การนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาใช้งานในอุตสาหกรรมโดยเฉพาะภาคการผลิต เช่น โรงงานต่าง ๆ นั้นอาจจะมีมานานแล้ว แต่ในส่วนของธุรกิจบริการนั้น เพิ่งจะเห็นจริงจังเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา อย่างธุรกิจโรงแรมนั้นก็จะเริ่มเห็นการนำระบบต่าง ๆ มาใช้เพื่อทุ่นแรงงานคน เช่น แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล เครือโรงแรมที่ใหญ่สุดในโลกเตรียมนำระบบเช็คอินด้วยใบหน้ามาใช้ โดยแมริออทจับมือเป็นพันธมิตรกับอาลีบาบา ยักษ์ใหญ่ด้านอี-คอมเมิร์ซและผู้พัฒนาเทคโนโลยีทางการเงินหรือฟินเทคนำร่องทดสอบระบบที่โรงแรม 2 แห่งในเมืองหังโจว และเมืองซานย่า
เทคโนโลยีที่นำมาใช้จะทำให้ย่นเวลาในการเช็คอินให้เสร็จภายในไม่ถึง 1 นาที วิธีการคร่าว ๆ ก็คือจะมีตู้อัตโนมัติตั้งวางอยู่ ลูกค้าเพียงสแกน ID อาจจะเป็นพาสปอร์ตหรือบัตรประชาชน จากนั้นถ่ายรูป และกรอกรายละเอียดลงบนเครื่อง เมื่อเครื่องตววจสอบ ID ว่าตรงกับข้อมูลแล้ว เครื่องจะทำการจ่ายกกุญแจห้องให้ ซึ่งหากมีการติดตั้งระบบนี้มากขึ้นอาจทำให้ความจำเป็นในการจ้าง receptionist หรือพนักงานต้อนรับประจำเคาน์เตอร์ลดน้อยลง
นอกจากนั้น กระแสที่กำลังมาในหลายโรงแรมตอนนี้คือการติดตั้ง “ผู้ช่วยอัจฉริยะสั่งงานด้วยเสียง” ไว้ภายในห้องพักเพื่ออำนวยความสะดวกให้แขกที่เข้าพัก ด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ AI ทำให้อุปกรณ์ต่าง ๆ สามารถใช้งานแทนมนุษย์ได้ ยกตัวอย่างโรงแรมวิน ลาสเวกัสในรัฐเนวาดา สหรัฐฯที่จัดหา Echo ผู้ช่วยดิจิทัลไว้ตามห้องพัก 5,000 ห้องของโรงแรท ทั้งนี้ Echo เป็นอุปกรณ์อัจฉริยะที่ติดตั้ง Alexa อันเป็นซอฟต์แวร์ AI พัฒนาโดยอเมซอน อี-คอมเมิร์ซรายใหญ่ของโลก มันจะเอื้อให้แขกสามารถพูดคุย สอบถาม หรือสั่งให้หาข้อมูลต่าง ๆ เช่น ร้านอาหาร สถานบันเทิง แหล่งท่องเที่ยวให้โดยการใช้สั่งด้วยคำพูด
ขณะเดียวกัน โรงแรมแมริออทในบอสตันเองก็กำลังอยู่ระหว่างพิจารณาว่าจะเลือกใช้ระบบคำสั่งด้วยเสียงใดดีระหว่าง Alexa กับ Siri ของบริษัทแอปเปิล เชื่อว่าในอนาคต เมื่อเทคโนโลยีนี้มีราคาถูกลง โรงแรมต่าง ๆ จะหันมาใช้งานแพร่หลายขึ้น และเป็นไปได้ที่จะกระทบต่อการจ้างงานในตำแหน่งต่าง ๆ อาทิ guest relation/concierge หรืออาคันตุกะสัมพันธ์ที่รับหน้าที่ให้ข้อมูลลูกค้า นอกจากนั้น ยังมีงานต่าง ๆ ที่สามารถผลักไปให้เทคโนโลยีหรือโรบอตช่วยเช่น การติดตั้งโรบอตเชฟเพื่อช่วยปรุงอาหารในครัว การติดตั้งเครื่องผสมค็อกเทลอัตโนมัติเพื่อแบ่งเบาภาระบาร์เทนเดอร์ ไปจนถึงโรบอตที่ทำหน้าที่แทนพนักงาน room service ในการนำอาหารหรือสิ่งที่ลูกค้าสั่งไปส่งถึงห้อง
ไม่เท่านั้น ในอนาคตเราอาจเห็นโรงแรมต่าง ๆ พัฒนาแอพพลิเคชั่นที่ทำให้ลูกค้าสามารถเช็คอิน/เช็คเอ้าท์ผ่านแอพ และรับกุญแจห้องแบบ virtual key ที่อยู่ในรูปรหัส นอกจากทำหน้าที่ไขประตูห้อง กุญแจเสมือนจริงนี้ยังใช้เป็นรีโมทคอนโทรลสำหรับปิดเปิดอุปกรณ์ในห้องพัก เช่น เครื่องปรับอากาศ หลอดไฟ ทีวี และอื่น ๆ อีกด้วย ล
การมาถึงของเทคโนโลยีเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องไกลตัว และได้สร้างความหวาดหวั่นให้กับพนักงานโรงแรมหลายแห่ง อย่างที่ฮาวาย สหภาพแรงงานพนักงานโรงแรมได้ลงมติให้มีการเรียกร้องจากนายจ้าง นอกเหนือจากการเพิ่มค่าแรงและความปลอดภัยในการทำงาน ยังเป็นเรื่องการปกป้องแรงงานที่ได้รับผลกระทบจากการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาใช้
แม้นายจ้างจะระบุไม่ได้นำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อลดจำนวนคนทำงาน แต่เพื่อเพิ่มประสบการณ์ในการใช้บริการให้กับลูกค้า แต่เชื่อว่าอย่างไรแล้วคงเกิดผลกระทบอยู่บ้าง ทั้งนี้ McKinsey Global Institute สถาบันวิจัยธุรกิจชั้นนำประเมินช่วงระว่างปี 2016-2030 เทคโนโลยีและ AI จะทำให้การจ้างงานในภาคส่วนบริการที่พักและร้านอาหารลดลงราว 30% คงต้องถึงเวลาที่เหล่าแรงงานในอุตสาหกรรมนี้ต้องปรับตัวและรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป
อ้างอิง
https://medium.com/the-mission/how-will-artificial-intelligence-in-hotels-impact-the-operational-dynamics-and-customer-experience-39753f75bf21
www.reuters.com/article/us-alibaba-marriott-intnl-facial-recogni/check-in-with-a-smile-marriott-alibaba-trial-facial-recognition-at-china-hotels-idUSKBN1K11B0
www.cnbc.com/2018/09/25/hotel-workers-fret-over-a-new-rival-alexa-at-the-front-desk.html
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
