อย่าลบคอมเมนต์ลูกค้า! เด็ดขาด
นี่อาจเป็นกฎเหล็กของการทำธุรกิจยุคโซเชียลเลยก็ว่าได้ โดยเฉพาะคอมเมนต์ในแง่ลบที่ผู้บริโภคต้องการแสดงความคิดเห็นบางอย่างเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของแบรนด์ เพราะนอกจากจะทำให้เสียลูกค้าได้แล้ว คุณอาจถูกฟ้องโทษฐานปกปิดข้อเท็จจริงเพื่อให้ผู้บริโภคอื่นได้รับรู้ด้วยก็ได้
เหมือนอย่างเช่นกรณีของแบรนด์แฟชั่นชื่อดังจากอเมริกาอย่าง “Fashion Nova” ที่ถูกยื่นฟ้องโดยคณะกรรมาธิการการค้าแห่งสหพันธ์สหรัฐอเมริกา หรือ Federal Trade Commission (FTC) กรณีที่แบรนด์ได้ปกปิดความจริงจากคำวิจารณ์หรือคอมเมนต์ที่ให้คะแนนต่ำกว่าเกณฑ์ ซึ่งรวมแล้วต้องจ่ายเป็นเงินกว่า 4.2 ล้านดอลลาร์ แถมยังต้องโพสต์บทวิจารณ์ทั้งหมดของผลิตภัณฑ์จนปัจจุบันด้วย
โดย FTC อ้างว่า Fashion Nova ได้ทำการปิดกั้นซ่อนรีวิวที่มีคะแนนต่ำกว่า 4 ดาวทั้งหมด (คะแนนสูงสุด คือ 5 ดาว) ที่ปรากฏอยู่บนเว็บไซต์ของบริษัทนานกว่า 4 ปี ตั้งแต่ปี 2558 - 2562 รวมแล้วกว่าหลายแสนโพสต์ด้วยกัน โดยวิธีการ คือ จะใช้ระบบการจัดการเพื่อคัดเลือกเฉพาะรีวิวที่มีคะแนนระดับ 4 ดาว และ 5 ดาว ให้ปรากฏอยู่บนเว็บไซต์โดยอัตโนมัติเท่านั้น ส่วนคะแนนที่ต่ำกว่าจะถูกระงับไม่ให้เผยแพร่ การกระทำดังกล่าวถือเป็นการบิดเบือนความจริงแก่ผู้บริโภค ไม่ต่างจากการโกหก และไม่มีความซื่อสัตย์ ซึ่งอาจสร้างให้เกิดผลเสียต่อลูกค้าได้
ขณะที่ฝั่งของ Fashion Nova ได้โต้กลับว่าข้อกล่าวหาดังกล่าว ไม่เป็นความจริง ซึ่งแบรนดไม่เคยคิดหลอกลวงผู้บริโภค หรือระงับข้อคิดเห็นใดๆ จากลูกค้าบนเว็บไซต์เลย และทันทีหลังจากได้รับรู้ข้อกล่าวหาดังกล่าวแบรนด์ก็ยินดีเร่งแก้ไขในความผิดพลาดของระบบ ซึ่งปัญหาดังกล่าวน่าจะเกิดจากการที่ผู้ผลิตซอฟต์แวร์รายหนึ่งที่ค่อนข้างมีชื่อเสียง ได้นำเสนอตัวเลือกในการ "เผยแพร่อัตโนมัติ" กับรีวิวหรือคอมเมนต์ที่ให้คะแนนดีและเป็นแง่บวก ขณะที่ความคิดเห็นด้านลบหรือคะแนนต่ำๆ จะถูกตั้งระงับเอาไว้ก่อน เพื่อให้ผู้ดูแลสามารถกรองความคิดเห็นและทำการตรวจสอบพิจารณาก่อนปล่อยเผยแพร่ด้วยตนเองได้
โดยครั้งหนึ่งบริษัทเองก็เคยพลาดที่ไม่ดูแลจัดการให้ดีพอ เนื่องจากขาดบุคลากรเข้ามาช่วยบริหารจัดการ ซึ่งเป็นช่วงที่แบรนด์กำลังเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่ปัญหาดังกล่าวก็ได้รับการแก้ไขแล้วเมื่อหลายปีก่อน โดยทุกคำวิจารณ์ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ โดยไม่ใช่คำหยาบคาย หรือเข้ามาก่อนกวนได้ถูกเผยแพร่ออกไปทั้งหมดแล้ว
ซึ่งก่อนหน้านี้ FTC ก็เคยได้ยื่นฟ้อง Fashion Nova มาแล้วครั้งหนึ่งในปี 2563 จากกรณีที่แบรนด์ได้ล้มเหลวในการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าไม่ทันตามที่กำหนด และใช้บัตรของขวัญมอบชดเชยให้แทนสำหรับผู้บริโภคที่ยังไม่ได้รับสินค้า โดยไม่ได้แจ้งให้ทราบก่อนล่วงหน้า หรือให้ผู้บริโภคสามารถเรียกเงินคืนได้ เพื่อยุติเรื่องดังกล่าวครั้งนั้น Fashion Nova จึงยอมควักจ่ายไป 9.3 ล้านเหรียญ
แต่สำหรับกรณีนี้บทสรุปของเรื่องจะเป็นยังไงต่อไป Fashion Nova จะผิดจริงไหมคงต้องว่ากันที่หลักฐานต่อไป แต่แง่คิดอย่างหนึ่งที่ได้จากเรื่อง ก็คือ เราไม่ควรละเลยต่อการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี เพราะนั่นคือ สิ่งที่ลูกค้ากำลังจะบอกกับเราถึงความต้องการที่ซ่อนอยู่ หรือความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ และจงจำไว้ว่าคอมเมนต์แง่ลบไม่ใช่สิ่งที่เลวร้ายสำหรับธุรกิจเสมอไป เพราะอย่างน้อยๆ ก็มีคนมาบอกข้อผิดพลาดให้เราได้รู้ ขณะเดียวกันการที่คุณไม่ได้ลบคอมเมนต์นั้นออกไปย่อมแสดงให้เห็นแล้วว่าคุณจริงใจและซื่อสัตย์กับผู้บริโภคมากแค่ไหน จนยอมเปิดพื้นที่ให้เข้ามาวิพากษ์วิจารณ์กันได้อย่างเสรี
TEXT : กองบรรณาธิการ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
