ความผิดพลาดเปลี่ยนอดีตไม่ได้ แต่สามารถเปลี่ยนวิธีการทำงานในอนาคตได้

by SME Thailand. 07 มิย. 2019
Share:


Main Idea
 
  • วิกฤตทางธุรกิจ เป็นสิ่งที่ไม่ว่าธุรกิจไหนๆ ก็คงไม่อยากพบเจอ แต่ก็เป็นความจริงที่เราจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ สาระสำคัญไม่ใช่จะหาทางหลีกเลี่ยงอย่างไร แต่หากเกิดขึ้นแล้วจะรับมือหรือจัดการแก้ไขได้อย่างไรมากกว่า
 
  • แมทเทล บริษัทผลิตของเล่นยักษ์ใหญ่ของโลก คือหนึ่งในตัวอย่างดีๆ ที่แม้จะเคยเกิดวิกฤตซ้ำซ้อนติดต่อกันถึงสองครั้งสองครา สูญเงินไปกว่าหลายพันล้านบาท แต่ในที่สุดก็สามารถกู้วิกฤตกลับคืนมาได้ นำพาธุรกิจเจริญเติบโตมาจนถึงทุกวันนี้ ในแบบที่ ‘ฆ่าไม่ได้ ตายไม่เป็น’ กันเลยทีเดียว

“เราอาจต้องใช้เวลาถึงยี่สิบปีเพื่อสร้างความเชื่อมั่น แต่มันสามารถถูกทำลายได้ในห้านาที”

วอร์เรน บัฟเฟตต์

 





     แมทเทล (Mattel) บริษัทผลิตของเล่นสัญชาติสหรัฐอเมริกา ซึ่งมีสินค้าหลายตัวเป็นที่รู้จักของคนไทยเป็นอย่างดี เช่น ตุ๊กตาบาร์บี้ รถฮอทวีลส์ บริษัทนี้ได้รับการยอมรับในวงการผู้ผลิตของเล่นทั่วโลกว่ามีมาตรฐานสูงในหลายด้านจนกลายเป็นผู้กำหนดมาตรฐานของอุตสาหกรรมนี้ไปแล้ว  กว่าจะมาถึงวันนี้ได้ บริษัทต้องฝ่ามรสุมมาหลายลูก มรสุมลูกสำคัญลูกหนึ่งเกิดขึ้นเพราะของเล่นที่ผลิตออกมาเป็นอันตรายต่อเด็กจนกลายเป็นข่าวไปทั่วโลก นักวิเคราะห์และคนในวงการหลายคนมองว่า หากแมทเทลรับมือกับเรื่องนี้ไม่ดีก็เตรียมขุดหลุมฝังตัวเองได้เลย


     วิกฤตซ้อนวิกฤตนี้เกิดขึ้นในปี พ.ศ.2550 วิกฤตแรกเกิดขึ้นในเดือนกรกฎาคมเมื่อผู้แทนขายสินค้าจากยุโรปแจ้งบริษัทว่าสินค้ามีปัญหา เพราะผู้ผลิตของเล่นรายหนึ่งในประเทศจีนที่รับงานผลิตจากแมทเทลไปใช้สี ซึ่งมีสารตะกั่วสูงกว่าข้อกำหนด หากเด็กเอาของเล่นเข้าปากหรือกลืนลงท้องจะเป็นอันตรายต่อตัวเด็กอย่างรุนแรง


     ความวัวยังไม่ทันจะหาย ความควายก็เข้ามาแทรก หนึ่งเดือนต่อมา บริษัทต้องเรียกของเล่นจำนวน 18.2 ล้านชิ้นคืน เพราะจากการตรวจสอบพบว่า แม่เหล็กชิ้นเล็กที่อยู่ในของเล่น หากมีเด็กกลืนเข้าไป แม่เหล็กชิ้นเล็กเหล่านี้จะไปจับตัวรวมกันในลำไส้ ซึ่งอาจเป็นอันตรายถึงชีวิตได้


     โชคร้ายสองเด้งนี้ทำให้ปีนั้น แมทเทลต้องเรียกของเล่นคืนประมาณ 20 ล้านชิ้นจาก 43 ประเทศ มูลค่าความเสียหายไม่ต่ำกว่า 1,400 ล้านบาท ตอนสิ้นปีราคาหุ้นของบริษัทร่วงลงไปถึง 30 เปอร์เซ็นต์ แต่ที่น่ากังวลที่สุด คือ ความเชื่อมั่นของลูกค้าอาจจะร่วงลงเหวได้ถ้าแมทเทลเลือกแนวทางการรับมือที่ผิด


     ต้องบอกว่าบุญเก่าของแมทเทลที่สะสมมาเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้บริษัทมีเวลาในการตั้งหลัก ก่อนจะเกิดวิกฤตนี้ บริษัทเองได้รับการยอมรับจากคนในวงการและลูกค้าว่ามีมาตรฐานสูง พอเกิดเรื่องขึ้นมา แทนที่ทุกคนจะออกมาโวยวายกันใหญ่โตจนกลายเป็นไฟลามทุ่ม คนส่วนใหญ่เลือกที่จะรอสักพักหนึ่งเพื่อดูว่าบริษัทมีแนวทางในการแก้ตัวอย่างไร หากไม่โดนใจค่อยจัดการทีหลังก็ยังไม่สาย


     ก้าวแรกของบริษัทหลังจากได้รับข่าวจากยุโรป คือ แจ้งโรงงานเจ้าปัญหาในจีนให้หยุดผลิตสินค้าทันที แจ้งกับหน่วยงานของรัฐที่เกี่ยวข้องว่า ทางบริษัทยินดีให้ความร่วมมือในการสอบสวนอย่างเต็มที่ มีการตั้งคณะกรรมการสอบสวนของบริษัทเพื่อค้นหาความจริง เนื่องจากการเกิดวิกฤตซ้อนวิกฤตแบบนี้ ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ มันต้องมีอะไรที่ผิดพลาดอย่างเป็นระบบ ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องหาให้เจอโดยเร็ว


     แมทเทลประกาศหยุดการนำของเล่นที่ผลิตจากซีกโลกตะวันออกทั้งหมดมาจำหน่าย บริษัทแจ้งตัวแทนจำหน่ายให้หยุดขายของเล่นทุกรุ่นที่เข้าข่ายเป็นอันตราย แล้วส่งทีมลงไปตรวจสอบของเล่นที่วางขายอยู่ ซึ่งทางบริษัทเชื่อว่าการทำแบบนี้ช่วยหยุดไม่ให้ของเล่นที่เป็นอันตรายไปถึงลูกค้าได้ถึงสองในสาม





     บ็อบ เอ็คเคอร์ท ซีอีโอของบริษัทรู้ดีว่า การสื่อสารในช่วงวิกฤตต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มเป็นเรื่องสำคัญ แม้ว่าทางบริษัทจะได้สื่อสารไปยังลูกค้า คู่ค้า และหน่วยงานของรัฐแล้ว แต่สิ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กันคือ ความเชื่อมั่นของพนักงาน เขาให้ความสำคัญกับการส่งข่าวความก้าวหน้าในเรื่องนี้ไปยังพนักงานอย่างสม่ำเสมอ จึงได้ทำงานร่วมกับทีมสื่อสารเพื่อเตรียมการไว้แต่เนิ่นๆ ทันทีที่คณะกรรมการที่รัฐบาลตั้งขึ้น เพื่อตรวจสอบเรื่องนี้เริ่มไต่สวน บ็อบก็ส่งอีเมล์ชี้แจงว่าเกิดอะไรขึ้น หลังจากนี้จะมีกระบวนการอะไรอีกบ้างที่บริษัทต้องเจอ บริษัทจะดำเนินการอย่างไรกับกระบวนการไต่สวนเหล่านี้


     นอกจากอีเมล์แล้ว บ็อบและทีมผู้บริหารยังเดินสายไปตามสำนักงานสาขาเพื่อประชุมอย่างไม่เป็นทางการกับพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารด้วยวิธีไหน สาระสำคัญที่ทีมผู้บริหารสื่อออกไป คือ แมทเทลจะดำเนินการทุกอย่างด้วยความสง่างามและโปร่งใส สิ่งที่ทีมงานสื่อสารของบริษัททำควบคู่ไปกับการสื่อสารภายในองค์กร คือ  การเผยแพร่ข้อมูลให้ประชาชนหยุดซื้อสินค้าของบริษัทที่อาจเป็นอันตรายต่อเด็ก ควบคู่ไปกับการสื่อสารไปยังประชาชนว่า แมทเทลให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของเด็กมากกว่าผลตอบแทนทางธุรกิจ การสื่อสารทุกครั้งจะจบด้วยการแจ้งว่า บริษัทมีแผนจะทำอะไรบ้าง เพื่อให้สินค้าของบริษัทมีความปลอดภัย ข้อความหนึ่งของบ็อบที่ได้รับการกล่าวขวัญถึงมากก็คือ


     “ผมเปลี่ยนแปลงอดีตไม่ได้ สิ่งที่ผมจะทำได้ คือ การเปลี่ยนวิธีทำงานของเราในอนาคต...”


     แม้ว่าการทำงานและวิธีการสื่อสารของบริษัทจะได้รับคำชื่นชมจากรอบทิศว่าทำได้ดี แมทเทลก็มีเรื่องที่ทำพลาดเหมือนกัน การบอกว่าต้นตอของปัญหาเกิดจากผู้ผลิตในประเทศจีน ทำให้คนจีนรู้สึกว่าแมทเทลกำลังดูถูกพวกเขาอยู่ กลายเป็นแรงกดดันจนทำให้บริษัทต้องออกมาขอโทษประชาชนชาวจีนทั้งหมด ยังดีที่เรื่องจบไปเร็ว ไม่อย่างนั้นจะกลายเป็นศึกสองด้าน อาจเดินเกมพลาดได้ง่ายๆ


     ในการไต่สวน บ็อบออกมายอมรับว่า ที่ผ่านมาบริษัทไม่ได้ควบคุมคุณภาพของสินค้าจากประเทศจีนอย่างเข้มงวดพอ ดังนั้น ความผิดพลาดนี้จะโทษทางจีนอย่างเดียวไม่ได้ บริษัทเองก็มีส่วนผิดด้วยเช่นกัน พร้อมกันนั้น เขาก็ได้เสนอแผนในการทำงานเพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นอีก


     อย่างแรกที่ทางบริษัททำก็คือเพิ่มการตรวจสอบที่เข้มข้นขึ้นทั้งสามส่วน คือ ส่วนของการเลือกวัตถุดิบมาใช้ในการผลิต กระบวนการผลิต และการควบคุมคุณภาพของสินค้าก่อนจะส่งไปยังตัวแทนจำหน่าย


     อย่างที่สอง คือการสุ่มตรวจโรงงานผลิตโดยไม่แจ้งล่วงหน้า โดยมุ่งไปยังกลุ่มโรงงานซึ่งมีความเสี่ยงสูงก่อน หากตอนไปตรวจสอบแล้วทางโรงงานแจ้งปัญหาให้ทราบ บริษัทก็จะทำงานร่วมกับทางโรงงานเพื่อหาทางแก้ปัญหานั้น แต่ถ้าโรงงานไหนปิดบังข้อมูล หากตรวจพบก็จะยกเลิกสัญญาไปเลย 


     บ็อบอธิบายว่า “การทำแบบนี้เป็นการส่งสัญญาณว่า พวกเราจะแก้ปัญหาร่วมกัน แต่เราจะไม่ยอมประนีประนอมกับผู้ที่ไม่ให้ความสำคัญกับการทำงานอย่างโปร่งใส”


     การทำงานทุกอย่างแบบพาบริษัทลุยไฟ เพื่อชำระบาปทำให้ความเชื่อมั่นกลับคืนมาอย่างรวดเร็ว แม้ว่าราคาหุ้นจะตกไปถึง 30 เปอร์เซ็นต์ แต่ยอดขายรวมในปีนั้นกลับเพิ่มขึ้นถึง 6 เปอร์เซ็นต์ ผลการสำรวจด้วยหน่วยงานอิสระพบว่า ประชาชน 75 เปอร์เซ็นต์ ยอมรับว่าแมทเทลรับมือกับวิกฤตที่เกิดขึ้นได้อย่างเหมาะสมแล้ว  วิกฤตที่เกิดขึ้นจึงไม่ได้ทำลายความน่าเชื่อถือของแมทเทล


     หากมองในภาพรวมแล้ว สิ่งที่ทำให้บริษัทสามารถเรียกความเชื่อมั่นกลับคืนมาได้คือ การที่บริษัทยืดอกยอมรับว่า ตนเองทำผิดทันทีเมื่อเกิดเรื่องขึ้น การสื่อสารกับประชาชนอย่างโปร่งใส การร่วมมือกับคณะกรรมการไต่สวนอย่างเต็มที่ การยอมให้สื่อมวลชนเข้ามาตรวจสอบในทุกแง่มุมของการทำงาน ตลอดจนถึงการสื่อสารกับพนักงานของบริษัทอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทราบว่า บริษัทจะเดินไปในทางไหน แต่ละก้าวจะพาบริษัทพ้นจากวิกฤตได้อย่างไร


     บทความในนิตยสารฟอร์จูนที่เขียนถึงแมทเทล ระบุว่า ผู้จัดการในระดับรองลงมา และพนักงานรู้สึกภูมิใจกับการรับมือกับวิกฤตของบริษัท พวกเขารู้สึกดีที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของบริษัทที่เลือกทางที่สง่างาม ให้ความสำคัญกับความถูกต้องมากกว่าผลประโยชน์ทางธุรกิจ


     จอห์น เดเบส หนึ่งในผู้บริหารของบริษัทสรุปความรู้สึกไว้อย่างน่าสนใจว่า


     “วิธีการที่ทำให้เราไปถึงจุดหมายมีความสำคัญพอๆ กับการไปให้ถึงจุดหมาย”
 

 
ที่มา : บทความจากหนังสือ “ฆ่าไม่ได้ ตายไม่เป็น” ผลงานเล่มล่าสุดของ เกียรติอนันต์ ล้วนแก้ว สนใจสั่งซื้อคลิก http://m.me/pannbooks
 





www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

 
 
 
Share:

Related Articles

​เหตุผลที่ทำให้ลีวายส์ กลายเป็นบิดาแห่งยีนส์

การทำธุรกิจต้องมีทั้งขาขึ้นและขาลง วันหนึ่งอาจเคยประสบความสำเร็จ แต่หากชะล่าใจผ่อนฝีเท้าลงเมื่อไหร่ คู่แข่งก็อาจโดดแซงหน้าไปได้ ซึ่งหากได้เกิดขึ้นแล..

by SME Thailand.| 20 มิย. 2019

​Explained อำนาจแห่งความรู้

เคป๊อป, ตลาดหุ้น, กัญชา, รอยสัก, สกุลเงินดิจิทัล, จุดสุดยอดของผู้หญิง, อีสปอร์ต, ผัวเดียวเมียเดียว, มนุษย์ต่างดาว, ทำไมจึงลดน้ำหนักไม่สำเร็จ ฯลฯ ถ้า..

by SME Thailand.| 14 มิย. 2019

​พักกายที่บางเสร่ ใจไม่เซก็ไปทะเลได้

ภายใต้แสงสีของจังหวัดชลบุรี ก็มีแต่ "บางเสร่" นี่แหละที่จะตอบโจทย์เป้าหมายของการเดินทาง...แค่อยากนอนเงียบๆ ฟังเสียงทะเล ถ่ายรูปพระอาทิตย์ต..

by SME Thailand.| 09 มิย. 2019