ทำไม เซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ส ฆ่าไม่ได้ ตายไม่เป็น

by SME Thailand. 16 พค. 2019
Share:



Main Idea
 
  • ด้วยแนวคิดแบบแหวกกรอบ มีหลักยึดการทำธุรกิจที่ชัดเจน ขอเป็นผู้กำหนดเกมเอง 
 
  • สายการบิน เซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ส มีกำไรติดต่อกันมาเป็นเวลากว่า 40 ปี  จนได้รับการขนานนามว่าเป็นสายการบินที่ประสบความสำเร็จถึงขั้น “ฆ่าไม่ได้ ตายไม่เป็น”





     “อย่าเป็นคนที่อยากประสบความสำเร็จ จงทำตัวให้เป็นคนที่มีคุณค่า แล้วความสำเร็จจะวิ่งมาหาเราเอง

                                                                        อัลเบิร์ต ไอน์สไตน์
 


     อุตสาหกรรมการบินเป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันกันอย่างรุนแรง เรียกได้ว่าโดนดิสรัปกันแทบตลอดเวลาในสหรัฐอเมริกาโอกาสอยู่รอดของสายการบินมีแค่ 1 ใน 4  ผู้ที่อยู่รอดจำนวนไม่น้อยมีฐานะทางการเงินร่อแร่แค่จะลุ้นไม่ให้ยอดปิดบัญชีปลายปีเป็นตัวแดงก็เหนื่อยจนหืดจับแล้ว แต่สายการบิน เซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ส กลับมีกำไรติดต่อกันมาเป็นเวลา 42 ปี  จนได้รับการขนานนามว่าเป็นสายการบินที่ประสบความสำเร็จถึงขั้น “ฆ่าไม่ได้ ตายไม่เป็น”


     เฮิร์บ เคลเลเฮอร์ เริ่มธุรกิจนี้ในปี พ.ศ. 2510 โดยใช้ชื่อว่า แอร์ เซาธ์เวสต์ ต่อมาได้เปลี่ยนมาเป็น เซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์สอย่างเป็นทางการในปี พ.ศ. 2514 ปัจจุบันมีพนักงานประมาณ 53,000 คน มีส่วนแบ่งตลาดการบินภายในประเทศสูงสุดในสหรัฐอเมริกา


     ตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง เฮิร์บวางตำแหน่งของสายการบินไว้ชัดเจนว่าจะเป็นสายการบินราคาประหยัดที่ให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าเหมือนสมาชิกในครอบครัว ซึ่งหากมองย้อนกลับไปเมื่อ 40 กว่าปีก่อน การคิดแบบนี้แหวกกรอบความเชื่อในสมัยนั้น  ซึ่งเป็นยุคคนมีเงินเท่านั้นถึงจะบินได้




     หัวใจหลักของเซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ส ที่ถูกใช้เป็นเข็มทิศกำหนดแนวทางการทำงานทุกด้านคือ การเป็นสายการบินที่ “ถูกและดีต่อใจลูกค้า” สองคำนี้เป็นโจทย์ที่ดูเหมือนจะง่าย แต่พอเอามาใช้จริง ต้องมีการคิดอย่างลึกซึ้ง เป็นระบบเชื่อมโยงกัน ภายใต้ข้อจำกัดที่มีอยู่ของธุรกิจ


     เฮิร์บและทีมงานตีโจทย์แตกว่า  หัวใจของการลดต้นทุน คือ การทำให้เครื่องบินสามารถบินได้มากเที่ยวที่สุด  มีผู้โดยสารแต่ละเที่ยวบินให้เยอะที่สุด ปกติแล้วสายการบินส่วนใหญ่มักเลือกลงจอดในสนามบินขนาดใหญ่หรือขนาดกลาง แต่เซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ส เลือกลงจอดในสนามบินขนาดกลางค่อนไปทางเล็ก หรือสนามบินขนาดเล็ก  เพื่อลดต้นทุนซึ่งเกิดจากค่าธรรมเนียมการลงจอด นอกจากนี้แล้ว สนามบินเล็กมีเครื่องบินลงจอดน้อย ทำให้ประหยัดเวลาในการลงจอด ตอนจะขึ้นบินก็ไม่ต้องรอคิวนาน


     แค่นั้นยังไม่พอ เฮิร์บและทีมงานคำนวณกันว่า ถ้าเครื่องบินของพวกเขาแต่ละลำสามารถใช้เวลาตั้งแต่ลงจอด เอาสัมภาระและผู้โดยสารลง จนรับผู้โดยสารขึ้นมาใหม่  รวมกันแล้วไม่เกิน 10 นาที เครื่องบิน 3 ลำจะสามารถทำหน้าที่ได้เท่ากับเครื่องบินของสายการบินอื่น 4 ลำ เครื่องบินแต่ละลำราคาแพงใช่ย่อย การที่มี 3 แต่ได้ 4 จึงช่วยให้ต้นทุนต่อเที่ยวบินต่ำลงได้อีก




     ประเด็นก็คือ ถ้าทำแค่นี้ ก็ได้แค่ ราคาถูก!
     
     ราคาถูกเพียงอย่างเดียวไม่พอที่จะทำให้เซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ส สามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน รอยยิ้มของลูกค้าต่าง

     หากที่จะทำให้เรื่องนี้เป็นจริงได้

     ในทุกธุรกิจ พนักงานของบริษัทคือผู้ที่สร้างรอยยิ้มให้ลูกค้าได้ดีที่สุด เฮิร์บจึงให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานเป็นอย่างดี เพราะเขาเชื่อว่าความสุขของพนักงานจะถูกส่งต่อไปเป็นความพึงพอใจของลูกค้า  ช่วยให้ธุรกิจมีคุณค่า  เมื่อมีคุณค่า  มูลค่าก็จะตามมาเอง
 

     เพื่อให้เป็นไปตามแนวทางที่วางไว้ เซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ส จึงได้กำหนดบัญญัติ 6 ประการของการใช้ชีวิตอย่างชาวเซาธ์เวสต์ขึ้นมา
  1. จงมีจิตวิญญาณของนักสู้ ทำทุกอย่างให้ดีที่สุด ทำอย่างกระตือรือร้น และไม่ยอมแพ้ต่อปัญหาอุปสรรคที่เข้ามา
  2. จงมีหัวใจของผู้ให้ ปฏิบัติต่อเพื่อนร่วมงานด้วยความเคารพ และให้ถือว่าทุกคนในทีมคือครอบครัว ความสำเร็จของทีมคือความสำเร็จของทุกคน
  3. จงสนุกกับการทำงานในทุกเรื่อง อย่าเครียดจนเกินเหตุ และต้องไม่ลืมฉลองความสำเร็จทุกครั้งที่ทำได้
  4. จงทำงานอย่างปลอดภัย ทำงานตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ เคารพกฎระเบียบ หากมีเหตุน่าสงสัยให้รายงานทันที
  5. จงทำให้ลูกค้าร้องว้าว ด้วยการให้บริการระดับมาตรฐานสากล สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้ลูกค้า และต้องทำให้ทุกคนรู้จักพวกเราในฐานะผู้ให้บริการที่เป็นเพื่อนที่แสนดี
  6. จงมีประสิทธิภาพ ทำงานตรงเวลา ทำงานเต็มที่ หมั่นแสวงหาแนวทางใหม่ๆ ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน

     บัญญัติเหล่านี้เป็นกุศโลบายในการส่งต่อคุณค่าและการสร้างแบรนด์ที่แยบยลมาก เพราะมันเป็นการวางตำแหน่งของสายการบินไว้ในใจลูกค้าอย่างชัดเจน สอดคล้องกับตำแหน่งทางการตลาดของสายการบินที่จะเป็นสายการบินที่ราคาถูกและดีต่อใจ


     หลักฐานหนึ่งที่ยืนยันความสำเร็จคือการที่กระทรวงคมนาคมของสหรัฐอเมริกาออกมาประกาศว่า เซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ส เป็นสายการบินอันดับหนึ่งด้านการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในปี 2556 และหลังจากนั้นก็ยังได้รับรางวัลอื่นอีกมากมาย รวมถึงรางวัลของการเป็นบริษัทที่น่าทำงานด้วยที่สุดแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกา
     “ลูกค้าคือพระเจ้า”
     “ลูกค้าสำคัญที่สุด”
     “เราจะตอบสนองความต้องการของลูกค้า”
     ข้อความเหล่านี้ต้องเคยผ่านหูผ่านตาพวกเรามาบ้างแล้ว ธุรกิจหลายแห่งทุ่มเททรัพยากรมากมายเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ แต่สุดท้ายแม้จะได้รอยยิ้มของลูกค้ามา กลับรักษาลูกค้าไว้ไม่ได้ เพราะมัวแต่สนใจเพิ่มจำนวนลูกค้า จนลืมไปว่า ลูกค้าจะพึงพอใจหรือไม่ขึ้นอยู่กับคนของเราว่า ดูแลลูกค้ายังไง วิธีการที่พวกเขาใช้ดูแลลูกค้า ก็ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติและดูแลแบบไหน 


     ถ้าพวกเขามีความสุข  ความสุขนั้นก็จะล้นเอ่อไปยังลูกค้า หากคนของเราศรัทธาในคุณค่าที่เราสร้างขึ้น  พวกเขาย่อมอยากส่งมอบคุณค่านั้นให้แก่ทุกคน 


     ในยุคที่ดิสรัปชั่นกลายเป็นคำชี้เป็นชี้ตาย  สินค้าเกิดขึ้นและตายไปทุกวัน  กลยุทธ์ที่เน้นการผลิตสินค้าให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของตลาด  หรือพยายามจะนำตลาด  คือสิ่งที่ธุรกิจส่วนใหญ่เลือกใช้  แต่มันคือสิ่งที่ไม่ควรทำที่สุด!
ไมเคิล พอร์เตอร์ ปรมาจารย์ด้านกลยุทธ์กล่าวว่า “กลยุทธ์คือการรู้ว่าอะไรที่เราควรทำและอะไรที่เราไม่ควรทำ”  การแห่ตามกันเพราะเป็นโรคกลัวดิสรัปชั่นจนขึ้นสมองแบบนี้มันไม่ต่างอะไรกับการวิ่งแข่งอยู่ในลู่วนไปไร้จุดจบ  นอกจากจะเหนื่อยแล้ว  ยังไม่มีเส้นชัย  ถึงไม่มีดิสรัปชั่น  เมื่อเราหมดแรงหรือพลาดท่าหกล้ม  เกมก็จบอยู่ดี 


     เซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ส ฉีกตัวเองออกจากลู่  ด้วยการสร้างความชัดเจนในคุณค่าหลักของการทำธุรกิจ  เมื่อมีหลักยึดที่ชัดเจนเสียแล้ว  ต่อให้ต้องฝ่าพายุลูกไหนก็ไม่มีวันหลงทาง  ถึงจะโดนยั่วยุแค่ไหน  ก็ไม่เต้นตามเกมของคนอื่น 
เมื่อใช้คุณค่ามานำทาง  เราย่อมมีทางของตัวเอง  ใครอยากท้าสู้  ก็ต้องมาเล่นในเกมของเรา  เมื่อเป็นเราผู้กำหนดเกมเอง  ต่อให้คู่ต่อสู้จะมาไม้ไหนก็ฆ่าเราไม่ได้  ต่อให้โลกจะโดนดิสรัปหนักแค่ไหน  ยังไงเราก็ตายไม่เป็น 
 
ที่มา : บทความจากหนังสือ “ฆ่าไม่ได้ ตายไม่เป็น” ผลงานเล่มล่าสุดของ เกียรติอนันต์ ล้วนแก้ว สนใจสั่งซื้อคลิก http://m.me/pannbooks 
 



www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
 
Share:

Related Articles

​บุญก็มา สถาปัตย์ก็มี! 4 วัดดี๊ดี! ที่อยากพาสายชิลไปชม

วันหยุดยาวทางพระพุทธศาสนาเช่นนี้ หากยังไม่รู้จะไปไหนดี เรามี 4 วัดใกล้กรุงเทพฯ มาแนะนำ ซึ่งนอกจากจะได้ทำบุญกันแล้ว ยังได้ชมสถาปัตยกรรมดีๆ เก่าแก่ที่..

by SME Thailand.| 17 กค. 2019

​เปลี่ยนบ้านเฉิ่มให้ว้าว! รายการ Stay Here ของดี มีแล้วต้องขาย

Stay Here รายการจาก Netflix ที่จะพาคุณไปพบกับ 2 พิธีกรที่มีดีกรีเป็นถึงอินทีเรียดีไซเนอร์และนักมาร์เก็ตติ้งที่จะพาผู้ชมไปพบกับการแปลงโฉมบ้านเฉิ่มๆ ใ..

by SME Thailand.| 12 กค. 2019

​​ เปลี่ยนความเครียด ให้เป็น success ได้นะ รู้ยัง!

ความเครียดมักทำให้เรารู้สึกหนักอกหนักใจ จมอยู่กับความคิดด้านลบ จนบางครั้งก็ทำให้เหนื่อยล้าทั้งกายใจ ไปจนถึงรู้สึกสิ้นหวังหมดหนทางก็มี แต่ก็ต้องยอมรั..

by SME Thailand.| 09 กค. 2019