เรื่อง : คัมภีร์เงิน
ทักษะเรื่องการตอบรับโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญมากในการดำเนินธุรกิจ เพราะโทรศัพท์ยังคงเป็นจุดเชื่อมโยงหลักระหว่างคุณและลูกค้า สิ่งที่พนักงานตอบออกไปสามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าหรือทำให้เสียความรู้สึกไปเลยก็เป็นได้ เทคนิคการรับโทรศัพท์ 12 ข้อต่อไปนี้จะช่วยให้ลูกค้ามั่นใจในบริษัทของคุณยิ่งขึ้น
1.รับโทรศัพท์ก่อนเสียงเรียกดังครั้งที่สาม
2.ให้ตอบรับโทรศัพท์ด้วยน้ำเสียงอบอุ่นและกระตือรือร้น ธุรกิจบางอย่างสามารถสำเร็จลุล่วงได้ทางโทรศัพท์โดยลูกค้าไม่ต้องเจอพนักงานขายด้วยซ้ำไป
3.เมื่อรับโทรศัพท์ ให้กล่าวสวัสดี บอกชื่อผู้รับสายและชื่อบริษัท
4.ออกเสียงให้ชัดเจน ปรับระดับเสียงให้ดังปานกลาง พูดช้าๆ และชัดๆ เพื่อที่ผู้ที่โทรมาจะได้เข้าใจคุณง่ายๆ
5.ควบคุมภาษาที่ใช้ในการพูดโทรศัพท์ให้ดี ควรเป็นภาษาที่เป็นทางการแต่เป็นมิตร ไม่ควรใช้ชื่อเล่นเรียกแทนตัวเองกับลูกค้าแทนที่จะตอบแค่ “ค่ะ” หรือ “ครับ” อาจจะตอบให้ยาวขึ้นอีกนิดเช่น “ได้ค่ะ” “รับทราบค่ะ” “ยินดีค่ะ” เป็นต้น
6.ฝึกการใช้เสียงและศัพท์ให้เป็นไปในแง่บวก เพื่อให้เคยชินเผื่อเอาไว้วันหรือเวลาที่คุณเกิดอาการเซ็งจะได้ไม่หลุดคำพูดไม่ดีออกไป ตัวอย่างเช่น แทนที่จะตอบว่า “ดิฉันไม่ทราบค่ะ” ก็ให้ตอบว่า “โปรดรอสักครู่นะคะ ดิฉันจะไปหาคำตอบมาให้ค่ะ”
7.เมื่อต้องจดข้อความ ให้จดให้ครบถ้วนถูกต้อง หากมีบางอย่างที่ไม่เข้าใจหรือมีคำศัพท์ภาษาอังกฤษที่สะกดไม่ได้ เช่นชื่อหรือนามสกุลของชาวต่างชาติ ให้เขาสะกดให้คุณซ้ำอีกครั้งหนึ่ง จากนั้นส่งข้อความให้ถึงตรงตัวผู้รับ
8.ให้โทรกลับลูกค้าภายในหนึ่งวันทำการ จงจำไว้ว่ายิ่งตอบรับเร็วเท่าไหร่โอกาสเสี่ยงที่จะเสียลูกค้าก็มีน้อยลงเท่านั้น แถมยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีต่อบริษัทด้วยว่าคุณใส่ใจลูกค้าดีแค่ไหน
9.ให้ถามผู้ที่โทรเข้ามาหากจะต้องให้เขารอสายว่า เขาต้องการรอสายหรือไม่ หากเขาต้องการรอสายแต่คุณยังต่อให้ไม่ได้ให้แจ้งความคืบหน้าให้เขาทราบทุกๆ 30-45 วินาที อย่าปล่อยให้เขารอสายนานเกินไป หรือไม่ก็ให้ทางเลือกว่า “สายยังไม่ว่างเลยค่ะ คุณจะรอสายต่อ หรือจะให้คุณ.......โทรกลับดีคะ”
10.ถ้าไม่จำเป็นจริงๆ ห้ามเปิดลำโพงเวลาพูดกับลูกค้าเป็นอันขาด การเปิดลำโพงจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณไม่สนใจคุยกับเขาเท่าที่ควรและจะทำให้เขารู้สึกว่าการสนทนานั้นไม่เป็นส่วนตัว เพราะใครๆ อาจจะ
ได้ยินก็เป็นได้ คุณควรเปิดลำโพงก็ต่อเมื่อมีผู้ที่จะสนทนาทางด้านคุณมากกว่าหนึ่งคน
11.หากคุณใช้เครื่องตอบรับอัตโนมัติ คุณควรตั้งเสียงตอบรับให้ฟังดูดี ลองกลับไปดูคำแนะนำข้อ 3 หรืออาจให้ข้อมูลอื่นที่จำเป็นก่อนที่จะให้เขาฝากข้อความ ควรอัพเดทข้อความอย่างสม่ำเสมอ เช่น หาก
ต้องมีวัดหยุดยาวๆ หลายวัน ควรตั้งข้อความบอกว่าบริษัทจะเปิดทำการอีกครั้งเมื่อไหร่
12.ฝึกอบรมพนักงานที่ต้องรับโทรศัพท์ทุกคนให้ตอบรับโทรศัพท์ไปในทางเดียวกัน รวมทั้งคนในครอบครัวด้วย (หากคุณทำธุรกิจกับคนในครอบครัว) อาจลองโทรเข้ามาทดสอบดูว่าพนักงานรับโทรศัพท์
เป็นอย่างไร หากรู้สึกว่ายังไม่ผ่านเกณฑ์ให้คุณนำเทคนิคทั้ง 12 ข้อนี้มาฝึกกันใหม่
Create by smethailandclub.com
