อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวทุกวันนี้แทบจะกลายเป็นอุตสาหกรรมหลักของประเทศไปแล้วด้วยตัวเลขรายได้จากการท่องเที่ยวที่มีมูลค่ามากถึง 2.52 ล้านล้านบาท และจำนวนนักท่องเที่ยวที่เดินทางเข้ามาท่องเที่ยวในประเทศไทยมีมากถึง 34.39 ล้านคน (ข้อมูล : ประมาณการปี 2559 ททท.) ทำให้ผู้ประกอบการทั้งรายใหญ่ รายย่อย SME หรือแม้แต่บุคคลธรรมดานิยมหันมาประกอบธุรกิจโรงแรมกันมากขึ้น เพื่อหาโอกาสและช่องทางสร้างรายได้จากตลาดนี้
ย้อนกลับไปเมื่อประมาณ 20 ปีที่แล้ว สมัยที่อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวยังไม่ได้รับความนิยมมากเท่าใดนัก จำนวนโรงแรมในประเทศไทยยังมีไม่มาก การประกอบธุรกิจจึงให้ความสำคัญไปในเรื่องการหาทำเลที่ดี มีสิ่งอำนวยความสะดวกมากมายให้แขกผู้เข้าพัก การอบรมพนักงานให้มีใจรักบริการ รวมถึงตกแต่งโรงแรมให้ดูเป็นเอกลักษณ์และแตกต่างจากคู่แข่งขัน ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่ดูเหมือนจะได้ผลที่สุด ณ ช่วงเวลานั้นเพราะคู่แข่งขันในธุรกิจโรงแรมยังไม่เยอะมาก ส่วนลักษณะโรงแรมเองก็ยังมีให้เลือกไม่มากนักจะมีก็แต่โรงแรม 3-5 ดาวขึ้นไปเป็นหลัก
จนกระทั่งถึง 10 ปีให้หลังมานี้ที่เริ่มมีการแบ่ง Category ในหมวดโรงแรมเพิ่มมากขึ้น โดยมีทั้ง Budget Hotel, Hostel, Condotel, Service Apartment และ Boutique Hotel จำนวนโรงแรมเพิ่มขึ้นมากเกือบเท่าตัวและอุดมไปด้วยผู้ประกอบการหลากหลายทั้งขนาดใหญ่ที่เป็นรูปแบบบริษัทที่แตกไลน์ธุรกิจออกมาทำโรงแรม หรือผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดเล็กอย่าง SME ซึ่งนอกจากจำนวนโรงแรมที่เพิ่มมากขึ้นแล้ว จำนวนของซัพพลายเออร์ผู้ทำหน้าที่คอยสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการมารองรับการเกิดขึ้นของโรงแรมเหล่านั้นก็มากขึ้นตามไปด้วยเช่นกัน หลักๆ ที่เห็นได้ชัดคือ ซัพพลายเออร์ด้านซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ผลิตสินค้าด้าน IT เช่น ระบบ PMS (Property Management System) ระบบคีย์การ์ด ระบบ POS (Point Of Sale) รวมทั้งซัพพลายเออร์ที่ผลิตข้าวของเครื่องใช้ให้กับโรงแรม เช่น รับออกแบบตกแต่งโรงแรม รับผลิตชุดเครื่องใช้ในห้องน้ำโรงแรม (Bathroom Amenities) ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลโดยเฉพาะผู้ให้บริการด้าน IT กำลังจะถูกกระแสนิยมนำเทคโนโลยีมาใช้ในโรงแรมเร่งให้ต้องปรับตัวทั้งผลิตภัณฑ์และบริการ
จากประสบการณ์ในธุรกิจโรงแรม รวมทั้งการศึกษาเทรนด์การเปลี่ยนแปลงในเทคโนโลยีของธุรกิจโรงแรมพบว่า ในขณะนี้มีหลายๆ โรงแรมที่เริ่ม Transform สู่การเป็น Digital Hotel กันแล้ว ตั้งแต่เชนโรงแรมระดับโลกอย่าง Marriott, Starwood, Accorhotels, The Ritz-Carton, Hilton ฯลฯ รวมทั้งการเกิดขึ้นของบริษัท Startup ที่ผลิตสินค้าออกมารองรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ด้านล่างนี้คือตัวอย่างที่ตั้งใจนำเสนอเพื่อเป็นแนวทางและช่องทางในการศึกษาค้นคว้าเพิ่มเติมของซัพพลายเออร์ต่างๆ ในการกำหนดแนวทางการพัฒนาสินค้าและบริการของตนเองเพื่อมารองรับกับเทรนด์ดังกล่าวที่มีแนวโน้มว่าต้องเกิดขึ้นอย่างแน่นอนในอนาคต
1. ระบบ Mobile Check In และ ระบบ Keyless ระบบหลักที่คาดว่าน่าจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมโรงแรมเป็นระบบแรกๆ เป็นการใช้ Mobile Application ของแต่ละโรงแรมในการอำนวยความสะดวกให้แขก Check In โดยลดขั้นตอนในการติดต่อพนักงานต้อนรับเพื่อขอรับกุญแจห้อง โดยระบบนี้แขกที่เข้าพักจะได้รับการแจ้งเตือนผ่าน Application ของโรงแรมเมื่อถึงวัน Check In ว่าห้องพักของตนนั้นเรียบร้อยพร้อมเข้าพักหรือไม่ หากห้องพักเรียบร้อยแล้วแขกสามารถใช้ฟังก์ชัน Mobile Check In เพื่อทำการ Check In ผ่านมือถือได้เลยและรับรหัสกุญแจสำหรับเข้าห้องพัก ซึ่งเมื่อแขกเดินทางมาถึงโรงแรมก็สามารถไปที่ห้องพักและใช้รหัสที่ได้รับการสแกนกับที่จับประตูหน้าห้องเพื่อเข้าห้องพักได้ทันที ณ ตอนนี้เชนโรงแรมระดับโลกอย่าง Marriott, Starwood, Hilton เริ่มมีให้บริการแล้วในโรงแรมที่บางประเทศกฎหมายอนุญาตให้ทำ Mobile Check In ได้
2. ระบบ Visual Reality-VR เป็นการนำเทคโนโลยีเสมือนจริงมาใช้ในการเยี่ยมชมสถานที่พัก โดยก่อนที่แขกจะทำการจองห้องพักจะสามารถเยี่ยมชมสถานที่จริงได้แบบ 360 องศาผ่านระบบ VR ทั้งในหน้า Desktop และ Application ที่จะให้ความรู้สึกเหมือนได้อยู่ในสถานที่จริงทั้งการชมส่วนของห้องพักหรือพื้นที่รอบๆ โรงแรม และแม้แต่สถานที่ใกล้เคียง เช่น ชายหาดและแหล่งท่องเที่ยว เป็นต้น ระบบนี้เริ่มใช้แล้วในโรงแรม Hilton Waikiki Beach และมีอีกหลายโรงแรมที่เริ่มพัฒนานำ VR มาใช้กับหน้าเว็บไซต์โรงแรมของตนเอง
3. Innovative Design Concept ในอดีตการตกแต่งโรงแรมจะใช้สถาปัตยกรรมและศิลปะ มาสร้างความแปลกแตกต่างและความสวยงามให้กับสถานที่ของตนเองแต่ในปัจจุบันเริ่มมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการตกแต่งโรงแรมกันมากขึ้น ตัวอย่างเช่น โรงแรม W Hotel ในเครือของ Starwood ที่นำจอภาพมาติดตั้งไว้ในบางพื้นที่ของโรงแรมเป็นการตกแต่งในรูปแบบของ Interactive Wall Art Using ซึ่งหน้าจอดังกล่าวจะแสดงผลของข้อมูลต่างๆ ตามการเคลื่อนไหวของแขกผู้เข้าพักเป็นการตอบสนองให้แขกรู้สึกมีส่วนร่วมกับการเคลื่อนไหวของจอภาพดังกล่าว
4. Access & Payment กรณีนี้ขอยกตัวอย่าง Walt Disney World Resort Hotel ที่จัดทำ Wristband สายรัดข้อมือที่แขกผู้เข้าพักสามารถใช้สแกนเพื่อเข้าห้องพักได้ สามารถใช้สแกนเพื่อจ่ายเงินตาม Outlet ต่างๆ ในโรงแรมและรีสอร์ตได้ ใช้สแกนเพื่อเข้าใช้บริการในส่วนของสวนน้ำ และยังสามารถใช้ซื้อบัตรผ่านประตูสำหรับท่องเที่ยวไปยังสถานที่ต่างๆ ในเครือของ Walt Disney ได้อีกด้วย โดยที่แขกผู้เข้าพักไม่จำเป็นต้องพกกระเป๋าสตางค์หรือคีย์การ์ดไปด้วยตลอดเวลาในระหว่างเข้าพัก
5. Robotic หรือเทคโนโลยีหุ่นยนต์ แม้โรงแรมจะเป็นธุรกิจบริการและขาย Service Mind ที่มีแต่มนุษย์เท่านั้นที่ตอบสนองมนุษย์ด้วยกันได้ดีที่สุดเป็นหลัก แต่ปัจจุบันนี้เริ่มมีการทดลองนำหุ่นยนต์เข้ามาใช้ในอุตสาหกรรมโรงแรมด้วยเช่นกัน และมีแนวโน้มว่าจะเพิ่มจำนวนมากขึ้นในอนาคต เชนโรงแรมระดับโลกหรือแม้แต่โรงแรมทั่วไปเริ่มมีการทดลองนำหุ่นยนต์มาเป็นพนักงานต้อนรับเพื่อคอยให้ข้อมูลรายละเอียดโรงแรมและสถานที่ท่องเที่ยวกับแขกผู้เข้าพักกันบ้างแล้ว เช่น โรงแรม Ghent Marriott ในประเทศเบลเยียมที่มีหุ่นยนต์ชื่อ Mario คอยทำหน้าที่พูดคุยโต้ตอบกับแขกผู้เข้าพักและให้รายละเอียดเกี่ยวกับเมือง Ghent จนมันกลายเป็น Celebrity ของเมืองไปแล้ว แต่ที่ชัดเจนที่สุดถึงขั้นมีนโยบายแทนที่พนักงานมนุษย์ด้วยหุ่นยนต์คือโรงแรม Henn-na Hotel ในญี่ปุ่นที่วางเป้าหมายให้ตัวเองเป็น Robot Hotel ซึ่งปัจจุบันมีถึง 2 สาขาแล้ว นอกจากนี้ ยังมี Startup บริษัทหนึ่งชื่อ Savioke ผลิตหุ่นยนต์ Room Service ที่ทำหน้าที่ขึ้นไปส่งอาหารและเครื่องดื่ม ตลอดจนสิ่งของอื่นๆ ที่แขกโทรศัพท์มาขอแทนการใช้พนักงานมนุษย์เหมือนแต่ก่อน
ตัวอย่างทั้งหมดนี้เป็นกรณีศึกษาและแนวโน้มที่เกิดขึ้นแล้วในธุรกิจโรงแรมระดับโลก ซึ่งคาดว่าในไม่ช้านี้ก็คงจะเข้ามาสู่เมืองไทย ไม่อยากให้ SME รู้สึกตื่นตระหนกกับกระแสดังกล่าวแต่อยากให้ลองมองหาโอกาส ที่จะผลิตสินค้าและบริการหรือปรับเปลี่ยนสิ่งที่มีอยู่ให้รองรับเทรนด์ของเทคโนโลยีเหล่านี้ เพื่อให้ SME ที่เกี่ยวข้องหรือมีลูกค้าในกลุ่มโรงแรมอยู่แล้วได้ใช้เป็นข้อมูลในการวางแผนพัฒนาสินค้าและบริการออกมารองรับกับเทรนด์ดังกล่าวนี้ในอนาคต
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
