TEXT : Sir.nim
- Starbucks คือ หนึ่งในเชนร้านกาแฟชื่อดังของโลก ที่ได้ชื่อว่าเป็นผู้บุกเบิกการปรับแต่งเมนู โดยมีการเก็บรวบรวมสถิติคำสั่งที่สตาร์บัคส์ให้ลูกค้าสามารถปรับแก้ไขได้ตามที่ต้องการได้ รวมๆ แล้วมากกว่า 170,000 วิธีทีเดียว
- ล่าสุด เพื่อคิดแก้ไขปัญหา เพื่อทำให้การทำงานราบรื่นขึ้น ไม่ยุ่งยาก ลดข้อผิดพลาด จึงได้มีการยื่นจดสิทธิบัตรเครื่องช่วยทำเครื่องดื่มตามสั่งขึ้นมา เพื่อช่วยให้เหล่าบาริสต้าไม่ต้องจดจำออร์เดอร์เอง ซึ่งตัวเครื่องจะจ่ายน้ำเชื่อม ไปจนถึงสารปรุงแต่งต่างๆ ให้อัตโนมัติ
- นอกจากนี้ยังว่ากันว่าเจ้าเครื่องดังกล่าวยังสามารถออกแบบสีสันตามชุด หรือสีตามวันในสัปดาห์ ไปจนถึงสีสันต่างๆ ที่ลูกค้าต้องการได้ด้วย เพื่อช่วยตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลของลูกค้าได้มากขึ้น
หนึ่งในปัญหาสำคัญของธุรกิจร้านอาหารหรือร้านขายเครื่องดื่มเองก็ตาม สิ่งหนึ่งที่มักต้องเจออยู่เสมอๆ ก็คือ ความต้องการเฉพาะบุคคลของลูกค้าที่อาจมีรายละเอียดยิบย่อยแตกต่างกันไป ตัวอย่างเช่น สั่งเส้นเล็กน้ำเหมือนกัน แต่บางคนอาจมีคำสั่งพิเศษ เช่น ไม่ใส่กระเทียมเจียว ไม่เอาผักชี ไม่เอาถั่วงอกก็ได้ หรืออย่างร้านกาแฟ คุณอาจสั่งเมนูคาปูชิโน่เย็นเหมือนกัน แต่บางคนบอกว่าเอาหวานน้อย บางคนหวานมาก บางคนไม่ชอบนมข้น ให้ใส่ไซรัปแทน เป็นต้น
จะเห็นได้ว่าต่อให้มีแค่เมนูเดียว แต่ก็มีหลายคำสั่งได้จากรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของตัวบุคคลที่ซ่อนอยู่เหล่านี้ ซึ่งส่วนหนึ่งแม้จะช่วยทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้ แต่อีกมุมหนึ่งก็กลับเป็นความยุ่งยากให้กับธุรกิจ โดยเฉพาะพนักงานที่ต้องจดจำออร์เดอร์ให้ได้ จนอาจทำให้เกิดความล่าช้าในการทำงาน หรือความผิดพลาดตามมาก็ได้
จากปัญหาดังกล่าวนี้เอง จึงทำให้สตาร์บัคส์ หนึ่งในเชนร้านกาแฟชื่อดังของโลกที่ได้ชื่อว่าเป็นผู้บุกเบิกในการปรับแต่งเมนู เพื่อให้ลูกค้าสามารถแก้ไขคำสั่งซื้อของพวกเขาได้ เกิดไอเดียอยากพัฒนาเครื่องช่วยชงกาแฟตามสั่งขึ้นมา เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้กับบาริสต้า ลดการใช้เวลาทำงานลง ไม่ต้องปวดหัวกับคำสั่งซื้อที่ซับซ้อน รวมถึงลดความผิดพลาดในการทำออร์เดอร์ได้ ที่สำคัญยังช่วยให้บริษัทสามารถทำรายได้เพิ่มขึ้น จากความต้องการที่เพิ่มขึ้นพิเศษของลูกค้าได้ด้วย
กระแสไวรัลในโซเชียล ตัวช่วยเร่งความต้องการเฉพาะบุคคล
ก่อนที่จะเล่าถึงคุณสมบัติของเครื่องช่วยทำเครื่องดื่มตามสั่งตามที่สตาร์บัคส์ได้ประกาศออกมานั้น เราอยากชวนมาดูเหตุผลการเพิ่มขึ้นของความต้องการเฉพาะบุคคลของผู้บริโภคยุคนี้กันก่อนว่ามีสาเหตุเพราะอะไร
Sara Trilling ประธาน Starbucks North America ได้กล่าวว่าเหตุผลส่วนหนึ่งที่ส่งเสริมให้ลูกค้าของสตาร์บัคส์ต้องการออกแบบเครื่องดื่มในแบบฉบับของตัวเองมากยิ่งขึ้น ก็คือ กระแสไวรัลบนโซเชียล โดยเฉพาะอย่างยิ่งบน TikTok ที่เป็นคลิปวิดีโอสั้น ซึ่งผู้คนมักอยากทำตามๆ กัน ยกตัวอย่างเช่นคำสั่งซื้อ "ไวท์มอคค่าเย็น 1 แก้ว กับโฟมครีมหวานวานิลลาและราดคาราเมลเพิ่ม" เคยเป็นหนึ่งในเมนูลับจาก TikTok ที่เหล่าบาริสต้าต้องทำอยู่บ่อยๆ วันหนึ่งหลายสิบแก้ว โดยบาริสต้าหลายคนของสตาร์บัคส์เคยกล่าวว่า ในเครื่องดื่ม 1 แก้ว พวกเขาต้องเจอการดัดแปลงเมนูจากปกติมากกว่า 13 คำสั่ง หรือมากกว่านั้นก็มี ซึ่งหลายครั้งที่พวกเขาไม่มั่นใจในรสชาติของเครื่องดื่มที่ทำออกไปด้วยซ้ำ
มีบาริสต้าร้านกาแฟเชนดังบางคนกล่าวว่า ปัจจัยหนึ่งที่ส่งเสริมให้ลูกค้าสามารถดัดแปลง หรือคิดเมนูใหม่ๆ ขึ้นมาได้มากขนาดนี้ เป็นเพราะนโยบายของทางแบรนด์เองที่อนุญาตให้ลูกค้าใช้ประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนไม่จำกัดผ่านการแอปบนมือถือ ซึ่งทำให้พวกเขาสามารถทำงานได้ยากขึ้นกับเมนูเครื่องดื่มที่มีความซับซ้อนขึ้น จนบางครั้งอาจสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าได้
ถึงดูน่าปวดหัว แต่ก็สร้างมูลค่าเพิ่มได้มากขึ้น
แต่อย่างที่บอกถึงจะดูเหมือนส่งผลต่อการทำงานที่ยุ่งยากขึ้น แต่ในอีกมุมหนึ่งสตาร์บัคส์เอง ก็กลับมีรายได้เพิ่มขึ้นจากคำสั่งซื้อพิเศษเหล่านั้นจากลูกค้า Sara Trilling กล่าวในไตรมาสที่ 4 ช่วงเดือนพฤศจิกายนในปี 2565 ที่ผ่านมา สตาร์บัคส์รายางานว่าบริษัทมีรายได้จากน้ำเชื่อมหรือซอสรสชาติต่างๆ ที่ใช้ราดหน้าเครื่องดื่มกว่า 1 พันล้านดอลลาร์ โดยเพิ่มขึ้นกว่า 60 เปอร์เซ็นต์จากปีก่อนหน้านั้น โดยยอดขายดังกล่าวเพิ่มขึ้นสองเท่าตั้งแต่ปี 2562
โดยคำสั่งซื้อพิเศษต่างๆ เหล่านี้จะมีการคิดราคาเพิ่มขึ้นราว 80 เซ็นต์ต่อรายการ เช่น น้ำเชื่อมรสชาติต่างๆ อาจมีบ้างบางรายการที่ไม่ได้คิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม ซึ่งปัจจุบันสตาร์บัคส์มีวิธีปรับแต่งเครื่องดื่มในร้านค้าของตนจากออร์เดอร์ที่ลูกค้าสั่งเข้ามารวมๆ แล้วกว่า 170,000 วิธีทีเดียว โดยผู้บริหารสตาร์บัคส์มองว่าแม้นี่จะส่งผลต่อความยุ่งยากในการทำงานที่เพิ่มขึ้น แต่ก็ถือเป็นเอกลักษณ์และจุดเด่นที่ทำให้สตาร์บัคส์แตกต่างจากคู่แข่ง ดังนั้นจึงเป็นเหตุผลให้บริษัทมิได้เลือกที่จะลดหรือปรับเปลี่ยนเมนูเครื่องดื่มให้น้อยลง แต่เลือกที่จะหาโซลูชั่นเพื่อการทำงานที่ง่ายขึ้นมาทดแทนนั่นเอง
“สตาร์บัคส์เรามุ่งเน้นที่จะใช้แนวทางให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการสร้างสรรค์นวัตกรรมเครื่องดื่ม และมองหาวิธีใหม่ๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของเราในฐานะส่วนหนึ่งของ Starbucks Experience ซึ่งไม่มีร้านกาแฟอื่นใดในโลกที่มีความสามารถแบบเราในการตอบสนองคำขอของลูกค้าในการปรับแต่งเมนูต่างๆ ได้ในทันที และก็ไม่มีบริษัทกาแฟแห่งใดที่มีความสามารถเหมือนเราในด้านรสชาติ และการสร้างส่วนผสมสุดพิเศษ มีความหลากหลาย เช่น น้ำเชื่อม, สารปรุงแต่งอื่นๆ, วิปครีมโฟม เป็นต้น เพื่อมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ” Howard Schultz ซีอีโอชั่วคราวของแบรนด์กล่าวที่งาน Starbucks ประจำเดือนพฤศจิกายนในปีที่ผ่านมา
ไม่ใช่ตามสั่งแค่รสชาติ แต่ยังออกแบบสีสันให้เข้ากับสีชุดได้ด้วย
โดยแนวคิดในการพัฒนาเครื่องช่วยชงเครื่องดื่มตามสั่งนั้น มีการยื่นจดสิทธิบัตรไปเมื่อวันที่ 9 กุมภาพันธ์ 2566 ที่ผ่านมา โดยว่ากันว่าเครื่องดังกล่าวจะช่วยให้การทำงานของเหล่าบาริสต้าเป็นไปได้ง่ายขึ้น โดยที่พวกเขาไม่ต้องจดจำออร์เดอร์ให้ยุ่งยาก ตัวเครื่องจะช่วยจ่ายน้ำเชื่อม ไปจนถึงสารปรุงแต่งต่างๆ ให้อัตโนมัติ แทนการที่พนักงานต้องไปไล่กดซอสหรือน้ำเชื่อมจากขวดปั๊ม ทำให้ช่วยลดขั้นตอนการทำงานลงได้ด้วย พนักงานสามารถทำงานได้เร็วขึ้น ลดความผิดพลาดได้น้อยลง
ว่ากันว่าเจ้าเครื่องดังกล่าวที่คิดจะทำออกมานี้ ยังมีคุณสมบัติพิเศษสามารถช่วยออกแบบ หรือทำเครื่องดื่มที่มีชั้นหลากสีสันให้เข้ากับชุดของผู้สั่ง ไปจนถึงสีของสภาพอากาศที่เกิดขึ้นในวันนั้น สีทีมกีฬาที่ชอบ สีตามวันในสัปดาห์ ไปจนถึงสีสันต่างๆ ที่ต้องการได้ โดยลูกค้าสามารถป้อนข้อมูลผ่านออนไลน์ในแอปพลิเคชันบนมือถือของแบรนด์ได้
อย่างไรก็ตาม ถึงจะมีการยื่นจดสิทธิบัตรไปแล้ว แต่ก็ยังไม่มีการรายงานที่แน่ชัดเจนว่าเครื่องดังกล่าวจะถูกผลิตเพื่อนำออกมาใช้งานเมื่อใด หน้าตาที่แท้จริงของเครื่องเป็นเช่นไร ทุกอย่างยังถูกเก็บไว้เป็นความลับอยู่ คงต้องรอติดตามชมกันต่อไป แต่อย่างน้อยๆ วันนี้สตาร์บัคส์ก็ได้ทำให้เห็นแล้วว่า การให้ความสำคัญกับการทำตลาดเฉพาะบุคคลในโลกยุคปัจจุบันนี้มีความสำคัญเช่นไร และสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบริษัทได้จริงๆ เพียงแต่อาจต้องหาวิธีการจัดการที่มีประสิทธิภาพ เพื่อบาลานซ์ระหว่างการทำงานจริงและความต้องการของลูกค้าให้ไปด้วยกันได้ดีนั่นเอง
https://www.buzzfeed.com/shelbyheinrich/starbucks-order-twitter-viral?bfsource=relatedmanual
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
