ศศินทร์ชี้ Call Center อาวุธสำคัญสู้ศึก AEC

by System 11 มิย. 2013
Share:

 


ดร.กฤษติกา คงสมพงษ์  ผู้ช่วยผู้อำนวยการด้านการตลาดและประชาสัมพันธ์  สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ   ศศินทร์  แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย  (Sasin)  เปิดเผยถึงความสำคัญของธุรกิจ Call Center ว่า เป็นอีกหน่วยงานหนึ่งที่ธุรกิจต่าง ๆ ต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษ  เนื่องจากมีบทบาททำให้ผู้บริโภคเกิดความประทับใจ รวมทั้งการตัดสินใจซื้อ และยังสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจอีกด้วย  ดังนั้น ธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงทั้งในและต่างประเทศ  ควรมีความชัดเจนเรื่องนโยบายพัฒนาระบบ Call Center ให้มีศักยภาพ  โดยเฉพาะเมื่อรวมตัวเป็นประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (AEC) ธุรกิจจากชาติอื่นๆ ในอาเซียนอีก 9 ประเทศ จะเข้ามาแชร์ส่วนแบ่งตลาด และระบบ Call Center  อาจแข็งแกร่งกว่าคนไทย
    
อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันธุรกิจที่ใช้ระบบ Call Center เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้น ที่เห็นได้ชัด  คือการนำเสนอขายสินค้าและบริการไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประกันภัย  สถาบันการเงิน โรงพยาบาลและธุรกิจเพื่อสุขภาพ รวมทั้งผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ต้องอาศัยพนักงานขายผ่านโทรศัพท์   เนื่องจากเป็นรูปแบบการตลาดและการขายที่วัดผลได้ในเวลารวดเร็ว   นอกจากนี้ Call Center  ยังมีบทบาทรับเรื่องร้องเรียนกรณีเกิดปัญหาการอุปโภค  บริโภคสินค้าต่างๆ  ดังนั้นจึงมีความสำคัญต่อบริการหลังการขายทำให้ลูกค้าเกิดความสะดวกสบายในการติดต่อสื่อสารกับผู้ผลิต  และบรรจุภัณฑ์ส่วนใหญ่จะมีเบอร์โทรศัพท์เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถาม ปรึกษา และร้องเรียนปัญหาต่าง ๆ  ทั้งนี้เพิ่อสร้างความพึงพอใจ  ความประทับใจหลังการขาย

ดร.กฤษติกา กล่าวว่า เมื่อระบบ Call Center  มีบทบาทในการตลาดทั้งเชิงรุกและเชิงรับ ดังนั้น ธุรกิจที่ทำการตลาดผ่านทางโทรศัพท์  ต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพของบุคลากร นอกจากมารยาทในการรับโทรศัพท์แล้ว   ผู้ที่อยู่ในอาชีพนี้ต้องคำนึงเรื่องการสื่อสารกับลูกค้า  เพื่อให้เกิดความรู้สึกในเชิงบวก  รวมถึงต้องเรียนรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการเป็นอย่างดี   ผู้ที่สนใจมักสอบถามข้อมูล เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ  หากมีข้อมูลไม่เพียงพออาจทำให้พลาดโอกาสในการขายได้  ที่สำคัญควรเรียนรู้ความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า   ดังนั้น ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์การตลาดระบบ Call Center จะต้องพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะ ความเชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในระหว่างการทำงาน

“นอกจากการพัฒนาบุคลากร ธุรกิจที่ต้องสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าผ่านระบบ Call Center จำเป็นต้องพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ ๆ  เพื่อให้สอดคล้องกับการทำงาน โดยเฉพาะระบบไอทีควรมีความทันสมัย  มีข้อมูลถูกต้องแม่นยำ   ดังนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ดังกล่าว  ต้องรอบรู้ในทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ  จึงจำเป็นต้องพึ่งพาเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อให้พนักงาน Call Center สามารถตรวจสอบข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว  ไม่ให้ลูกค้ารอสายนานหรือโอนไปยังฝ่ายอื่นๆ  สามารถให้คำตอบได้ในจุดบริการเดียว” ดร.กฤษติกากล่าว และให้ความเห็นเพิ่มเติมว่า หลังจากเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนในอีกไม่กี่ปีข้างหน้านี้   ทำให้กลุ่มผู้บริโภคมีความหลากหลายขึ้น เนื่องจากชาติต่าง ๆ ทั้งจากอาเซียนและทั่วโลกเข้ามาใช้บริการธุรกิจในประเทศไทยมากขึ้น  นั่นหมายความว่าภาษาอังกฤษเพียงอย่างเดียวไม่สามารถตอบรับความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้  ทั้งนี้ธุรกิจบริการในเมืองไทยได้รับความนิยมจากทั่วโลก ทั้งลูกค้าชาวตะวันออกกลาง ยุโรป  อเมริกา ญี่ปุ่น จีนฯลฯ ดังนั้น นอกจากภาษาอังกฤษแล้วจะต้องพัฒนาให้มี Call Center ที่สามารถสื่อสารภาษาเดียวกับลูกค้า ซึ่งเชื่อว่าจะทำให้เกิดความเชื่อมั่นและความไว้วางใจได้มากกว่า

อย่างไรก็ตาม การลงทุนจ้างพนักงานที่เป็นเจ้าของภาษามาทำงานอาจไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับบางธุรกิจ ทางออกของปัญหาดังกล่าวจะไม่ใช่อุปสรรคอีกต่อไป  เช่น  ธุรกิจที่ต้องใช้การตลาดขายตรงในเมืองไทยบางแห่งก็ใช้ Call Center ที่เป็นเอเย่นในประเทศฟิลิปปินส์  ซึ่งมีความเชี่ยวชาญภาษาอังกฤษดีกว่า  หรือแม้แต่การพัฒนาระบบการสื่อสารที่เชื่อมโยงไปยัง Call Center ในต่างประเทศที่ใช้ภาษาเดียวกับลูกค้า จะทำให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพและสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคชาตินั้นๆได้เป็นอย่างดี
 
Share:

Related Articles

​เอพี ไทยแลนด์ คาดยอดโอนในปี 2563 สูงถึง 4.6 หมื่นล้านบาท มั่นใจขึ้นแท่นเบอร์ 1 อสังหาฯ

เอพีประกาศความสำเร็จก้าวข้ามผ่านวิกฤตมาได้อย่างสวยงาม มุ่งสู่การเป็นเบอร์ 1 ในอุตสาหกรรม คาดยอดโอนรวมปี 63 สูงถึงประมาณ 46,000 ล้านบาท โตกว่า 40 เปอ..

by SME Thailand.| 21 มค. 2021

​กรุงศรีออกมาตรการเพิ่มเติมช่วยเหลือลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากโควิด-19

กรุงศรี (ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) และบริษัทในเครือ) ออกมาตรการเร่งด่วนเพิ่มเติมเพื่อช่วยเหลือลูกค้าครอบคลุมทุกกลุ่ม ทั้งลูกค้าบุคคล ลูกค้าผ..

by SME Thailand.| 21 มค. 2021

​TQM มอบเงินสมทบทีมแพทย์สมุทรสาครสู้ภัยโควิด-19 พร้อมผนึก 2 แอปฯ ให้ลูกค้าปรึกษาแพทย์ออนไลน์ฟรี

บมจ.ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น มอบเงินสมทบกองทุน ‘คนสมุทรสาครรวมใจสู้ภัย Covid-19’ เพื่อจัดซื้ออุปกรณ์ทางการแพทย์รพ.สนาม และช่วยเหลือทีมแพทย์และเจ้าหน้า..

by SME Thailand.| 20 มค. 2021