เทคนิครับมือการร้องเรียนอย่างไรให้สร้างสรรค์

by smethailandclub 08 พย. 2016
Share:
 


เรื่อง กองบรรณาธิการ

    เวลาทำธุรกิจไม่ว่าจะขายสินค้าหรือบริการ เป็นเรื่องปกติที่ผู้ประกอบการจะได้รับคำร้องเรียน (complaints) ลูกค้าหลายคนติเพื่อก่อ และชี้แนะด้วยจิตเมตตา ถ้าเจอแบบนี้ก็ดีไป แต่บางคนถึงขั้นก่นด่าด้วยอารมณ์และบางทีไร้ซึ่งเหตุผล อันนี้ก็ถือว่าเจอแจ็คพ็อตไป แต่ไม่ว่าจะเจอ complaints แบบไหน สิ่งที่ควรทำคือการควบคุมสถานการณ์อย่างมืออาชีพ มาดูกันว่าเมื่อลูกค้าตำหนิ ต้องรับหน้าอย่างไรให้ “บัวไม่ช้ำ น้ำไม่ขุ่น”


    • ขอโทษ/ขออภัย เป็นสิ่งแรกที่ควรทำไม่ว่าใครเป็นฝ่ายผิด การขอโทษอย่างจริงใจจะบรรเทาความโกรธและทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น เวลารับฟังคำติเตียน ให้ฟังด้วยความตั้งใจเพราะเป็นการแสดงออกว่าเราใส่ใจและไม่เพิกเฉย หากจะชดเชยอะไรได้บ้างก็ให้ทำ เช่น ให้ส่วนลด มอบบัตรกำนัล เป็นการรักษาลูกค้าเอาไว้


    • กล่าวคำขอบคุณสำหรับข้อคิดเห็น อันนี้สำคัญไม่แพ้การขอโทษ เพราะข้อคิดเห็นของลูกค้าหรือแม้กระทั่งคำตำหนิติเตียนถือเป็นกระจกสะท้อนการทำงานได้อย่างหนึ่ง เมื่อขอบคุณแล้วก็ต้องให้คำมั่นว่าจะนำข้อเสนอแนะไปพิจารณาเพื่อพัฒนาบริการให้ดีขึ้น


    • อย่าใช้อารมณ์ ไม่ว่าเกิดอะไรขึ้นจงแก้ปัญหาด้วยสติและความอดทนอดกลั้น การปะทุความไม่พอใจใส่ลูกค้าอาจเป็นชนวนของระเบิดอารมณ์ กลายเป็นน้ำผึ้งหยดเดียวที่นำไปสู่ความพินาศจนทำให้ธุรกิจเสียหายได้ หากคิดว่าเก็บสีหน้าหรืออาการไม่ไหวจริง ๆ หลบฉากจากตรงนั้นแล้วปล่อยให้คนที่ใจเย็นกว่ารับหน้าลูกค้ารายนั้นดีกว่า 


    • อย่าปัดความรับผิดชอบหรือท้าทายด้วยคำพูด เช่น ทางร้านทำได้แค่นี้  ถ้าไม่พอใจเชิญใช้บริการร้านอื่น เพราะนั่นเท่ากับคุณกำลังไล่ลูกค้าอย่าลืมว่าในยุคโซเชียลมีเดีย คุณประมาทไม่ได้กับกระแสการบอกกันปากต่อปากและการแชร์เรื่องราวที่ไปเร็วยิ่งกว่าไฟลามทุ่ม


    • ในกรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ แสดงออกให้เห็นว่าคุณพยายามอย่างสุดความสามารถแล้ว อะไรที่ยืดหยุ่นได้และไม่เหนือบ่ากว่าแรง ก็ขอให้ทำเช่น กรณีสถานีรถไฟฟ้าที่ไม่มีห้องน้ำบริการที่สถานี แต่ถ้าจำเป็น รปภ.อาจอนุญาตให้ผู้โดยสาร (บางคน) ใช้บริการห้องน้ำเจ้าหน้าที่ได้เป็นต้น



    • ทำให้ดีที่สุด ทำให้เต็มที่ พึงระลึกเสมอว่าลูกค้าคอมเพลนนั้นดีกว่าลูกค้าที่ไม่แสดงออก เพราะลูกค้าที่ร้องเรียน ส่วนใหญ่ยังคิดจะกลับมาใช้บริการอีกจึงคอมเพลนเพื่อให้มีการปรับปรุง แต่ลูกค้าที่เงียบ ๆ เมื่อไม่พอใจ มักจะหายไปเงียบ ๆ เช่นกัน ทำให้เราหมดโอกาสรู้ข้อบกพร่อง


    คติที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้าอาจจะไม่เป็นความจริงเสมอไปแต่อย่าลืมว่าธุรกิจจะอยู่ได้อย่างไรหากไม่มีลูกค้าสนับสนุน การรับฟังความคิดเห็นทั้งด้านบวกด้านลบ จึงเป็นสิ่งที่ควรน้อมรับที่สุด


www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี





Share:

Related Articles

​โรงแรมเปิด โลกต้องรู้! กลวิธีสื่อสารกับแขกผู้เข้าพักหลังโควิด ด้วย Storytelling (ตอนจบ)

กลยุทธ์ “การสื่อสาร” ด้วย “Storytelling” ที่ธุรกิจโรงแรมนำมาใช้เพื่อสร้าง Engagement ให้กับกลุ่มเป้าหมายหลังโรงแรมกลับมาเปิดให้บริการอีกครั้ง นี่คือ..

by SME Thailand.| 21 ตค. 2020

​5 เทคนิค! จัดหน้าร้านให้ปังปุริเย่ ทั้งออฟไลน์-ออนไลน์

การจัดหน้าร้านให้สวยงามน่าเข้า มีป้ายบอกข้อมูลสินค้าไว้ชัดเจน ย่อมเป็นสิ่งหนึ่งที่ช่วยดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาเลือกซื้อสินค้าได้มากขึ้น โดยในที่นี้ไม่ไ..

by SME Thailand.| 20 ตค. 2020

​โรงแรมเปิด โลกต้องรู้! กลวิธีสื่อสารกับแขกผู้เข้าพักหลังโควิด ด้วย Storytelling (ตอน 1)

หลังจากวิกฤตโควิด-19 ในประเทศไทยเริ่มผ่อนคลาย หลายๆ ธุรกิจจึงเริ่มกลับมาเปิดให้บริการได้อีกครั้ง หนึ่งในนั้นก็คือธุรกิจโรงแรม หลังจากที่โรงแรมได้ปรั..

by SME Thailand.| 15 ตค. 2020