เทคนิคมัดใจลูกค้าไม่ให้หลุดมือ ในวันที่ธุรกิจต้องรักษาระยะห่าง ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ใช่บนออนไลน์

by SME Thailand. 07 พค. 2021
Share:
TEXT : กองบรรณาธิการ



   

     ในวันที่สถานการณ์โควิดระลอกใหม่ ทำให้ SME ต้องห่างไกลกับลูกค้าอีกครั้ง หลายกิจการไม่สามารถเปิดให้บริการได้ บางกิจการถูกข้อจำกัดต้องขยับไปขายบนออนไลน์ การมอบบริการสุดประทับใจให้ลูกค้าในแบบเผชิญหน้า ถูกคำว่า “เว้นระยะห่าง” สกัดกั้นให้ไม่สามารถทำได้ จนอาจเกิดคำถามว่าถ้าปล่อยให้เป็นอย่างนี้ต่อไป ลูกค้าที่เคยมีจะหลุดมือไปหรือไม่ เพราะการสร้างลูกค้าใหม่ย่อมยากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าแน่นอนอยู่แล้ว
                 

     ได้เวลางัด  4 เทคนิค ตัวช่วยเสริมการบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ในทุกที่ ทุกเวลา แม้ต้องสื่อสารกันระยะไกล จะมีอะไรบ้างนั้น ไปดูกันเลย



 
               
1. รู้ลึก รู้จริง ในช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้


      วิธีที่ดีที่สุดของการรับมือกับการสื่อสารและการดูแลลูกค้าในวันที่ไม่สามารถให้บริการแบบเผชิญหน้าได้ คือการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบและใช้บ่อยครั้งที่สุด โดยรายงานจาก Infobip ระบุว่า ธุรกิจในประเทศไทยส่วนใหญ่บริหารลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Instagram (78 เปอร์เซ็นต์), อีเมล (67 เปอร์เซ็นต์), โทรศัพท์สายด่วน Call Centre (51 เปอร์เซ็นต์), ตอบคำถามผ่านเว็บไซต์ (41 เปอร์เซ็นต์), Whatsapp Business (29 เปอร์เซ็นต์) และ Viber (19 เปอร์เซ็นต์)
               

     ดังนั้น SME  จึงต้องเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายของตัวเอง รวมถึงยังต้องสรรหาวิธีการต่างๆ ที่ช่วยในการตอบสนองความต้องการด้านการสื่อสารที่สะดวกที่สุดให้แก่ลูกค้าด้วย ซึ่งอาจเป็นการเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์สูงสุดนั่นเอง




               
2. ใช้วิธีง่ายๆ เพื่อการเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่น


     ปัจจุบันการดำเนินงานของธุรกิจส่วนใหญ่ยังเป็นรูปแบบการทำงานระยะไกล ดังนั้น SME อาจประสบปัญหาด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า โดยในประเทศไทยพบว่า ธุรกิจส่วนใหญ่เห็นว่า การเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ๆ เหล่านั้น คือความท้าทายหลักที่พวกเขาต้องเผชิญ จากการทำงานระยะไกลและการจัดการปัญหาการให้บริการลูกค้า ซึ่งนั่นสะท้อนว่า ประเด็นหลักที่ SME ต้องคำนึงถึง คือ การเปลี่ยนแปลงด้านเทคนิคและการพัฒนาทักษะในเทคโนโลยีที่จำเป็นให้แก่พนักงานมากขึ้น ตลอดจนเลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ในการดูแลลูกค้ามากขึ้น

 
               
3. เสริมทักษะและความรู้ด้านดิจิทัลให้กับพนักงาน


     เพราะการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานใหม่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย SME จึงควรให้ความสำคัญและเร่งพัฒนาพนักงานเพื่อมาดูแลลูกค้าสำหรับการทำงานทางไกลโดยเฉพาะ เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทจะยังสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่น ซึ่งสามารถทำได้ทั้งผ่านระบบฝึกอบรมออนไลน์ด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า หรืออาจใช้ซอฟต์แวร์ด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ที่จะช่วยให้พนักงานจัดการกับความต้องการของลูกค้าจากระยะไกลได้ผ่านระบบเดียว
               

      ทั้งนี้ธุรกิจกว่าครึ่งจากการสำรวจแสดงความคิดเห็นว่า การฝึกอบรมพนักงาน (56 เปอร์เซ็นต์) การเตรียมความพร้อมสำหรับระบบใหม่ (51.67 เปอร์เซ็นต์) และการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานจากระบบเดิม (55 เปอร์เซ็นต์) เป็นข้อพิจารณาหลัก หากต้องนำระบบการดูแลลูกค้าแบบดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ และหากบริษัทสามารถสร้างทักษะที่จำเป็นให้แก่พนักงานได้ เพิ่มความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้งาน และฝึกอบรมให้สามารถใช้ระบบการดูแลลูกค้าใด้อย่างคล่องแคล่วและเต็มรูปแบบแล้ว ก็สามารถเพิ่มศักยภาพในการให้บริการลูกค้าจากระยะไกลได้ดีขึ้น



 
               
4.เน้นความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวในทุกจุดสัมผัสดิจิทัล


      เนื่องจากวันนี้มีการเคลื่อนย้ายแพลตฟอร์มการให้บริการลูกค้าและบริการหลังการขายไปสู่ออนไลน์อย่างรวดเร็ว ดังนั้นประเด็นเรื่องความปลอดภัยจึงกลายเป็นจุดสำคัญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ที่ SME  ต้องตระหนักถึง ทั้งนี้การบริการลูกค้าบางประเภทต้องอาศัยการป้อนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อให้สามารถบริการได้ดีขึ้น แต่อย่างไรก็ตาม รายงานจาก Infobip พบว่า 20 เปอร์เซ็นต์ ของลูกค้าจะไม่ตัดสินใจซื้อหากพวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัยกับการให้ข้อมูลส่วนตัว ดังนั้น การย้ำให้ลูกค้ามั่นใจโดยใช้มาตรการป้องกันข้อมูลต่างๆ เช่น การใช้การยืนยัน 2 ขั้นตอน (Two-Factor Authentication (2FA)) และการใช้เทคโนโลยีระบุตัวตนแบบ Biometrics จึงเป็นส่วนสำคัญ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของระบบ Customer Service แบบอัตโนมัติในวันนี้
               


      วันนี้ SME ยังต้องทำธุรกิจบนความท้าทาย จากการเลือกใช้เครื่องมือใหม่ๆ และการเสริมทักษะทางดิจิทัลให้กับพนักงาน ตลอดจนการปรับระบบการทำงาน แต่อย่างไรก็ตามสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เพื่อความอยู่รอดของธุรกิจในอนาคต ดังนั้น SME จึงควรใช้โอกาสนี้พัฒนาและเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต โดยมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริการดูแลลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีในรูปแบบดิจิทัลให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่ในประเทศ แต่คือลูกค้าทั่วโลก เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องหลุดมือ ในวันที่เรายังต้องอยู่กันระยะไกลและรักษาระยะห่างกันอย่างวันนี้
 
 
        อ้างอิงข้อมูลจาก : Infobip
 
 


 
 
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
Share:

Related Articles

​2 ความเงียบ เทรนด์วิดีโอที่ต้องจับตา ถ้าอยากให้ลูกค้าไม่ปิดหนี

"เสียง" คือ องค์ประกอบหนึ่งที่สำคัญของการรับชมวิดีโอ แต่จะทำยังไงล่ะ! ถ้าผู้บริโภคทุกวันนี้ชอบดูวิดีโอแบบเงียบๆ ไม่เปิดเสียงกัน โดยมีงานวิ..

by SME Thailand.| 23 มิย. 2021

​ส่งออกเดือนเมษา ขยายตัวสูงสุดในรอบ 36 เดือน สินค้าอะไรได้อานิสงส์?

นับเป็นข่าวดีท่ามกลางสถานการณ์วิกฤตสำหรับตลาดส่งออกของไทยที่ยังคงขยายตัวอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะเดือนเมษายน 2564 ที่ผ่านมา ที่ขยายตัวสูงถึง 13.1 เปอร..

by SME Thailand.| 27 พค. 2021

​อยากได้เงินจากลูกค้ากระเป๋าหนัก ต้องลอง! 5 กลเม็ดเด็ด คิดให้ครบ จบที่โอนไว จ่ายเร็ว

ลูกค้าโดยทั่วไปมักมีความต้องการหลากหลาย และมักมองหาของที่ดีกว่าเงินที่จ่าย แถมยังเต็มไปด้วยคำวิจารณ์ติชม แต่ท่ามกลางลูกค้าเหล่านั้นจะมีลูกค้าระดับบน..

by SME Thailand.| 26 พค. 2021