Omni Channel เชื่อมต่อทุกช่องทางขายให้เป็นหนึ่งเดียว

เรื่อง : นิธิดา วงศาโรจน์

    
ปัจจุบันการสวมหมวกในฐานะผู้ประกอบการ ได้กลายเป็นอาชีพที่ใครก็สามารถจับต้องได้อย่างง่ายดาย ด้วยส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะปัจจัยมาจากเทคโนโลยีอันก้าวกระโดด ซึ่งได้กลายมาเป็นเครื่องมือหลักสำหรับผู้ประกอบการฝึกหัด ที่สามารถเริ่มต้นธุรกิจได้ด้วยเงินลงทุนไม่สูงอย่างที่แล้วมา เช่นนั้นจึงเป็นผลพวงให้เหล่าพ่อค้าแม่ขายผุดธุรกิจขึ้นเป็นดอกเห็ด และทำให้การแย่งชิงเค้กก้อนโตในโลกธุรกิจต่างสูงตามไปด้วยเช่นกัน
    

แน่นอนว่า การขับเคี่ยวเพื่อให้ตนเองอยู่รอดในสมรภูมิธุรกิจอันดุเดือด จำต้องอาศัยปัจจัยอีกหลายด้าน ทั้งความแตกต่างจากคู่แข่ง คุณภาพของสินค้า หรือแม้แต่การเข้าใจในพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย แน่นอนว่า ด้วยพฤติกรรมพื้นฐานของหนุ่มสาวในยุคปัจจุบัน ต่างมีไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และมีวิธีเสพสื่อที่แตกต่างจากยุคก่อนอย่างสิ้นเชิง จึงทำให้เหล่าผู้ประกอบการและนักการตลาดต่างต้องเร่งหาแนวคิดที่จะมาเติมเต็มทุกความต้องการของลูกค้า เฉกเช่นแนวคิดของกลุ่มธุรกิจค้าปลีก ที่ได้ออกมาพูดถึงแนวทางการทำตลาดรูปแบบใหม่ ซึ่งจะเชื่อมทุกช่องทางขายให้รวมเป็นหนึ่ง หรือที่เรียกว่า Omni Channel โดยมีผู้ประกอบการอยู่ไม่น้อยที่เริ่มเห็นเทรนด์และตระหนักถึงโอกาสครั้งสำคัญ อันจะมีส่วนในการเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้อย่างสูงสุด    


ไม่เพียงแต่ในธุรกิจค้าปลีกเท่านั้นที่มองเห็นถึงโอกาสครั้งนี้ เพราะล่าสุดภายในงานสัมมนา Fashion Business in Digital Economy โดย ดร.ฐิติพร สงวนปิยะพันธ์ ผู้อำนวยการสถาบัน Luxellence Center หรือ ศูนย์สร้างสรรค์องค์ความรู้ทางด้านลักชัวรี่ แฟชั่น และไลฟ์สไตล์โดยเฉพาะได้เปิดเผยถึงความสำคัญของ Omni Channel พร้อมกับเร่งส่งเสริมให้เหล่าแฟชั่นนิสต้า หันมาตระหนักและปรับตัวให้สอดรับกับยุคสมัย เพื่อเติมเต็มสิ่งที่ลูกค้าต้องการ


“ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจกับพฤติกรรมของลูกค้าเสียก่อน ดังเช่น ปัจจุบันเราจะเห็นว่าสมาร์ตโฟนได้กลายเป็นอุปกรณ์สำคัญที่คนส่วนมากต้องพกเอาไว้ข้างกาย ซึ่งเครื่องมือเหล่านี้นอกจากประโยชน์ในการติดต่อสื่อสารแล้ว ยังสามารถนำมาใช้เพื่อค้นหาข้อมูลที่เหล่านักช้อปรู้สึกโปรดปราน เพราะในอินเทอร์เน็ตนั้น ไม่ได้มีเพียงตัวอย่างสินค้าใหม่ๆ แต่ยังอุดมไปด้วยข้อมูลที่มีผู้ใช้จริงนำมารีวิว และบอกต่อถึงข้อดี-ข้อเสียของผลิตภัณฑ์ จึงทำให้ผู้ที่สนใจซื้อสามารถนำมาประกอบการตัดสินใจได้อีกทางหนึ่ง ซึ่งความยุ่งยากไม่ได้จบลงเพียงเท่านั้น เพราะผู้บริโภคจำนวนหนึ่ง ยังเลือกที่จะมาสัมผัสสินค้าด้วยตนเองผ่านหน้าร้านของแบรนด์อีกครั้งหนึ่งด้วย ซึ่งจากพฤติกรรมที่มีการตรวจสอบสินค้าผ่านช่องทางขายในทุกช่องทาง จึงทำให้นักการตลาดฉุกคิดถึงความเชื่อมต่อตรงนี้ขึ้นมา ก่อนจะกลายเป็นรูปแบบการตลาดแบบใหม่อย่าง Omni channel นั่นเอง”


โดยรากศัพท์ของ Omni เกิดมาจากคำว่า All of Thing ซึ่งแปลว่าทุกสิ่งทุกอย่าง ดังนั้น เมื่อบวกเข้ากับคำว่า Channel จึงสามารถนิยามความหมายได้ว่า ช่องทางขายที่เป็นองค์รวมทั้งหมด ไม่ว่าจะออนไลน์หรือว่าออฟไลน์ ล้วนแต่สามารถเชื่อมต่อเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ ไม่ใช่ว่าลูกค้าเห็นสินค้าคอลเลกชั่นใหม่ผ่านทางออนไลน์ แต่เมื่อเดินทางมาถึงช็อป กลับไม่มีสินค้าให้ลูกค้าได้สัมผัส จึงทำให้โอกาสขายในครั้งนั้นลดลงไป


“ที่ผ่านมา ในแวดวงแฟชั่น มีหลายแบรนด์ที่พลาดโอกาสขายไปมาก เพียงเพราะช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ไม่สอดประสานกัน ซึ่งหัวใจหลักของการทำ Omni Channel คือการทำให้สินค้าที่อยู่บนมือถือ กับสินค้าที่อยู่ในช็อปมีความเหมือนกันและไม่ทำให้ลูกค้าสับสน ยิ่งเรามีช่องทางมากก็ยิ่งเป็นโอกาสให้ลูกค้าเข้าถึงมาก และยิ่งเรามีความสอดประสานในทุกแพลตฟอร์มตั้งแต่ Facebook, Twitter, Instagram ไปจนกระทั่ง Distributer ซึ่งนอกจากเรื่องของดีไซน์และคุณภาพสินค้าแล้ว การทำให้เกิดความสะดวกสบายต่อผู้บริโภคในจุดนี้ก็มีส่วนที่ทำให้แบรนด์มีแต้มต่อที่ทำให้เราโดดเด่นกว่าคู่แข่งรายอื่นๆ ได้ไม่น้อยเลยทีเดียว”


Burberry ผู้บุกเบิก Omni Channel 

ขณะนี้ได้เริ่มมีแบรนด์แฟชั่นยักษ์ใหญ่หลายแบรนด์กระโดดเข้ามาทำการตลาดในลักษณะดังกล่าวบ้างแล้ว แต่ถ้าย้อนกลับไปถึงผู้ริเริ่มการตลาดในลักษณะ Omni Channel แบบครบวงจร คงต้องยกให้กับ Burberry เพราะถือได้ว่าเป็นแบรนด์แรกๆ ในวงการแฟชั่นที่เริ่มบุกช่องทางออนไลน์บนแพลตฟอร์ม Facebook ตั้งแต่ พ.ศ. 2552 และมีจำนวนแฟนเพจติดตามมาจนถึงปัจจุบันราวๆ 16 ล้านราย อย่างไรก็ตาม จำนวนแฟนเพจก็ไม่ใช่ตัวการันตีถึงการเติบโตของแบรนด์ หากแต่เป็นวิธีการเชื่อมต่อทุกช่องทางขายเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ สมกับเป็นผู้บุกเบิก Omni Channel ในวงการแฟชั่น

    

โดยหัวใจสำคัญที่ทำให้ Burberry ตั้งใจผสมผสานช่องทาง Omni Channel ขึ้นมานั้นก็เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช้อปปิ้งอย่างราบรื่น ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าผ่านเดสก์ท็อป อุปกรณ์มือถือ หรือผ่านทางหน้าร้านก็ตาม โดยแคมเปญที่แบรนด์ได้ทำขึ้นมานั้น ก็คือการแปลงหน้าร้านที่เป็นเสมือน Flagship Store ให้มีความทันสมัยที่สุดในโลก



ด้วยหน้าจอดิจิตอลขนาดใหญ่ที่ถูกติดตั้งไปรอบร้านค้าเพื่อแสดงภาพของแบรนด์ รวมไปถึงวิดีโอแฟชั่นโชว์บนเวทีแคตวอล์ก นอกจากนั้น เจ้าหน้าที่ยังมีการใช้ไอแพดสำหรับกรอกรายละเอียดต่างๆ ของลูกค้า ซึ่งจะสามารถบอกได้ว่าพวกเขาเคยซื้อสินค้าอะไรมาบ้าง จึงเป็นผลให้เหล่าทีมงานรับรู้ถึงรสนิยม สไตล์ รวมไปถึงไซส์เสื้อผ้าของลูกค้า และสามารถให้คำแนะนำที่เหมาะสม ยิ่งไปกว่านั้น ถ้าหากลูกค้ามีแผนเดินทางท่องเที่ยวไปทั่วโลก ยังสามารถเช็กสต๊อกสินค้าได้ในทุกสาขา ทั้งยังสามารถทำการจองและสั่งซื้อสินค้าในสาขานั้นๆ พร้อมมีบริการจัดส่งไปให้ยังโรงแรมที่ลูกค้าพักอาศัยอีกด้วย 
    


เห็นถึงศักยภาพขนาดนี้ คงไม่ต้องบอกเลยว่า ทำไม Burberry ถึงเป็นแบรนด์แฟชั่นลำดับต้นๆ ที่มีลูกค้าขาประจำให้การติดตาม และมอบคะแนนความนิยมให้สูงถึงเพียงนี้ ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบกับกลุ่มผู้ประกอบการในไทย ที่อาจจะยังเป็นกลุ่มธุรกิจขนาดเล็ก แต่ถ้ามองเห็นความสำคัญตั้งแต่เริ่มต้น เพียงเชื่อมต่อช่องทางเล็กๆ ที่มีอยู่ให้สอดประสาน ก็จะสามารถสร้างความสะดวกสบายให้เหล่าขาช้อป และเป็นส่วนหนึ่งในการแปรเปลี่ยนจากลูกค้าขาจรให้กลายเป็นขาประจำได้อย่างไม่ยากเย็น

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี