​AI ต้องหลบ? ลูกค้ายังเลือกคน ตัวช่วยที่ดีกว่าของงานบริการ

by SME Thailand 20 กค. 2018
Share:





 
     ยุคนี้มองไปทางไหนใครๆ ก็พูดถึงการใช้เทคโนโลยีอย่าง AI หรือหุ่นยนต์เข้ามาช่วยเพิ่มศักยภาพงานด้านการบริการ แต่จากผลสำรวจล่าสุดของ Calabrio บริษัทด้านซอฟต์แวร์และวิเคราะห์ผู้บริโภค ชี้ให้เห็นว่าลูกค้ายังคงเลือกและชอบที่จะได้รับการบริการหรือมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานที่เป็นคนมากกว่าเครื่องมือหรือระบบดิจิทัล
 

“คน” ยังเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับบริการลูกค้า

     จากผลสำรวจ พบว่า 79 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคชาวอเมริกันและอังกฤษจำนวน 3,000 คน บอกว่า การได้รับการบริการหรือมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์แทน Chatbot หรือช่องทางการให้บริการตัวเองแบบดิจิทัลนั้นยังเป็นสิ่งสำคัญ เพราะเชื่อว่าจะได้รับการบริการที่ดี
 

“คน” ซื้อใจลูกค้าได้ดีกว่า

     นอกจากนี้ 74 เปอร์เซ็นต์ของผู้ทำการสำรวจยังบอกอีกว่า พวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้าหรือภักดีต่อธุรกิจที่มีทางเลือกให้ได้รับการบริการจากคนด้วยกันมากกว่าธุรกิจที่ให้บริการผ่านทางช่องทางดิจิทัลหรือต้องให้บริการตัวเองเพียงอย่างเดียวอีกด้วย

 
การไร้ “คน” ให้บริการ ดันลูกค้าไปหาคู่แข่ง

     หากบริษัทไหนไม่มีตัวเลือกให้กับลูกค้าและยืนยันที่จะให้พวกเขาต้องรับบริการที่ต้องอาศัยเทคโนโลยีหรือระบบดิจิทัลนั้นก็เตรียมรับมือได้เลย เพราะ 43 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่า พวกเขาจะคิดถึงการใช้บริการจากคู่แข่งหากไม่สามารถได้รับการบริการจากพนักงานที่เป็นคนเหมือนกันจากบริษัท ร้านหรือแบรนด์ที่ใช้อยู่
  




เพราะ “คน” จะเข้าใจ “คน” ได้มากกว่า

     นอกจากนี้ ลูกค้าบางส่วนยังมีความต้องการที่จะพูดคุยกับพนักงานที่เป็นคนแบบตัวต่อตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านของการได้รับบริการและแก้ไขปัญหาต่างๆ โดยผลสำรวจชี้ว่า 24 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดว่าบริษัทต่างๆนั้นเปลืองเงินไปกับการลงทุนด้านเทคโนโลยีในการให้บริการแบบระบบอัตโนมัติหรือดิจิทัล โดยให้เหตุผลว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้นคือการได้พูดคุยกับพนักงานที่เป็นคนและสามารถแก้ปัญหาที่พวกเขามีได้ต่างหาก

 
แต่การไม่ใช้ “คน” ก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ดี

     ในช่วงปีที่ผ่านมา ร้านค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆพากันปรับกลยุทธ์และใช้ช่องทางหรือเทคโนโลยีใหม่ๆในการให้บริการลูกค้ามากขึ้นไม่ว่าจะเป็น Chatbot Live Chat และการให้ลูกค้าสามารถบริการตัวเองได้หรือ Self Service ซึ่งเป็นวิธีที่ดีที่ช่วยเพิ่มการเข้าถึงแบรนด์ให้กับผู้บริโภค และในขณะเดียวกันก็เพิ่มโอกาสให้กับบริษัทในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้  
 

     จากผลการสำรวจ พบว่า 54 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามคิดว่าไม่ใช่เรื่องเปล่าประโยชน์หรือเปลืองเงินแต่อย่างใดที่บริษัทจะลงทุนในด้านเทคโนโลยีใหม่ๆเพื่อพัฒนาประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ดังนั้นในการจะทำให้ธุรกิจแข็งแกร่งเรื่องของการลงทุนด้านเทคโนโลยียังเป็นสิ่งสำคัญที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ากลุ่มใหญ่ได้ แต่ก็ไม่ควรลืมที่จะมีทางเลือกสำหรับลูกค้าที่ยังต้องการได้รับการบริการจากพนักงานที่เป็นคนเช่นกัน  
 
 
 
 www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
Share:

Related Articles

​จับตา “Double Disruption” ตัวปลุกเทรนด์ดิจิทัลปี ‘64 กับ 4 เรื่องที่ SME ต้องใช้!

ธุรกิจในตอนนี้กำลังเจอกับ Double Disruptions ซึ่งจะอยู่กับเราต่อไปอีกยาวแม้จะหมดจากโควิดไปแล้วก็ตาม และนี่คือ 9 เทรนด์เทคโนโลยีแห่งอนาคตที่เชื่อมโยง..

by SME Thailand.| 04 มค. 2021

​ไม่ต้องเก่งทุกอย่างทำทุกฟังก์ชั่น เพราะยุคใหม่เขาชนะกันที่ Data Ecosystem

ทำทุกอย่าง พยายามเก่งมันทุกเรื่อง และคาดหวังว่าทุกสิ่งจะคงอยู่ถาวรตลอดไป ความเชื่อทั้งหมดนี้คือ “หลุมพราง” และช่องว่างมรณะ (The Death Gap) ที่นำพาหล..

by SME Thailand.| 01 มค. 2021

​Epson ใช้เทคโนโลยีพรินเตอร์ช่วยโลก “Wheel for Wild” ปั่นพิทักษ์ป่า รักษาความยั่งยืนให้สังคมไทย

เอปสัน ประเทศไทย บริษัทฯ ได้ขยายขอบเขตของงานซีเอสอาร์มาด้าน Life on Land จัดกิจกรรม Wheel for Wild เพื่อรณรงค์ให้คนไทยตระหนักถึงความสำคัญในการป้องกั..

by SME Thailand.| 22 ธค. 2020