ลูกค้าด่าไม่ได้แปลว่าไม่รัก! เปลี่ยน Feedback ลบให้กลายเป็นพลัง พาธุรกิจปังกว่าเดิม

by SME Thailand. 25 พค. 2020
Share:
TEXT : ยุวดี ศรีภุมมา 


 

 
 
Main Idea
 
  • ในการทำธุรกิจ บางทีก็ต้องเจอกับ Nagative Feedback หรือความคิดเห็นในแง่ลบกันบ้าง เพราะคุณคงไม่สามารถทำให้คนบนโลกนี้ประทับใจได้ทั้งหมด
 
  • แต่อยู่ที่ว่าคุณจะรับมือกับความคิดเห็นเหล่านั้นอย่างไร ถ้าคุณไม่รับฟัง เปิดฉากพร้อมสู้กับลูกค้า ผลที่ตามมาอาจจะทำให้ธุรกิจคุณเจ๊ง! ไปเลยก็เป็นไป ฉะนั้นมารับมือกับความเห็นลูกค้าอย่างชาญฉลาดกันเถอะ! 
___________________________________________________________________________________________
 

     บนโลกใบนี้มีผู้คนมากมายและคงเป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้พวกเขาชอบแบรนด์ของคุณทั้งหมด แน่นอนว่าคุณอาจจะมีแฟนตัวยงที่คอยสนับสนุนคุณตลอดเวลา ในทางกลับกันคุณก็อาจมีแอนตี้แฟนที่คอยติเตียนคุณอยู่เสมอ ถ้าลองมองให้ดี พวกเขาอาจไม่ใช่แอนตี้แฟนก็ได้ เพราะความเห็นด้านลบต่างๆ ที่พวกเขามอบให้คุณมันล้ำค่ามากแถมยังเป็นความเห็นจริงๆ จากผู้ใช้งานจริงๆ เสียด้วย ฉะนั้น เมื่อไหน่ก็ตามที่เจอฟีดแบกด้านลบ คุณต้องเปลี่ยนให้เป็นพลัง เรามี How to มาฝากกัน! 


 
  • รับมือกับ Negative Feedback ให้ฉลาด 

     การรับมือกับความคิดเห็นด้านลบ คำวิจารณ์ การติเตียนไม่ใช่เรื่องง่ายและไม่สนุกเลย แต่ถ้าคุณรับมือกับสิ่งเหล่านี้ได้อย่างชาญฉลาดจะเกิดผลลัพธ์ด้านบวกมากมายให้กับแบรนด์ของคุณ วิธีการรับมือกับ Negative Feedback ให้ฉลาดที่สุดนั่นคือการรับฟังแบบเปิดใจ มีอคติและตั้งแง่ว่าแบรนด์ของคุณดี 100 เปอร์เซ็นต์ เมื่อคุณรับฟัง ปรับปรุง แก้ไข จาก Negatie FeedBack ก็จะกลายเป็นเรื่องราว Positive ได้ไม่ยาก 


 
  • เปิดฉากสู้รบมีแต่แพ้กับแพ้ 

     ในการสร้างแบรนด์และพัฒนาธุรกิจ การเปิดฉากสู้รบกับลูกค้าของตัวเองที่การฆ่าตัวตายชัดๆ มีตัวอย่างจากแบรนด์มากมายที่เกิดดราม่าแล้วพวกเขาเลือกใช้วิธีการตอบโต้กับลูกค้าอย่างรุนแรง ไม่ยอมรับว่าตัวเองผิดพลาดและโยนความคิดเหล่านั้นให้ลูกค้า สิ่งที่พวกเขาได้กลับมาคือพลังบนโลกโซเชียลที่ถาโถมเข้าใส่ หากคุณไม่แกร่งพอ แบรนด์ของคุณอาจจะดับได้เลยในชั่วพริบตา ฉะนั้น การเปิดฉากสู้รบคือเรื่องที่ไม่ควรทำอย่างยิ่ง


 
  • ขอโทษและรับฟังอย่างจริงใจ 

     เวลาที่ลูกค้าให้ความคิดเห็นด้านลบหรือวิจารณ์คุณอย่างตรงไปตรงมา บางทีเขาอาจจะไม่ได้เกลียดคุณหรืออยากทำให้แบรนด์คุณเสื่อมเสีย เขาอาจเป็นลูกค้าขาประจำที่ได้รับประสบการณ์ไม่ดีและอยากให้คุณปรับปรุงก็เป็นได้ ฉะนั้นสิ่งที่แบรนด์ต้องทำในทันทีคือการขอโทษพวกเขาอย่างจริงใจที่ทำให้เขาได้รับประสบการณ์ไม่ดี ขั้นตอนต่อมาคือการรับฟังพวกเขา เพื่อค้นหาว่าอะไรคือจุดบอดของธุรกิจ อย่าเถียง อย่าแก้ตัว แต่ต้องรับฟัง  


 
  • นำจุดบอดไปปรับปรุงในทันที 

     หลังจากที่คุณรับฟังพวกเขา คุณจะได้เห็นว่าคุณบกพร่องตรงไหน อะไรที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ แบรนด์ของคุณยังขาดอะไร จากนั้นคุณควร Take Action ในทันทีเพื่อทำให้พวกเขาเห็นว่าเสียงของเขามีความหมายและคุณไม่ได้เมินเฉย การทำเช่นนี้นอกจากที่คุณจะทำให้ลูกค้าที่ผิดหวังรู้สึกดีขึ้นแล้ว ยังช่วยดึงพวกเขาให้กลับมาเป็นลูกค้าของคุณเช่นเดิมได้ด้วย ที่สำคัญคุณยังได้อุดรอยรั่วธุรกิจเพื่อพัฒนาให้ธุรกิจของคุณดียิ่งขึ้นไป 


 
  • อย่าลืมขอบคุณพวกเขาด้วย 

     เหนือสิ่งอื่นใดคือการขอบคุณลูกค้าทุกคนที่ให้ความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา เพราะความเห็นเหล่านี้คือประสบการณ์จริงๆ ที่ลูกค้าหลายคนอาจไม่กล้าบอกคุณ ฉะนั้น ขอบคุณพวกเขาและอย่าลืมมอบสิทธิพิเศษ โปรโมชั่น บัตรกำนัลเพื่อดึงดูดให้พวกเขากลับมาใช้บริการอีกครั้งพร้อมกับการให้บริการที่ดีขึ้น คุณจะได้ลูกค้าที่กลับมารักคุณเหมือนเดิม 
 

     ที่ลูกค้าด่าไม่ใช่ไม่รักนะ เพียงแค่เขาอยากให้คุณปรับปรุงเท่านั้นเอง! หากคุณอยากพัฒนาธุรกิจก็อย่าลืมเปิดใจรับฟังพวกเขาและแก้ไขข้อบกพร่องให้ไว้ ไม่เปิดฉากสู้รบ เพียงเท่านี้ก็เป็นการรับมือกับ Negative Feedback ได้อย่างชาญฉลาดแล้วหล่ะ! 

 
 
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
Share:

Related Articles

​โรงแรมเปิด โลกต้องรู้! กลวิธีสื่อสารกับแขกผู้เข้าพักหลังโควิด ด้วย Storytelling (ตอนจบ)

กลยุทธ์ “การสื่อสาร” ด้วย “Storytelling” ที่ธุรกิจโรงแรมนำมาใช้เพื่อสร้าง Engagement ให้กับกลุ่มเป้าหมายหลังโรงแรมกลับมาเปิดให้บริการอีกครั้ง นี่คือ..

by SME Thailand.| 21 ตค. 2020

​5 เทคนิค! จัดหน้าร้านให้ปังปุริเย่ ทั้งออฟไลน์-ออนไลน์

การจัดหน้าร้านให้สวยงามน่าเข้า มีป้ายบอกข้อมูลสินค้าไว้ชัดเจน ย่อมเป็นสิ่งหนึ่งที่ช่วยดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาเลือกซื้อสินค้าได้มากขึ้น โดยในที่นี้ไม่ไ..

by SME Thailand.| 20 ตค. 2020

​โรงแรมเปิด โลกต้องรู้! กลวิธีสื่อสารกับแขกผู้เข้าพักหลังโควิด ด้วย Storytelling (ตอน 1)

หลังจากวิกฤตโควิด-19 ในประเทศไทยเริ่มผ่อนคลาย หลายๆ ธุรกิจจึงเริ่มกลับมาเปิดให้บริการได้อีกครั้ง หนึ่งในนั้นก็คือธุรกิจโรงแรม หลังจากที่โรงแรมได้ปรั..

by SME Thailand.| 15 ตค. 2020