​AI ต้องหลบ? ลูกค้ายังเลือกคน ตัวช่วยที่ดีกว่าของงานบริการ






 
     ยุคนี้มองไปทางไหนใครๆ ก็พูดถึงการใช้เทคโนโลยีอย่าง AI หรือหุ่นยนต์เข้ามาช่วยเพิ่มศักยภาพงานด้านการบริการ แต่จากผลสำรวจล่าสุดของ Calabrio บริษัทด้านซอฟต์แวร์และวิเคราะห์ผู้บริโภค ชี้ให้เห็นว่าลูกค้ายังคงเลือกและชอบที่จะได้รับการบริการหรือมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานที่เป็นคนมากกว่าเครื่องมือหรือระบบดิจิทัล
 

“คน” ยังเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับบริการลูกค้า

     จากผลสำรวจ พบว่า 79 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคชาวอเมริกันและอังกฤษจำนวน 3,000 คน บอกว่า การได้รับการบริการหรือมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์แทน Chatbot หรือช่องทางการให้บริการตัวเองแบบดิจิทัลนั้นยังเป็นสิ่งสำคัญ เพราะเชื่อว่าจะได้รับการบริการที่ดี
 

“คน” ซื้อใจลูกค้าได้ดีกว่า

     นอกจากนี้ 74 เปอร์เซ็นต์ของผู้ทำการสำรวจยังบอกอีกว่า พวกเขาจะยังคงเป็นลูกค้าหรือภักดีต่อธุรกิจที่มีทางเลือกให้ได้รับการบริการจากคนด้วยกันมากกว่าธุรกิจที่ให้บริการผ่านทางช่องทางดิจิทัลหรือต้องให้บริการตัวเองเพียงอย่างเดียวอีกด้วย

 
การไร้ “คน” ให้บริการ ดันลูกค้าไปหาคู่แข่ง

     หากบริษัทไหนไม่มีตัวเลือกให้กับลูกค้าและยืนยันที่จะให้พวกเขาต้องรับบริการที่ต้องอาศัยเทคโนโลยีหรือระบบดิจิทัลนั้นก็เตรียมรับมือได้เลย เพราะ 43 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่า พวกเขาจะคิดถึงการใช้บริการจากคู่แข่งหากไม่สามารถได้รับการบริการจากพนักงานที่เป็นคนเหมือนกันจากบริษัท ร้านหรือแบรนด์ที่ใช้อยู่
  




เพราะ “คน” จะเข้าใจ “คน” ได้มากกว่า

     นอกจากนี้ ลูกค้าบางส่วนยังมีความต้องการที่จะพูดคุยกับพนักงานที่เป็นคนแบบตัวต่อตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านของการได้รับบริการและแก้ไขปัญหาต่างๆ โดยผลสำรวจชี้ว่า 24 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดว่าบริษัทต่างๆนั้นเปลืองเงินไปกับการลงทุนด้านเทคโนโลยีในการให้บริการแบบระบบอัตโนมัติหรือดิจิทัล โดยให้เหตุผลว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้นคือการได้พูดคุยกับพนักงานที่เป็นคนและสามารถแก้ปัญหาที่พวกเขามีได้ต่างหาก

 
แต่การไม่ใช้ “คน” ก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่ดี

     ในช่วงปีที่ผ่านมา ร้านค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆพากันปรับกลยุทธ์และใช้ช่องทางหรือเทคโนโลยีใหม่ๆในการให้บริการลูกค้ามากขึ้นไม่ว่าจะเป็น Chatbot Live Chat และการให้ลูกค้าสามารถบริการตัวเองได้หรือ Self Service ซึ่งเป็นวิธีที่ดีที่ช่วยเพิ่มการเข้าถึงแบรนด์ให้กับผู้บริโภค และในขณะเดียวกันก็เพิ่มโอกาสให้กับบริษัทในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้  
 

     จากผลการสำรวจ พบว่า 54 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามคิดว่าไม่ใช่เรื่องเปล่าประโยชน์หรือเปลืองเงินแต่อย่างใดที่บริษัทจะลงทุนในด้านเทคโนโลยีใหม่ๆเพื่อพัฒนาประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ดังนั้นในการจะทำให้ธุรกิจแข็งแกร่งเรื่องของการลงทุนด้านเทคโนโลยียังเป็นสิ่งสำคัญที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ากลุ่มใหญ่ได้ แต่ก็ไม่ควรลืมที่จะมีทางเลือกสำหรับลูกค้าที่ยังต้องการได้รับการบริการจากพนักงานที่เป็นคนเช่นกัน  
 
 
 
 www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

RECCOMMEND: TECH

สุขภาพดี เริ่มต้นที่โถสุขภัณฑ์! ฝารองนั่ง AI ที่เปลี่ยนห้องน้ำ ให้กลายเป็นจุดเช็กอัปสุขภาพ

ด้วยแนวคิดที่ว่า “สุขภาพดีเริ่มต้นจากห้องน้ำ” สตาร์ทอัพจากสหรัฐอเมริกาจึงได้พัฒนา TrueLoo ฝารองนั่งชักโครกอัจฉริยะที่สามารถตรวจวิเคราะห์สุขภาพผู้ใช้งานผ่านการขับถ่าย โดยไม่ต้องใช้อุปกรณ์เสริม

โยเกิร์ตอัลมอนด์พร้อมดื่ม UHT  เก็บได้ 8 เดือน นวัตกรรมสุขภาพที่ธุรกิจไม่ควรพลาด

รู้จักโยเกิร์ตอัลมอนด์พร้อมดื่ม UHT นวัตกรรมล่าสุดที่ผสานคุณค่าจากธรรมชาติเข้ากับเทคโนโลยีสมัยใหม่ ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรักสุขภาพยุคใหม่ และเปิดประตูสู่โอกาสทางธุรกิจสู่ผู้ประกอบการที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์ที่มีศักยภาพในการเติบโตสูง

ZZZN Puffer Jacket แจ็กเก็ตอัจฉริยะวัดคุณภาพการนอน ช่วยให้หลับได้ทุกที่ หลับดีทุกเวลา

คงจะดีกว่า ถ้าอยากงีบเมื่อไรขึ้นมาก็ทำได้ จึงเป็นที่มาของไอเทมสุดล้ำอย่าง “ZZZN Puffer Jacket” หรือ แจ็กเก็ตอัจฉริยะที่ช่วยให้นอนได้ทุกที่ทุกเวลา แถมยังช่วยให้รู้ด้วยอีกว่า ที่หลับๆ ไปนั้นมีคุณภาพจริงหรือเปล่า?