‘Comment สำคัญไฉน?’ หากละเลยเสียงลูกค้า อาจต้องเสียพวกเขาไปให้แบรนด์อื่น!

by SME Thailand. 01 ตค. 2019
Share:



Main Idea
 
  • คุณว่าเสียงของลูกค้าสำคัญมากแค่ไหนต่อแบรนด์คุณ? บางคนอาจคิดว่าก็แค่ลูกค้าคอมเมนต์ใน Facebook ไม่เห็นเป็นไร ปล่อยไว้ก็ได้ ไม่ต้องสนใจ
 
  • แต่ความเป็นจริงเสียงของลูกค้านั้นมีน้ำหนักมากพอที่จะสั่นคลอนธุรกิจของคุณได้เลยทีเดียว และการละเลยเสียงคอมเมนต์ของลูกค้า เพิกเฉย ไม่สนใจ ยิ่งทำให้พวกเขาลาจากคุณไปหาแบรนด์ใหม่ได้ง่ายๆ



 
            คุณว่าเสียงของลูกค้าสำคัญมากแค่ไหนต่อแบรนด์คุณ? บางคนอาจคิดว่าก็แค่ลูกค้าคอมเมนต์ใน Facebook ไม่เห็นเป็นไร ปล่อยไว้ก็ได้ ไม่ต้องสนใจ แต่ในความเป็นจริงเสียงของลูกค้านั้นมีอิทธิพลมากพอที่จะสั่นคลอนธุรกิจของคุณได้เลยทีเดียว และการละเลยเสียงคอมเมนต์ของลูกค้า เพิกเฉย ไม่สนใจ ยิ่งทำให้พวกเขาปล่อยมือจากคุณไปมองหาแบรนด์ใหม่ได้ง่ายๆ ณ จุดนี้ ถ้าบอกว่าเสียงของลูกค้าไม่สำคัญก็คงไม่จริงอีกต่อไป!
 


 
  • เสียงคอมเมนต์ของลูกค้า บอกอะไรเราได้บ้าง?
 
  1. การคอมเมนต์อาจไม่ได้หมายความว่าผู้บริโภคสื่อสารกับแบรนด์เพียงอย่างเดียว

     เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าหรือคนทั่วไปมาคอมเมนต์ในช่องทางของแบรนด์ บางทีแบรนด์อาจตีความว่าพวกเขากำลังพูดคุยหรือสื่อสารกับคุณ แต่แท้จริงแล้วพวกเขาอาจจะกำลังสื่อสารกับคนอื่นอยู่ก็ได้เช่นกัน โดยเราสามารถแบ่งประเภทการสื่อสารของผู้บริโภคเวลาที่มาคอมเมนต์ในช่องทางของแบรนด์ได้ 3 แบบคือ


     1.การมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ (Engagement with Brands) ต้องการสื่อสารกับแบรนด์โดยตรง

     2.การมีปฏิสัมพันธ์กับโพสต์ (Engagement with Posts) คอมเมนต์เพื่อพูดถึงองค์ประกอบต่างๆ ของโพสต์เท่านั้น

     3. การมีปฏิสัมพันธ์กับบุคคล (Engagement with People) คอมเมนต์เพื่อพูดคุยกับเพื่อน คนรู้จักหรือผู้บริโภคคนอื่นๆ
 


 
  1. แบรนด์ไม่ควรละเลยการตอบกลับคอมเมนต์ของผู้บริโภค

     ผู้บริโภคส่วนใหญ่เลือกใช้เพจแบรนด์เป็นช่องทางหนึ่งในการสื่อสารกับแบรนด์และมีความคาดหวังให้แบรนด์ตอบโต้กับคอมเมนต์ของตนด้วย โดยหากแบรนด์ตอบกลับอย่างถูกกาลเทศะจะทำให้ผู้บริโภคมองว่าแบรนด์ใส่ใจคอมเมนต์ของตน และหากแบรนด์ตอบกลับไปเชิงการแสดงความรับผิดชอบ จะส่งผลให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นในแบรนด์ ส่งผลให้รู้สึกดีกับแบรนด์ รักแบรนด์ และภักดีต่อแบรนด์ได้ในที่สุด ในทางตรงกันข้าม หากผู้บริโภคคอมเมนต์ แล้วแบรนด์เพิกเฉย หรือไม่ตอบคอมเมนต์ ผู้บริโภคให้ความเห็นสอดคล้องกันว่า พร้อมจะเลิกใช้หรือเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นทันที
 
  1. ผู้บริโภคมองว่าเพจแบรนด์เป็นพื้นที่สนทนากับเพื่อน

     ผู้บริโภคนิยมคุยเล่นกับเพื่อนบนเพจแบรนด์สินค้า สะท้อนว่าผู้บริโภคมีการคอมเมนต์เพื่อติดต่อสื่อสารกับเพื่อนเป็นหลัก ดังนั้น แบรนด์ควรวางตัว ปรับการสนทนาให้เป็นเพื่อนกับผู้บริโภค คุยเล่น ตลก เฮฮา จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกดีกับแบรนด์ และมีโอกาสรักแบรนด์ได้ ทั้งนี้ แบรนด์จะต้องคำนึงถึงกาลเทศะและบุคลิกของแบรนด์ด้วย

 
 
  1. โพสต์แบบไหนที่กระตุ้นให้คนมาคอมเมนต์

     สิ่งสำคัญที่กระตุ้นให้คนมาคอมเมนต์ในเพจของแบรนด์ได้คือ เนื้อหาของโพสต์ (Content) และ รูปแบบของโพสต์ เนื้อหาของโพสต์เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจคอมเมนต์ เมื่อคนพบเห็นโพสต์ที่มีเนื้อหาหรือแคปชั่นโดนใจ ก็จะตัดสินใจคอมเมนต์ใต้โพสต์นั้นโดยไม่ได้สนใจว่าเป็นโพสต์ของเพจแบรนด์ใด ส่วนรูปแบบของโพสต์ แต่ละรูปแบบจะสามารถเรียกคอมเมนต์จากผู้บริโภคได้มากน้อยต่างกัน ซึ่งรูปแบบโพสต์ที่เรียกคอมเมนต์ได้ดีที่สุดคือการแพร่ภาพสด (Live)


     หากแบรนด์ต้องการเพิ่มระดับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ แบรนด์ควรออกแบบเนื้อหาของโพสต์ให้สอดคล้องกับแก่นของแบรนด์ เชื่อมโยงแบรนด์เข้ากับเนื้อหาของโพสต์ เน้นความสนุกสนาน แฝงมุกตลกสร้างสีสันให้โพสต์ รวมถึงอาจเน้นกระตุ้นการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคมากขึ้น
 


 
  • คอมเมนต์แบบนี้ แบรนด์ต้องตอบแบบไหน
 
ในสถานการณ์ปกติเมื่อมีคนมาคอมเมนต์ แบรนด์ต้อง...
 
  • พยายามตอบคอมเมนต์ของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด และต้องอ่านคอมเมนต์ของพวกเขาให้ดีก่อนที่จะตอบออกไป
  • ตอบกลับให้ถูกกาลเทศะและสอดคล้องกับบุคลิกของแบรนด์ นอกจากนี้ยังต้องมีความเป็นมิตรกับผู้บริโภค
  • หากแบรนด์ตอบกลับแบบตลก เฮฮา จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกดีต่อแบรนด์ยิ่งขึ้น
  • ไม่ควรเพิกเฉยต่อความคิดเห็นเชิงลบ ให้ความสำคัญคอมเมนต์ในแง่ลบและแง่บวกเท่ากัน
  • ถ้าอยากขายสินค้า ต้องนำเสนอแบบแนบเนียน ไม่ขายตรง
  • สร้างความจริงใจด้วยการตอบกลับในช่องทางที่ผู้บริโภคคอมเมนต์มา
 

     ถ้าลูกค้าบ่น แบรนด์ต้อง...ขอโทษ ชี้แจงสาเหตุและบอกแนวทางการแก้ไข
     
     ถ้าลูกค้า
Comment เชิงลบด้านอื่นๆ แบรนด์ต้อง...ห้ามเพิกเฉย แล้วตอบกลับทันที
     
     ถ้าลูกค้า แนะนำ ติชมสินค้า แบรนด์ต้อง...
ขอบคุณและน้อมรับคำติชมเหล่านั้น

 
  • ทำไมคอมเมนต์ถึงไม่ได้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ?

     เพราะการคอมเมนต์จากผู้บริโภคเพียงอย่างเดียวอาจไม่สามารถบ่งชี้ได้ว่าคุณประสบความสำเร็จ บางทีพวกเขาอาจคอมเมนต์โดยที่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุณเป็นเพจแบรนด์อะไร สิ่งสำคัญคือการวิเคราะห์เนื้อหาของคอมเมนต์เพื่อที่จะได้เข้าใจความรู้สึกที่แท้จริงของผู้บริโภคว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์จริงหรือไม่ อีกทั้งยังจะได้นำข้อมูลไปใช้ในการวางกลยุทธ์เพื่อเสริมสร้างความแข็งแรงให้ตลาดออนไลน์ของคุณได้ต่อไป
 

ที่มา : ผลงานวิจัย “การมีปฏิสัมพันธ์ผ่านการคอมเมนต์บนเพจแบรนด์สินค้า” หลักสูตรนิเทศศาสตร์การตลาด ม.หอการค้าไทย
 


www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
 
Share:

Related Articles

​ถึงยุค Economy of Trust สร้างความได้เปรียบธุรกิจด้วย "ความเชื่อใจ"

กลยุทธ์การตลาดยอดฮิตในช่วงหลายปีที่ผ่านมา คือการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ในโฆษณาจึงมีคำว่า ‘Experience’ หรือ ‘ประสบการณ์’ อยู่เต็มไปหมด แต่กลยุทธ..

by SME Thailand.| 27 ตค. 2020

​โรงแรมเปิด โลกต้องรู้! กลวิธีสื่อสารกับแขกผู้เข้าพักหลังโควิด ด้วย Storytelling (ตอนจบ)

กลยุทธ์ “การสื่อสาร” ด้วย “Storytelling” ที่ธุรกิจโรงแรมนำมาใช้เพื่อสร้าง Engagement ให้กับกลุ่มเป้าหมายหลังโรงแรมกลับมาเปิดให้บริการอีกครั้ง นี่คือ..

by SME Thailand.| 21 ตค. 2020

​5 เทคนิค! จัดหน้าร้านให้ปังปุริเย่ ทั้งออฟไลน์-ออนไลน์

การจัดหน้าร้านให้สวยงามน่าเข้า มีป้ายบอกข้อมูลสินค้าไว้ชัดเจน ย่อมเป็นสิ่งหนึ่งที่ช่วยดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาเลือกซื้อสินค้าได้มากขึ้น โดยในที่นี้ไม่ไ..

by SME Thailand.| 20 ตค. 2020