เรื่อง วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์
ในการทำธุรกิจ สิ่งที่สำคัญสุดอย่างหนึ่งคือการทำอย่างไรก็ได้ที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก ไปจนถึงการสร้างทัศนคติที่ดีเข้าไปฝังแน่นในจิตใจลูกค้า ในแวดวงการตลาดจะมีศัพท์คำหนึ่งคือ “ The moment of Truth” เรียกสั้น ๆ ว่า MOT หมายถึงช่วงเวลาขณะหนึ่งที่ลูกค้าจะเกิดความรู้สึกต่อบริการที่ได้รับ โดยความรู้สึกนั้นจะเกิดขึ้นภายใน 30 วินาที อาจจะเป็นความรู้สึก + (รู้สึกดี) 0 (กลาง ๆ) และ – (รู้สึกลบ) ก็ได้ แต่ถ้าเราเป็นผู้ประกอบการ แน่นอนเราย่อมปรารถนาให้ลูกค้ารับแต่ความรู้สึกดี ๆ กลับไป
ดิฉันจะยกตัวอย่างในการไปใช้บริการที่ห้างแห่งหนึ่งใกล้บ้าน ซึ่งได้มีโอกาสพาผู้ใหญ่ในครอบครัวไปจับจ่ายใช้สอย หลังจากขับวนอยู่ที่ลานจอดชั้น G หนึ่งรอบ ที่จอดรถสำหรับวีลแชร์เต็มหมด จึงไขกระจกถามรปภ. หนุ่มน้อยหน้ามน
"น้องคะ พี่มีคนพิการมาด้วย จะจอดตรงไหนได้บ้าง" น้องคิดไม่กี่วิ ก็กวักมือเชื้อเชิญมายังที่จอดพิเศษสำหรับสมาชิกที่มีบัตรเท่านั้น แต่ดิฉันไม่มี "ช่องนี้เลยครับ" น้องบอกพร้อมขยับแผงกั้นออก คือดิฉันไม่แคร์หรอกว่าที่จอดจะวีไอพีแค่ไหน แค่พนักงานแก้ปัญหาเฉพาะหน้า หาที่จอดที่สะดวกให้ เราไม่แค่แฮปปี้นะ แต่โคตรซาบซึ้งในสิ่งที่เขาทำเลยล่ะ ที่จอด VIP ทาพื้นสีแดงสดราวกับปูพรมแดง ช่องจอดกว้างขวาง มีพื้นที่ด้านข้างเหลือเฟือให้วีลแชร์จอดทาบ ดิฉันถอยรถกระป๋องของตัวเองเข้าไปจอดกลางระหว่างเมอร์เซเดส และบีเอ็มดับเบิ้ลยู น้องรปภ.คนนั้นยังตามมาชี้ทางขึ้นลิฟต์ราวกับรู้ว่าพวกเราไม่ชินทาง นั่นคือ MOT แบบบวก คือความประทับใจแรกที่ได้รับ
พอเข้าห้าง ฉันดิ่งไปซุปเปอร์มาร์เก็ตเพื่อซื้อชีสและอาหารอย่างอื่น หลังจากจ่ายเงินที่แคชเชียร์แล้ว จึงสังเกตว่าชีส 2 แพ็คที่ซื้อมาไม่ใช่ชนิดที่ต้องการ จึงเดินกลับเข้าไปใหม่และหยิบชีสที่ใช่ไปจ่ายเงินอีกรอบ บังเอิญเจอแคชเชียร์คนเดิม และบังเอิญอีกเช่นกันที่แคชเชียร์จำได้จึงถามด้วยความสงสัยเพราะเห็นเพิ่งซื้อไป ดิฉันจึงบอกไปว่า “อ๋อ ซื้อผิดอ่ะค่ะ” เท่านั้นแหละ แคชเชียร์ก็แจ้งว่า “ซื้อผิดคืนสินค้าได้นะคะ ไม่ต้องเสียเงินซื้อใหม่” พร้อมกับกุลีกุจอทำรายการให้ใหม่ ทำให้ดิฉันไม่ต้องจ่ายเงินซื้อชีสเพิ่ม แม้จะเกรงใจพนักงานแต่ก็ทำให้รู้สึกดีมาก ความประทับใจที่สองจึงเกิดขึ้น
หลังจากนั้น พวกเราก็ไปแผนกเครื่องครัวเพื่อซื้อถาดพิซซ่า พนักงานขายดูแลดีมาก เข้ามาถามไถ่มองหาอะไร เมื่อได้ของที่ต้องการ ก็ถลาเข้ามาช่วยถือเพื่อให้ฉันสะดวกในการดูสินค้าชิ้นอื่น เมื่อจ่ายเงินเสร็จสรรพ ก็ไปแผนกเครื่องใช้ไฟฟ้าเพื่อดูเตาไฟฟ้า น้องผู้ชายอีกคนถาม "คุณลูกค้าเอาใบเสร็จไปแลกมีดยังครับ"
"แลกได้เหรอ ซื้อไม่ถึงนะ" ดิฉันถามด้วยน้ำเสียงไม่แน่ใจและควักใบเสร็จเครื่องครัวให้ดู น้องกวาดตามองแล้วบอก "รอตรงนี้นะครับ เดี๋ยวผมวิ่งไปแลกให้" หายไปแป๊บเดียว น้องก็กลับมาพร้อมมีดปอกผลไม้อันเล็กซึ่งเป็นของสมนาคุณ เมื่อซื้อเตาไฟฟ้าและได้ใบเสร็จอีกใบ น้องคนขาย (คนละคนกับคนแรก) ก็อาสาไปแลกมีดมาให้ ทั้งที่ไม่ใช่หน้าที่ ความประทับใจที่สามจึงตามมา
หลังจากซื้อของเสร็จ พนักงานบริการหิ้วสินค้าไปส่งถึงรถเลย เมื่อลำเลียงของเข้ารถเสร็จ ดิฉันพยายามจะให้ทิป แต่พนักงานปฏิเสธไม่ยอมรับโดยเด็ดขาด ไม่แน่ใจว่าเป็นกฎของทางห้างหรือเปล่าที่ห้ามพนักงานรับทิป ดิฉันนึกชมในใจ พนักงานที่นี่ผ่านการอบรมมาดีเหลือเกิน นอกจากสุภาพเรียบร้อย ยังให้บริการอย่างกระตือรือร้น บทสรุปของการมาห้างครั้งนี้คือสินค้าแต่ละห้างก็เหมือน ๆ กันจะซื้อที่ไหนก็ได้ แต่สิ่งที่ทำให้แตกต่างคือ The Moment of Truth ความสำคัญจึงตกอยู่ที่ทำอย่างไรจึงจะทำให้ลูกค้ามีความสุขและประทับใจ จนอยากกลับไปช้อปปิ้งอีกนั่นเอง
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
