TEXT: ณัฏฐพัชร กมลพลพัตร
เฮียเชื่อว่าพวกเราส่วนใหญ่คงเคยเจอกับประสบการณ์ที่ถูกแขก Complaint กันมาบ้างแล้วนะครับส่วนจะหนักเบาอันนี้ก็แล้วแต่ความรุนแรงของปัญหาและความไม่พอใจของแขก แน่นอนว่างานโรงแรมเป็นงานบริการและเราทำงานโดยขึ้นอยู่กับอารมณ์และความคาดหวังของแขกเป็นหลัก ดังนั้นวิธีการต่างๆ ที่ใช้ในการแก้ปัญหาจึงมีหลายปัจจัยเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้แต่ละคนมีวิธีการในการจัดการเวลาถูกแขก Complaint ที่แตกต่างกัน
ซี่งเมื่อปัญหามันมีความเฉพาะตัว (Customization) เพราะแขกแต่ละคนมีนิสัยใจคอไม่เหมือนกัน บางคนก็เป็นคนง่ายๆ สบายๆ ใช้การอธิบายและแก้ไขตามปกติก็สามารถแก้ไขปัญหาได้แต่บางคนก็เป็นคนที่ค่อนข้างจะดูแลยากสักหน่อยกรณีนี้ก็ต้องใช้หลายวิธีหลายตัวช่วยในการแก้ไขปัญหา
นอกจากนี้ยังไม่นับตัวแปรอีกอย่างที่ทำให้เราคาดคะเนการแก้ไขปัญหาผิดพลาดไปอีกนั่นคือเรื่องของพฤติกรรมส่วนบุคคล (Personality) ที่บางคนดูเหมือนจะเป็นคนง่ายๆ สบายๆ แต่พอเอาเข้าจริงๆ กลับต้องใช้ความพยายามมากกว่าปกติในการแก้ไขปัญหาเวลามา Complaint บางคนก็ดูเป็นคนที่ค่อนข้างจะเข้าใจยากและน่าจะบริหารจัดการข้อโต้แย้งด้วยยากแต่เอาจริงๆ กลับจัดการได้อย่างง่ายดายเวลามา Complaint
จากประสบการณ์ในการทำงานโรงแรมของเฮียวันนี้เฮียอยากแบ่งปันแนวทางในการบริหารจัดการแขก Complaint ที่เฮียได้ใช้มาตลอดการทำงานเพื่อให้เป็นอีกหนึ่งแนวทางสำหรับทุกคนในการนำไปประยุกต์ใช้จัดการกรณีถูกแขก Complaint ซึ่งอย่างที่บอกว่าการจัดการปัญหาของพนักงานแต่ละคนนั้นขึ้นอยู่กับหลายตัวแปรทำให้การจัดการนั้นอาจใช้วิธีการที่แตกต่างกัน การแก้ปัญหาของคนหนึ่งอาจใช้ไม่ได้กับอีกคนหนึ่ง ดังนั้นแนวทางของเฮียไม่ใช่ตัวกำหนดความผิดถูกของแนวทางในการใช้แก้ไขปัญหานะครับ
1. S = Stop
เมื่อถูกแขก Complaint ให้เราหยุดงานทุกอย่างที่ทำก่อนเพราะการหยุดงานที่ทำทุกอย่างแล้วหันมาให้ความสนใจกับสิ่งที่แขกจะเล่า สิ่งที่แขกจะบอก เป็นปราการด่านแรกที่สามารถลดความรุนแรงของอารมณ์แขกลงได้ ลองนึกภาพว่าถ้าเรากำลังโมโหจากปัญหาที่เกิดกับห้องพักและทำให้เราได้รับความไม่สะดวกเรากำลังตั้งใจที่จะแจ้งปัญหานั้นกับพนักงานแต่พนักงานยังทำงานไปด้วย คุยกับเราไปด้วย ความรู้สึกของแขกที่เกิดขึ้นมันคือการ “ไม่ใส่ใจต่อความเดือดร้อนและปัญหาของเขา” ทำให้อารมณ์และความรุนแรงของปัญหาอาจเพิ่มขึ้นไปได้อีกดังนั้นเมื่อถูกแขก Complain ให้หยุดทุกอย่างก่อนและหันมาให้ความสนใจแขกผู้เข้าพัก
2. L = Listening การรับฟัง
แน่นอนว่าเมื่อแขกต้องการจะบอกปัญหาของเขาที่จะ Complaint เรามีหน้าที่ต้องรับฟังและต้องรับฟังด้วยความตั้งใจ จุดนี้เราต้องเข้าใจว่าแขกแต่ละคนมีวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกันบางคนพูดน้อยแต่ได้ใจความ แต่บางคนก็สามารถถ่ายทอดได้มากกว่าปริมาณข้อมูลที่ออกมาจึงเยอะกว่าซึ่งในแต่ละข้อความที่ถูกถ่ายทอดออกมาเราต้องจับใจความให้ดีว่า “แขกกำลังสื่อสารอะไรกับเรา” สำหรับการจับใจความสำคัญของเนื้อหาที่แขกกำลัง Complaint นี้ถ้าเป็นแขกคนไทยที่พูดภาษาเดียวกันกับเราอาจจะทำให้เราจับใจความได้ง่ายดว่า แต่หากเป็นแขกต่างชาติในบางครั้งเราเจอแขกที่พูดเร็วผสมกับอารมณ์หงุดหงิด โมโห คำบางคำ ศัพท์บางตัวเราอาจได้ยินผิดเพี้ยนไปได้ ตรงนี้ฟังแล้วก็ต้องระมัดระวังในขั้นตอนความเข้าใจให้ดีเคล็ดลับหนึ่งในการจับใจความสำหรับแขกต่างชาติที่มา Complaint เพื่อให้เข้าใจว่าแขกกำลังเจอปัญหาอะไรสำหรับคนที่อาจจะไม่ได้มีพื้นฐานทางภาษามากนักคือให้สังเกต “คำที่แขกพูดซ้ำๆ หรือเป็นคำที่บ่งบอกถึงความผิดปกติ” ในขณะที่แขกบอกเราว่าเขาได้รับปัญหาอะไร ทั้งคำที่พูดที่สื่อถึงปัญหา เช่น “Water is leaking (น้ำรั่ว)” หรือ “Wifi it not working (สัญญาณไวไฟใช้ไม่ได้)” นี่เป็นขั้นตอนเบื้องต้นในการจับประเด็นถึงปัญหาที่แขกกำลัง Complain ในกรณีที่เราได้รับสารมาจากแขกค่อนข้างเยอะ แขกอาจจะพูดเร็ว พูดไม่หยุด วิธีนี้จะช่วยให้เราจับใจความของปัญหาได้
3. R- Repeat
เมื่อเข้าใจปัญหาของแขกแล้วให้เราทำการทบทวนปัญหาซ้ำอีกครั้งว่าสิ่งที่เราเข้าใจนั้นถูกต้องหรือไม่ เพื่อให้เกิดความชัดเจนก่อนจัดการปัญหาที่แขก Complaint การทวนปัญหากับแขกควรทำด้วยความระมัดระวังเพราะอารมณ์ร่วมของแขกแต่ละคนไม่เหมือนกันบางคนถ้าเราไปทวนปัญหาซ้ำแขกอาจรู้สึกว่าเราไม่สนใจฟังเขาเลยไม่เข้าใจแม้เจตนาของเราเป็นไปเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องก็ตาม ดังนั้นการทวนปัญหาอาจต้องใช้จิตวิทยาในการถามกลับ เช่น หากเราเข้าใจว่าน้ำรั่วในห้องพักแขกเราอาจจะไม่ถามไปตรงๆ ว่า “น้ำรั่วในห้องพักใช่ไหม?” เราอาจใช้การถามอ้อมๆ เพื่อเป็นการ Repeat ปัญหา เช่นแจ้งแขกไปเลยว่า “ขออนุญาตให้ช่างขึ้นไปตรวจสอบห้องพักได้ไหม?” ซึ่งแขกอาจจะตอบกลับมาได้ว่า “ให้ไปดูที่จุดไหนเป็นพิเศษซึ่งถ้าเป็นเรื่องน้ำรั่วก็จะมีคำหรือประโยคที่เราเข้าใจได้ออกมาจากการแจ้งของแขก” นอกจากนี้การทวนปัญหากับแขกไม่ควรให้เกิน 2 ครั้งเพราะจะแสดงถึงความไม่เข้าใจปัญหาของเราซึ่งจะทำให้แขกหมดความเชื่อถือได้
4. B = Body Language การใช้ภาษากาย
เมื่อถูก Complaint เราต้องระมัดระวังการแสดงออกของท่าทางและภาษากายต่างๆ เช่น ต้องไม่ยิ้มพร่ำเพรื่อ ไม่หัวเราะใส่แขก ไม่สัมผัสตัวแขก จริงๆ อยู่ว่าในอีกมุมหนึ่งการใช้ภาษากายก็เป็นอีกอย่างหนึ่งที่เข้ามาช่วยในการแก้ไขปัญหาและสร้างความพอใจให้แขกได้เพราะมันแสดงออกถึงความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจแขก แต่ถ้าเราใช้ผิดที่ผิดเวลา เช่น แขกกำลังโมโหแต่เรายิ้มให้แขกเพื่อต้องการลดความตึงเครียดของสถานการณ์แบบนี้ก็ไม่ควรทำเพราะเหมือนไปซ้ำเติมแขกเพราะการยิ้มส่วนใหญ่ใช้ในการแสดงความยินดีเป็นหลัก แต่หากเราพิจารณาจากสถานการณ์แล้วเห็นว่าสามารถแสดงภาษากายได้ให้เราคำนึงถึงความเหมาะสมในการแสดงออกของภาษากายไม่ให้มากไปหรือน้อยเกินไปนักเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เป็นอยู่
5. S = Solving การแก้ไขปัญหา
ในระหว่างที่เรารับฟังปัญหาของแขกที่มา Complaint หากเราสามารถเข้าใจได้ว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้นกับแขกจากการจับใจความการบอกเล่าจากแขกได้อย่างรวดเร็ว เราจะสามารถวางแผนการจัดการปัญหานั้นได้เร็วด้วยเช่นกัน ในการแก้ไขปัญหาให้เราประมวลผลก่อนว่า “ใครเกี่ยวข้องกับปัญหาบ้าง?” และ “ใครมีหน้าที่ทำอะไร? ในแต่ละส่วนของการแก้ไขปัญหา” เพื่อให้เราสามารถลำดับการติดต่อผู้เกี่ยวข้องให้สามารถเข้าไปแก้ไขปัญหาให้กับแขกได้ทันทีที่เรารับเรื่อง Complaint จากแขกเสร็จแล้ว เช่น น้ำไม่ไหลต้องแจ้งแผนกช่าง ห้องไม่สะอาดต้องแจ้งแผนกแม่บ้าน แขกจะย้ายห้องพักต้องติดต่อแผนกต้อนรับ แผนกแม่บ้าน เป็นต้น ในบางครั้งก็รวมถึง “เราต้องขออนุมัติหรือขออนุญาตจากใคร?” เพื่อแก้ไขปัญหาให้กับแขกอีกด้วย
6. C = Compensate การชดเชย
ในการได้รับความไม่สะดวกจากการเข้าพักจนทำให้แขกต้อง Complaint หลักการชดเชยให้กับแขกโดยปกติแล้วให้เราพิจารณาถึงผลประโยชน์ของแขกเป็นหลักร่วมกับผลประโยชน์ของโรงแรมควบคู่กันไป การชดเชยให้กับแขกต้องเป็นสิ่งที่เหมาะสมกับความไม่สะดวกหรือความเสียหายที่แขกได้รับอย่างดีที่สุด เช่น หากเกิดปัญหากับห้องพัก การพิจารณาย้ายห้องและ Upgrade ให้กับแขกถือเป็นสิ่งที่สมควรเพราะนอกจากจะแก้ไขปัญหาให้กับแขกแล้วยังแสดงให้เห็นถึงความจริงใจในการแก้ไขปัญหาและความใส่ใจที่อยากให้แขกมีวันพักผ่อนที่ดีจึง Upgrade ห้องพักให้ เป็นต้น การ Compensate ต้อง ไม่น้อยไปและในขณะเดียวกันก็ไม่มากจนเกินไปเพราะนโยบายการบริหารงานในแต่ละโรงแรมนั้นแตกต่างกัน บางโรงแรมก็ให้แขกได้เต็มที่ตามแต่พนักงานจะพิจารณาแต่บางโรงแรมการให้มากขนาดนั้นอาจต้องตอบคำถามฝ่ายบริหารมากพอสมควรเพื่อหาเหตุผลที่ตัดสินใจไปแม้ในหน้างานพนักงานอาจมองว่าเหมาะสมกับการชดเชยให้กับแขกแต่ฝ่ายบริหารอาจไม่มองเช่นนั้นก็ได้
7. F- Feedback ผลตอบรับ
จากการแก้ไขปัญหาให้กับแขกผู้เข้าพักเมื่อเสร็จสิ้นกระบวนการจัดการแล้วต้องมีการสอบถามถึงความพึงพอใจของแขกผู้เข้าพักเสมอ กรณีนี้จะทำให้แขกรู้สึกว่าเราใส่ใจต่อปัญหาของเขาจริงๆ การสอบถามอาจเป็นการสอบถามต่อหน้า การส่ง Message ขึ้นไปสอบถามบนห้องพักแขก การส่งผลไม้ (Apologize Fruits) พร้อมการ์ดเขียนข้อความขออภัยในความไม่สะดวกและสอบถามความพึงพอใจ ลงชื่อโดยผู้จัดการทั่วไปหรือผู้จัดการแผนก เป็นต้น
ทั้งหมดนี้คือหลักการคร่าวๆ ในการใช้แก้ไขปัญหาแขก Complain ในธุรกิจโรงแรมที่เฮียนำมาแบ่งปันกันนะครับหวังว่าจะเป็นประโยชน์และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้สำหรับทุกคนนะครับ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
