เมื่ออี-คอมเมิร์ซแข่งดุ ผู้ค้าออนไลน์ต้องใช้กลยุทธ์ ‘บริการได้ดั่งใจ’ มัดใจผู้บริโภคซื้อซ้ำ

by SME Thailand. 02 สค. 2019
Share:



Main Idea
 
 
  • เมื่อผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้นในการซื้อสินค้าออนไลน์และการแข่งขันรุนแรงขึ้น ก็มีความคาดหวังด้านบริการที่ซับซ้อนมากขึ้นตามไป ผู้ค้าจึงจำเป็นต้องปรับตัวให้ไวเพื่อมัดใจผู้บริโภค   
 
  • ลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกพร้อมจะสั่งซื้อมากขึ้นหากประหยัดค่าส่งได้ และเกือบทั่วโลกมีแนวโน้มใช้บริการส่งสินค้าทางเลือกใหม่ๆ หากบริการนั้นตอบโจทย์ความต้องการได้มากกว่า
 
  • กลุ่มองค์กรธุรกิจซื้อสินค้าผ่านออนไลน์มากยิ่งขึ้น และมีแนวโน้มต้องการซื้อสินค้าอีคอมเมิร์ซหลายๆ ด้านเช่นเดียวกับผู้บริโภคทั่วไป




     โลกออนไลน์ทำให้การค้าขายไร้พรมแดนเชื่อมโยงกันเป็นตลาดเดียว อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซเติบโตทั่วโลก รวมทั้งประเทศไทย มีการคาดการณ์มูลค่าตลาดเพิ่มขึ้นจาก 3,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปี 2561 เป็น 13,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปี 2568 นัยหนึ่งก็คือมีผู้เล่นจำนวนมหาศาลเข้ามาทำให้การแข่งขันรุนแรงขึ้น ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกหลากหลาย และย่อมทำให้ความคาดหวังของผู้บริโภคมีความสลับซับซ้อนมากขึ้นตามไปด้วย ฉะนั้นแล้วผู้ค้าจึงจำเป็นต้องปรับตัวให้ไวเพื่อให้ก้าวล้ำนำเทรนด์ การให้ข้อเสนอพิเศษกับลูกค้าต้องไม่ใช่เพียงการมีผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่น แต่ยังรวมไปถึงทางเลือกในการส่งสินค้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากต่อความสำเร็จของธุรกิจออนไลน์


     จากการศึกษาของ UPS Pulse of the Online Shopper™ มีการสำรวจพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยสำรวจในออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง เกาหลีใต้ และในอีก 11 ตลาด รวมทั้งอเมริกา ยุโรป และอินเดีย เพื่อตามติดแนวโน้มและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเผยให้เห็นปัจจัยสำคัญ 3 ข้อที่มีผลอย่างยิ่งต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค นั่นคือ ความสามารถในการติดตามสถานะได้ตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า ข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้า และการให้ลูกค้าสามารถกำหนดรูปแบบการซื้อและส่งสินค้าได้อย่างที่ต้องการ
 

     นักช้อปอยากได้ข้อมูลการสั่งซื้อที่ชัดเจนก่อนตัดสินใจ





     90 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคทั่วโลกค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนทำการสั่งซื้อ แม้ว่าข้อมูลที่ผู้ซื้อทั่วโลกค้นหามากที่สุดคือราคา แต่เมื่อเปรียบเทียบกันระหว่างภูมิภาคแล้ว สำหรับผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิก ราคาเป็นประเด็นที่สำคัญน้อยกว่า ซึ่งอยู่ที่ 74 เปอร์เซ็นต์ ขณะที่ในอเมริกาและยุโรปอยู่ที่ 81 เปอร์เซ็นต์ทั้งคู่


     การตรวจสอบนโยบายการรับคืนสินค้าของผู้ค้าก็เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนก่อนตัดสินใจซื้อ โดยนักช็อปออนไลน์ถึง 42 เปอร์เซ็นต์ในเอเชียแปซิฟิกมีการตรวจสอบก่อนสั่งซื้อ ซึ่งยืนยันให้เห็นว่าผู้ค้าควรให้ความสำคัญในการแสดงข้อมูลการรับคืนที่ชัดเจนและค้นหาได้ง่าย


     นอกจากนั้น ผลการศึกษายังระบุว่านักช้อปอาจยกเลิกคำสั่งซื้อหากมารู้ในภายหลังว่าผู้ค้าทำธุรกิจในต่างประเทศ ขณะเดียวกัน นักช้อปถึง 75 เปอร์เซ็นต์ ในเอเชียแปซิฟิกตั้งใจสั่งซื้อจากผู้ค้าในต่างประเทศ ชี้ให้เห็นว่าเมื่อการสั่งซื้อจากต่างประเทศมักจะใช้เวลาในการส่งที่นานกว่าจึงส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อด้วย
 
 
 
     ข้อเสนอพิเศษในการส่งและบริการที่ดีช่วยดึงให้ลูกค้ากลับมาอีก





     ผู้บริโภคยังคงชื่นชอบบริการส่งฟรี และเหตุผลหลักที่ทำให้ผู้ซื้อทิ้งตะกร้าสินค้า คือค่าส่งที่มีราคาสูง โดยนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกมักจะพยายามทำให้ค่าส่งลดลง ซึ่ง 37 เปอร์เซ็นต์ ยอมซื้อสินค้าเพิ่มเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี และ 27 เปอร์เซ็นต์ ยอมซื้อผลิตภัณฑ์อื่นที่ราคาสูงขึ้นเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี ตัวเลขเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่านักช้อปส่วนใหญ่ยอมจ่ายเพิ่มขึ้นในการสั่งซื้อเพื่อให้ได้ค่าส่งที่ถูกลง


     นอกจากนี้ นโยบายรับคืนสินค้าที่ดียังเป็นสิ่งที่ดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำ โดยการสำรวจพบว่ามีเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ของนักช้อปในเอเชียแปซิฟิกที่รู้สึกพึงพอใจอย่างมากต่อขั้นตอนการคืนสินค้า ผู้ค้าที่มีนโยบายรับคืนที่ดีจึงมีโอกาสสูงในการก้าวขึ้นเหนือคู่แข่ง โดยสาเหตุหลักๆ ของความไม่พอใจจากประสบการณ์ในการคืนสินค้า อย่างความล่าช้าในการรับเงินคืน ลูกค้าต้องเป็นฝ่ายจ่ายค่าส่งสินค้าคืน หรือความล่าช้าในการจัดส่งสินค้าทดแทน


     นอกจากนั้น นักช้อปพร้อมที่จะเลิกเป็นลูกค้าได้ทันทีเมื่อมีประสบการณ์อันเลวร้ายในการซื้อ โดยในเอเชียแปซิฟิก 93 เปอร์เซ็นต์ ของผู้บริโภคที่ได้รับบริการแย่ๆ จะหยุดซื้อสินค้าจากผู้ค้ารายนั้นหรือลดความถี่ในการซื้อลง เห็นได้ชัดเจนที่สุดในหมู่นักช้อปเกาหลีใต้ ที่ 70 เปอร์เซ็นต์จะเลิกซื้อจากผู้ค้ารายนั้นโดยเด็ดขาดหากได้รับบริการที่แย่


 
     ลูกค้าอยากได้ทางเลือกอย่างใจ




     ความนิยมด้านสถานที่ส่งสินค้าทางเลือกในเอเชียแปซิฟิกยังคงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยผลการศึกษาที่พบว่ามีเพียง 36 เปอร์เซ็นต์ที่ต้องการรับสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน ขณะที่มีเพียง 19 เปอร์เซ็นต์ พอใจที่จะให้สินค้ามาส่งไว้ที่หน้าบ้าน การมีทางเลือกในการส่งสินค้าช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย โดยการสำรวจเผยว่าการกำหนดวันรับสินค้าได้คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด

 
     องค์กรธุรกิจมีพฤติกรรมการซื้อไม่ต่างจากผู้บริโภคทั่วไป





     ผลการศึกษาที่ขยายไปครอบคลุมกลุ่มผู้จัดซื้อในองค์กรธุรกิจแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อกลุ่มนี้ก็มีแนวโน้มหลายๆ ด้านแบบเดียวกับผู้บริโภคทั่วไป โดย 96 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อองค์กรในเอเชียแปซิฟิกเห็นว่าความสามารถในการติดตามสถานะพัสดุเป็นสิ่งสำคัญ โดยอยากให้มีวิธีตรวจสอบอยู่บนเว็บไซต์ของผู้ขนส่ง 92 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อองค์กรอยากเห็นทุกๆ ขั้นตอนของการจัดส่งบริหารจัดการโดยผู้ค้าหรือผู้จัดส่งสินค้าเอง


     อย่างไรก็ตาม ประเด็นหนึ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างผู้ตอบทั้งสองกลุ่มคือ 42 เปอร์เซ็นต์ ของผู้ซื้อที่เป็นผู้บริโภคทั่วไปจะตรวจสอบนโยบายการรับคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ในขณะที่สัดส่วนของผู้ซื้อองค์กรกลับพุ่งสูงถึง 71 เปอร์เซ็นต์ ทั้งๆ ที่ผู้ซื้อได้ทำสัญญากับผู้ค้าไว้แล้ว


     ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ซื้อองค์กรในเอเชียแปซิฟิกมักจะซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ในต่างประเทศในสัดส่วนสูงกว่าระดับเฉลี่ยของทั่วโลก โดย 71 เปอร์เซ็นต์ สั่งซื้อจากต่างประเทศ และในจำนวนนี้ 42 เปอร์เซ็นต์ ระบุเหตุผลว่าสินค้ามีคุณภาพสูงกว่า ขณะที่ 41 เปอร์เซ็นต์ ตอบว่าเพราะสินค้าที่ต้องการหาซื้อได้จากต่างประเทศเท่านั้น


     อีกประเด็นหนึ่งที่ผู้ซื้อองค์กรทั่วโลกต่างเห็นพ้องกันคือต้องการรู้ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งทั้งหมด หรือราคารวมของสินค้าเมื่อถึงที่หมายแล้ว
 

     จากผลการศึกษาโดยรวมครอบคลุมทั้งผู้บริโภคและผู้ซื้อในองค์กรธุรกิจ แสดงให้เห็นว่าในเอเชียแปซิฟิก ทุกคนต่างมองหาทางเลือกใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา และต้องการสั่งซื้อสินค้าด้วยเงื่อนไขที่กำหนดเองได้ ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกทุกวันนี้มีความรอบรู้มากขึ้นเกี่ยวกับบริการทางเลือกในช่องทางช้อปปิ้งออนไลน์ ซึ่งผลักดันให้เกิดความต้องการในเรื่องความชัดเจนและการเข้าถึงข้อมูลตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า ผู้ค้าจึงต้องนำเสนอบริการได้ตรงตามความคาดหวัง เพื่อมัดใจลูกค้าและสร้างโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการใหม่
 

ที่มา : UPS
 




www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
 
Share:

Related Articles

​เทคโนโลยียังน้อยไป! ยุค Marketing 5.0 ต้องใช้ ‘ข้อมูล’ สร้างประสบการณ์ตรงใจลูกค้า

ในยุคที่โลกเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว กลยุทธ์การตลาดก็ต้องปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วเช่นเดียวกัน การทำ Marketing 4.0 ที่เน้นการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเป็นหลั..

by SME Thailand.| 20 กย. 2019

​แก้เกมผู้ซื้อยุคใหม่! ด้วย 4 วิธี เข้าไปอยู่ใน ‘Customer Journey’ ของลูกค้าดิจิทัล

ธุรกิจสมัยนี้เป็นตลาดของ “ผู้ซื้อ” เพราะมีทางเลือกมากมาย จึงมีอำนาจต่อรองมากกว่า “ผู้ขาย” และความทันสมัยของเทคโนโลยีก็ยิ่งทำให้ผู้บริโภคมีพลังวิเศษเ..

by SME Thailand.| 17 กย. 2019

​จับตาเทรนด์ร้อน Lazy Marketing โอกาสธุรกิจรับตลาดคนขี้เกียจ

ความขี้เกียจที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวันที่เราคาดไม่ถึง อาจจะสร้างรายได้ให้กับใครบางคนที่มองเห็นถึงปัญหาและสามารถรองรับความขี้เกียจที่เกิดขึ้นนั้นก็เป..

by SME Thailand.| 11 กย. 2019