TEXT  อินโฟเควสท์
 

 

 

 

 

 Ovum บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยตลาดชั้นนำของโลก ร่วมกับ CLX Communications AB (XSTO:CLX) ผู้นำด้านโซลูชั่นการสื่อสารบนคลาวด์ และ Symsoft ผู้จำหน่ายโซลูชั่นการสื่อสาร จัดทำผลสำรวจการส่งข้อความของผู้ประกอบธุรกิจประจำปี 2560 (Enterprise Messaging Survey 2017) เพื่อเจาะลึกตลาดการสื่อสารระหว่างภาคธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C) ที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยได้ทำการสำรวจบริษัท 100 แห่ง ใน 7 ประเทศ เพื่อเจาะลึกรูปแบบการส่งข้อความของผู้ประกอบธุรกิจ ในฐานะช่องทางสำหรับโต้ตอบ แจ้งเตือน และพิสูจน์ตัวตนของลูกค้า

 

          ผลการสำรวจพบว่าการใช้ระบบส่งข้อความแบบ A2P ( Application to person) ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง ซึ่ง Ovum คาดการณ์ว่าจะมีการส่งข้อความรูปแบบนี้จำนวน 1.28 ล้านล้านข้อความในปี 2562 เพิ่มขึ้นจาก 1.16 ล้านล้านข้อความในปี 2559 ที้งนี้เนื่องจากเป็นช่องทางที่เชื่อถือได้และมีการใช้งานอย่างกว้างขวางอยู่แล้ว โดยผู้ประกอบธุรกิจ 42% มีการส่งข้อความเพื่อแสดงรายละเอียดการทำธุรกรรม และ 35% ส่งข้อความเพื่อแสดงโปรโมชั่นต่างๆ ซึ่งบ่งชี้ว่าการส่งข้อความเพื่อจุดประสงค์ดังกล่าวปรับตัวเพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้า

 

          ขณะเดียวกัน ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นว่า มีผู้ประกอบธุรกิจมากขึ้นที่อนุญาตให้ลูกค้าสามารถส่งข้อความตอบกลับมาได้ เพื่อเปลี่ยนเวลานัดหมายหรือเพื่อสนทนากับศูนย์บริการลูกค้า โดย 23% ของผู้ตอบแบบสำรวจใช้ระบบส่งข้อความสองทางมากขึ้นในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา

 

          ปัจจัยสำคัญที่บ่งชี้ว่าผู้ประกอบธุรกิจหันมาใช้ระบบส่งข้อความที่โต้ตอบกันได้มากขึ้น คือการเติบโตของการใช้งาน Chat Bots โดย 1 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสำรวจมีการใช้เทคโนโลยีใหม่นี้เพื่อโต้ตอบอัตโนมัติกับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เช่น กลุ่มมิลเลนเนียล ซึ่งพบว่าการให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นและบริษัทก็มีรายได้เพิ่มขึ้นด้วย 

 

          นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสำรวจ 37% ได้แสดงออกอย่างชัดเจนว่า ต้องการเห็นพัฒนาการของบริการส่งข้อความ ที่มีฟีเจอร์ใหม่ๆ เช่น คัสตอมแบรนดิ้ง การส่งเนื้อหาแบบเอ็นริช และการอ่านใบเสร็จ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยจะกระตุ้นให้ทางบริษัทส่งข้อความมากขึ้น  

 

          ยิ่งไปกว่านั้น กว่า 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสำรวจ (36%) เปิดเผยว่า ทางองค์กรสนใจที่จะใช้บริการส่งข้อความที่มีฟีเจอร์มากขึ้น เช่น การส่งข้อความแบบ RCS (Rich Communication Services เป็นมาตรฐานการส่งข้อความแบบใหม่ มีฟีเจอร์สมัยใหม่อย่างแชทกลุ่ม วิดีโอคอลล์ แชร์ไฟล์ เป็นต้น)โดยผู้ตอบแบบสำรวจกลุ่มนี้ระบุว่า ฟีเจอร์ที่น่าสนใจที่สุดของ RCS คือ ความสามารถในการส่งรูปภาพและวิดีโอ เช่น โลโก้และแผนที่จากสายการบิน เป็นต้น

 

          ผู้ตอบแบบสำรวจกลุ่มนี้ยังเปิดเผยว่า อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่น่าสนใจของ RCS คือ ความสามารถในการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเดียวกับ Chat Bots และที่น่าสนใจเป็นพิเศษคือ ผู้ประกอบธุรกิจต่างเล็งเห็นคุณค่าของฟีเจอร์ขั้นสูงของ RCS โดยผู้ตอบแบบสำรวจเกินครึ่งยินดีจ่ายเงินใช้บริการ RCS ในราคาที่สูงกว่าการส่ง SMS ทั่วไป 1.5-3 เท่า

 

          ทั้งนี้ พาเมลา คลาร์ก-ดิคสัน  Practice Leader แผนก Digital Communications and Social Networking ของ Ovum กล่าวว่า ผลสำรวจสะท้อนให้เห็นถึงกระแสความต้องการของผู้ประกอบการ ในการใช้รูปแบบการส่งข้อความที่มีฟีเจอร์มากขึ้นเพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้า ความกดดันจึงตกมาที่อุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่จะต้องสร้างความมั่นใจว่า บริการส่งข้อความระหว่างภาคธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C) ของตนยังคงดึงดูดใจและสามารถตอบสนองความต้องการได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ Apple กระโดดเข้ามาในตลาดแอปแชทสำหรับองค์กร และกำลังจะเปิดตัวแอป Business Chat ในอนาคตอันใกล้นี้

 

 

         ส่วนโรเบิร์ต เกิร์สต์มานน์ ผู้ร่วมก่อตั้งและผู้อำนวยการ CLX กล่าวว่า ในขณะที่การส่งข้อความแบบ A2P ยังคงเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง รายงานนี้ก็สะท้อนอย่างชัดเจนเช่นกันว่า ผู้ประกอบการได้ผ่านระยะการทดลองส่งข้อความด้วยรูปแบบใหม่ๆ เช่น Chat Bots และกำลังศึกษาอย่างเจาะลึกว่า การส่งข้อความรูปแบบที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมจะสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ดีแค่ไหน

 

          จึงเป็นเรื่องน่ายินดีที่ผู้ประกอบการให้ความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบถึงตัวมากขึ้น และในอนาคตอันใกล้ ปฏิสัมพันธ์รูปแบบนี้จะเกิดขึ้นผ่านบริการส่งข้อความแบบ RCS และแอปแชท โดยการส่งข้อความของภาคธุรกิจจะไม่จำกัดอยู่แค่ตัวอักษรอีกต่อไป แต่จะมีปฏิสัมพันธ์คล้ายคลึงกับแอปและริชมีเดีย