ยุคนี้มองไปทางไหนใครๆ ก็พูดถึงการใช้เทคโนโลยีอย่าง AI หรือหุ่นยนต์เข้ามาช่วยเพิ่มศักยภาพงานด้านการบริการ แต่จากผลสำรวจล่าสุดของ Calabrio บริษัทด้านซอฟต์แวร์และวิเคราะห์ผู้บริโภค ชี้ให้เห็นว่าลูกค้ายังคงเลือกและชอบที่จะได้รับการบริการหรือมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานที่เป็นคนมากกว่าเครื่องมือหรือระบบดิจิทัล
“คน” ยังเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับบริการลูกค้า
จากผลสำรวจ พบว่า 79 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคชาวอเมริกันและอังกฤษจำนวน 3,000 คน บอกว่า การได้รับการบริการหรือมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์แทน Chatbot หรือช่องทางการให้บริการตัวเองแบบดิจิทัลนั้นยังเป็นสิ่งสำคัญ เพราะเชื่อว่าจะได้รับการบริการที่ดี
“คน” ซื้อใจลูกค้าได้ดีกว่า
นอกจากนี้ 74 เปอร์เซ็นต์ของผู้ทำการสำรวจยังบอกอีกว่า พวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้าหรือภักดีต่อธุรกิจที่มีทางเลือกให้ได้รับการบริการจากคนด้วยกันมากกว่าธุรกิจที่ให้บริการผ่านทางช่องทางดิจิทัลหรือต้องให้บริการตัวเองเพียงอย่างเดียวอีกด้วย
การไร้ “คน” ให้บริการ ดันลูกค้าไปหาคู่แข่ง
หากบริษัทไหนไม่มีตัวเลือกให้กับลูกค้าและยืนยันที่จะให้พวกเขาต้องรับบริการที่ต้องอาศัยเทคโนโลยีหรือระบบดิจิทัลนั้นก็เตรียมรับมือได้เลย เพราะ 43 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่า พวกเขาจะคิดถึงการใช้บริการจากคู่แข่งหากไม่สามารถได้รับการบริการจากพนักงานที่เป็นคนเหมือนกันจากบริษัท ร้านหรือแบรนด์ที่ใช้อยู่
เพราะ “คน” จะเข้าใจ “คน” ได้มากกว่า
นอกจากนี้ ลูกค้าบางส่วนยังมีความต้องการที่จะพูดคุยกับพนักงานที่เป็นคนแบบตัวต่อตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านของการได้รับบริการและแก้ไขปัญหาต่างๆ โดยผลสำรวจชี้ว่า 24 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดว่าบริษัทต่างๆนั้นเปลืองเงินไปกับการลงทุนด้านเทคโนโลยีในการให้บริการแบบระบบอัตโนมัติหรือดิจิทัล โดยให้เหตุผลว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้นคือการได้พูดคุยกับพนักงานที่เป็นคนและสามารถแก้ปัญหาที่พวกเขามีได้ต่างหาก
แต่การไม่ใช้ “คน” ก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ดี
ในช่วงปีที่ผ่านมา ร้านค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆพากันปรับกลยุทธ์และใช้ช่องทางหรือเทคโนโลยีใหม่ๆในการให้บริการลูกค้ามากขึ้นไม่ว่าจะเป็น Chatbot Live Chat และการให้ลูกค้าสามารถบริการตัวเองได้หรือ Self Service ซึ่งเป็นวิธีที่ดีที่ช่วยเพิ่มการเข้าถึงแบรนด์ให้กับผู้บริโภค และในขณะเดียวกันก็เพิ่มโอกาสให้กับบริษัทในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้
จากผลการสำรวจ พบว่า 54 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามคิดว่าไม่ใช่เรื่องเปล่าประโยชน์หรือเปลืองเงินแต่อย่างใดที่บริษัทจะลงทุนในด้านเทคโนโลยีใหม่ๆเพื่อพัฒนาประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ดังนั้นในการจะทำให้ธุรกิจแข็งแกร่งเรื่องของการลงทุนด้านเทคโนโลยียังเป็นสิ่งสำคัญที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ากลุ่มใหญ่ได้ แต่ก็ไม่ควรลืมที่จะมีทางเลือกสำหรับลูกค้าที่ยังต้องการได้รับการบริการจากพนักงานที่เป็นคนเช่นกัน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
