่นต่างรายงานประเด็นนี้
กระทั่งทางร้านทนนิ่งเฉยไม่ได้ต้องออกแถลงการณ์โดยระบุไม่เกี่ยวกับการเลือกปฏิบัติ แต่เนื่องจากที่ผ่านมามีลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติหลายคนขอขิงดองและวาซาบิเพิ่มอยู่บ่อย ๆ จนตอนหลังทางร้านจัดให้ จัดเต็มโดยที่ลูกค้าไม่ได้ร้องขอ จึงอาจสร้างความไม่พึงพอใจให้กับลูกค้าที่ไม่ชอบวาซาบินัก แม้จะมีคำชี้แจงออกมาแล้ว แต่ลูกค้าก็ยังมองว่าเป็นคำแก้ตัวที่ฟังไม่ขึ้น และทางร้านไม่แสดงทีท่าว่าจะขอโทษอย่างจริงใจ ดราม่านี้จึงเหมือนจะจบลงไม่สวยนัก
เกี่ยวกับเหตุการณ์นี้ ทั้งชาวญี่ปุ่นและชาวต่างชาติที่อาศัยในญี่ปุ่นต่างเข้าไปแสดงความคิดเห็นกันมากมาย โดยชาวต่างชาติจะเล่าประสบการณ์เรื่องการถูกเลือกปฏิบัติต่าง ๆ นานา และมีการวิเคราะห์ว่าอาจจะเกิดจาก xenophobia (การเกลียดชังชาวต่างชาติ การรังเกียจคนที่มีชาติพันธุ์ต่างจากตัวเอง) ซึ่งเป็นภาวะที่ยังฝังแน่นในชาวญี่ปุ่นหลายคน โดยปกติ คนญี่ปุ่นจะเก็บงำความรู้สึก แต่การป้ายวาซาบิมากเกินปกติก็เป็นอีกวิธีการหนึ่งที่แสดงออกแบบนุ่มนวลให้รู้ว่า “ไม่ยินดีต้อนรับ” และ “ไม่ต้องการให้มาใช้บริการ”
ขณะที่บางคนมองเชฟที่ร้านคงอนุมานเองว่าชาวเกาหลีชอบทานเผ็ด ดูจากกิมจิ อาหารประจำชาติที่ระดมใส่โคชูจัง (พริกบดเกาหลี) จนแดงเถือก แต่แท้จริงแล้วกิมจิสีแดงจัดจ้านนั้นไม่ได้เผ็ดร้อนแรงอะไรมากมาย จึงมีข้อแนะนำว่าควรถามลูกค้าก่อนดีกว่าว่าชอบประมาณไหน จะได้จัดตามที่ต้องการได้ เป็นหลัก customization พื้นฐานที่นำไปสู่ความประทับใจ
เหตุการณ์ดราม่าร้านซูชิในโอซาก้า เอาเข้าจริง ๆ เราก็ยังไม่ทราบสาเหตุแน่ชัด แต่สิ่งที่สามารถเรียนรู้จากกรณีนี้ คือในยุค 4.0 ผู้ประกอบการไม่ควรมองข้ามพลังของโซเชียลมีเดีย และในการทำธุรกิจทัศนคติเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ถ้าผู้ประกอบการและพนักงานมีทัศนคติบวก มันจะสะท้อนออกในรูปบริการอย่างคุณภาพ แต่ต่อให้มีอคติต่อลูกค้าแค่ไหนก็ควรปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเหมาะสม จึงจะได้ชื่อว่าเป็นมืออาชีพอย่างแท้จริง
