เรียบเรียง : Phan P.
หากการตลาดคือการล่อปลาเข้าบ่อ การขายก็คือการจับปลาขึ้นมาให้ได้
หลายธุรกิจอาจทุ่มงบมหาศาลในการโฆษณา แต่กลับปิดการขายไม่สำเร็จ เพราะลืมไปว่าทักษะการ “ขาย” คือหัวใจที่แท้จริงของการเปลี่ยนผู้มุ่งหวังให้กลายเป็นลูกค้าตัวจริง
บทความนี้เรียบเรียงจากการบรรยายของ กฤตนัน วิโรจน์สายลี เจ้าของฉายายอดนักขายมือทอง ผู้ก่อตั้งเพจ Sales101 ที่ถ่ายทอดเทคนิคการขายแบบเข้มข้น เข้าใจง่าย และนำไปใช้ได้จริงในทุกธุรกิจ จากหลักสูตร “สื่อสารการตลาด สร้างยอดขาย เพิ่มกำไร” ภายใต้โครงการปลดล็อกศักยภาพการสื่อสารในตลาดดีพร้อม กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม
ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้น หรือทำธุรกิจมานานแล้ว หากต้องการเพิ่มยอดขายอย่างยั่งยืน ลองอ่านบทความนี้ให้จบ แล้วจะเข้าใจว่ายอดขายไม่ได้ขึ้นอยู่กับโชค แต่ขึ้นอยู่กับแผนและการลงมือทำอย่างมีกลยุทธ์
การตลาดคือการล่อปลา การขายคือการจับปลา
กฤตนัน เปรียบเทียบไว้อย่างเข้าใจง่ายๆ ว่า “การตลาด เปรียบเหมือนการล่อปลาให้ว่ายเข้ามาในบ่อ ส่วน การขาย คือการจับปลาขึ้นมาให้ได้” เพราะแม้จะมีลูกค้ามาเดินอยู่ในร้าน แต่ถ้าขายไม่เป็นก็อาจปล่อยให้โอกาสหลุดมือไปต่อหน้าต่อตา
การขายไม่ใช่เรื่องของ “พรสวรรค์” แต่เป็น “พรแสวง” ที่เรียนรู้และฝึกฝนได้ ทุกธุรกิจสามารถเติบโตได้ แม้ในช่วงเศรษฐกิจไม่เอื้ออำนวย ถ้าเราเข้าใจโครงสร้างยอดขายของตัวเอง และลงมือทำอย่างมีระบบ
ที่มาของยอดขาย เข้าใจ 3 ก้อนหลัก แล้วโตได้แน่นอน
1. รักษาฐานลูกค้าเก่า ลูกค้าเก่าคือทองคำ อย่าปล่อยให้หลุดมือ เพราะการขายกับลูกค้าเก่าง่ายกว่าหาลูกค้าใหม่หลายเท่า ซึ่งหากลองดึงฐานข้อมูลลูกค้าเก่ามาทบทวนและติดต่อกลับไปใหม่ อาจพบว่าหลายคนยินดีซื้อซ้ำ แต่แค่รอให้มีคนติดต่อไปหาเท่านั้น
2. หาลูกค้าใหม่ ในส่วนนี้แบ่งเป็น 2 กลุ่ม คือ ลูกค้าใหม่แท้ ที่ไม่เคยซื้อสินค้ากับเราเลย และ ลูกค้าใหม่เทียม (Inactive) หรือลูกค้าที่เคยซื้อแต่ห่างหายไป ซึ่งหลายธุรกิจยังคงติดกับการวนขายแต่ลูกค้าเดิมๆ เพราะกลัวการขายให้กับคนใหม่ สุดท้ายยอดขายจึงไม่เติบโต
3. ขายเพิ่ม (Upsell) มองหาสินค้าหรือบริการที่สามารถขายพ่วงหรือเพิ่มมูลค่าได้กับลูกค้าเดิม
เช่น ลูกค้าที่เคยซื้อแต่ดินสอ เราควรลองเสนอขายยางลบไปด้วย
“แม้เศรษฐกิจไม่ดี ก็ไม่ใช่ข้ออ้างว่ายอดขายต้องนิ่ง ถ้ารู้ที่มาของยอดขายและวางแผนดี ยังไงก็โต”
วางเป้าให้ชัด Prospect - Win Rate - Average Ticket Size
ยอดขายเกิดจาก 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่
1. Prospect (ลูกค้ามุ่งหวัง) ใครคือกลุ่มเป้าหมาย
2. % Win Rate (อัตราการปิดการขาย) เสนอ 10 ราย ปิดได้กี่ราย?
3. Average Ticket Size (มูลค่าการซื้อเฉลี่ย) ลูกค้าหนึ่งรายจ่ายกี่บาท?
ตัวอย่าง
เสนอขาย 20 ราย แต่ปิดได้ 10% = 2 ราย รายละ 50,000 บาท = ยอดขาย 100,000 บาท แต่หากเพิ่มลูกค้ามุ่งหวังเป็น 25 ราย ปิดได้ 15% รายละ 55,000 บาท = ยอดขายทะลุ 200,000 บาท
ดังนั้น ถ้าอยากเพิ่มยอดขาย ต้องรู้ทั้ง 3 ตัวนี้ของตัวเอง และรู้วิธีขยับตัวแปรแต่ละตัวให้ดีขึ้น ซึ่งหากทั้ง 3 ปัจจัยนี้ขยับเพียงเล็กน้อยก็สามารถทำให้ยอดการขายโดยภาพรวมเติบโตขึ้นอย่างมากได้
กลยุทธ์เพิ่ม Prospect แบบมีคุณภาพ
1. Lookalike (ลูกค้าเสมอเหมือน) คือการมองหาลูกค้าใหม่ที่มีคุณลักษณะใกล้เคียงกับลูกค้าอุดมคติ เจาะกลุ่มที่มีปัญหาคล้ายกัน และเรามีวิธีแก้ปัญหาให้ได้
2. Inactive ลูกค้าเก่าที่ห่างหาย ดึงกลับมาให้ซื้อซ้ำ โดยเฉพาะลูกค้ารายใหญ่ที่มีแนวโน้มกลับมาซื้อได้อีก
3. ลูกค้าบอกต่อเชิงรุก ให้ลูกค้าเก่าช่วยแนะนำลูกค้าใหม่ (Referral) ซึ่งโอกาสปิดการขายได้สูง แม้จะไม่สามารถระบุขนาดของลูกค้าได้
กลยุทธ์เพิ่ม % Win Rate ด้วย Small Win และการติดตามผล
1. Small Win เทคนิคปิดเล็กแต่มีผลใหญ่ กล่าวคือก่อนจะขายใหญ่ ลองให้ลูกค้า “ชิม” บางอย่างเล็กๆ เช่น ทดลองใช้งาน ฟรีเทสต์ ฯลฯ โดยสามารถเริ่มจากเปิดเล็กๆ ก่อน ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่เสี่ยงไม่ถูกกดดัน และควรทำในสิ่งที่แตกต่างจากคู่แข่งเพราะถ้าคู่แข่งทำก็เป็นแค่มาตรฐานทั่วไป อย่างไรก็ตามถ้าหาไม่ได้จริงๆ Small Win นั้นอาจจะเหมือนคู่แข่งได้ แต่ทำแล้วจะต้องมีความพรีเมี่ยมกว่า ซึ่งถ้าทำ Small Win ได้ จะมีโอกาสปิดการขายใหญ่ได้ง่ายขึ้น
2. การติดตามผล งานวิจัยของ Mike Brooks ระบุว่า 48% ของผู้ขายไม่เคยติดตามหลังเสนอขาย และ 80% ของการซื้อเกิดขึ้นหลังจากการติดตามมากกว่า 3 ครั้ง แต่จะทำอย่างไรให้ลูกค้าไม่รู้สึกรำคาญจากการติดตามผลที่มากเกินไป
เคล็ดลับการติดตามให้ลูกค้าไม่รำคาญ คือเนื้อหาที่ติดตามต้องมีประโยชน์ มีการวางแผนและจดบันทึกให้ครบ เช่น มีใครต้องตาม ตามไปแล้วกี่ครั้ง คุยอะไรไว้ ครั้งหน้าจะติดตามเมื่อไหร่ จะติดตามด้วยเรื่องอะไร
ทั้งนี้ วิธีที่ได้ผลมากที่สุด คือการนัดพบตัวต่อตัว (Face-to-Face) เพราะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกว่า 90% มาจากภาษากาย ไม่ใช่แค่คำพูด
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
