TEXT / PHOTO : Surnim
กล่องพัสดุขนาดใหญ่ถูกส่งมาวางไว้ที่หน้าบ้าน เปิดออกดูด้านในพบข้าวของวางเรียงรายอยู่เต็มกล่อง ไม่ว่าจะเป็นกระเป๋า กรรไกรตัดผม ที่รองแก้ว กาน้ำร้อน ตาชั่ง กล่องใส่ข้าว และจิปาถะอื่นๆ อีกมากมาย
บอกเลยว่านี่ไม่ใช่ของที่ใครส่งมาให้ แต่คือ กองทัพสินค้าที่เอฟ (Cf) มาจากร้านขายกระเป๋ามือสองแห่งหนึ่ง ที่เริ่มต้นจากเพียง 1 ชิ้น ขยายกลายเป็นยกกล่อง! เห็นแล้วก็งงตัวเอง จึงอยากขอนำมาเล่าเป็นประสบการณ์ให้ฟัง เกี่ยวกับกลยุทธ์การทำการค้าของแม่ค้าไลฟ์สดร้ายขายกระเป๋าแห่งหนึ่ง ที่วันนี้ตัวเองได้หลงเข้าไปเป็นลูกค้าเต็มตัวของร้านนี้แล้ว
ก่อนเล่าเทคนิคให้ฟังขอเกริ่นถึงร้านของเธอให้ได้ฟังกันก่อน โดยในที่นี้ขอเรียกแทนชื่อเธอว่า “เรน” ซึ่งเรนนั้นเปิดเพจขายกระเป๋ามือสองบนเฟซบุ๊กมานานหลายปีแล้ว จากที่ติดตามมาระยะหนึ่งพบว่าในแต่ละสัปดาห์เธอจะไลฟ์ขายกระเป๋า 2 วัน เนื่องจากต้องแบ่งเวลาไปคัดสินค้าจากโกดังมือสอง และวันที่ต้องไปส่งสินค้าให้กับลูกค้าด้วย ในการไลฟ์แต่ละครั้งจะใช้เวลาประมาณ 3 - 4 ชั่วโมง มียอดคนเข้าชมประมาณ 30 - 40 คน มีทั้งเอฟเพื่อนำไปใช้เองและเอฟเพื่อนำไปขายต่อ แม้ราคาจะค่อนข้างสูงกว่าร้านกระเป๋ามือสองด้วยกันเล็กน้อย แต่ด้วยสินค้าคุณภาพดีส่วนใหญ่อยู่ในเกรด B+ ไปจนถึง A+ บางใบเหมือนใหม่เลยก็มี จึงทำให้ทุกคนยอมยินดีจ่าย
โดยสไตล์การไลฟ์ของเรนนั้น เธอจะใช้วิธีเหมือนมานั่งรีวิวสินค้าให้เพื่อนดู ซึ่งแต่ละครั้งนั้นจะมีการทำการบ้านศึกษาถึงจุดเด่นและข้อดีข้อด้อยของสินค้าแต่ละชิ้นให้ลูกค้าฟังก่อน เพราะค่อนข้างมีหลากหลายสไตล์ให้เลือก เช่น แหล่งผลิตมาจากที่ไหน, แบรนด์ยี่ห้ออะไร, เหมาะกับการใช้งานแบบไหน และไม่มุ่งเน้นเชียร์ขายสินค้าจนเกินไป ใบไหนดี ก็บอกว่าดี ใบไหนมีตำหนิ ก็แจ้งให้ทราบก่อนล่วงหน้า จึงทำให้มีลูกค้าขาประจำค่อนข้างเยอะ
นอกจากนี้ยังมีการสร้างความเป็นกันเองกับลูกค้า โดยตั้งแต่ช่วงแรกที่เริ่มต้นติดตามนั้นเธอจะใช้วิธีให้ลูกค้าใส่ชื่อเล่นของตัวเองและต่อท้ายด้วยราคา เพื่อสร้างความคุ้นเคยกันก่อน และทำให้เธอได้รู้จักและจดจำลูกค้าแต่ละคนได้ด้วย เหมือนเป็นการแนะนำตัวเองก่อนเข้าชั้นเรียนใหม่อย่างไรอย่างนั้น ซึ่งวิธีการนี้ก็ช่วยทำให้เธอสนิทสนมกับลูกค้าได้เร็วขึ้นด้วย และนอกจากจะได้ลูกค้าเพิ่ม บางคนยังกลายเป็นเพื่อนทักทายพูดคุยกันจริงๆ ด้วย
อีกจุดเด่นของร้านขายกระเป๋าของเรนที่เราสัมผัสได้ คือ ความใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ โดยจากที่ได้ลองเอฟกระเป๋ามาจากหลายร้าน ร้านของเรนเป็นเพียงรายเดียวที่ให้ความสำคัญกับเรื่องของกลิ่น ซึ่งเป็น Pain Point ของสินค้ามือสองเกือบทุกประเภท โดยทุกครั้งที่มีการส่งมอบกระเป๋าให้กับลูกค้าเธอจะมีการฉีดสเปรย์กำจัดกลิ่นมาให้ก่อนทุกครั้ง ครั้งแรกที่ซื้อเรายังแอบคิดว่าซักมาให้แล้วหรือเปล่า นอกจากนี้ยังมีการจัดแยกใส่ถุงทีละชิ้นๆ อย่างดี ถ้าเทียบกับร้านอื่นเท่าที่ลองเอฟมา ร้านของเรนส่งสินค้าได้เรียบร้อยที่สุดแล้ว
นอกจากพยายามมอบความจริงใจให้กับลูกค้าและใส่ใจลูกค้าเท่าที่ทำได้แล้ว เรนยังมีกลยุทธ์ดึงดูดลูกค้าให้กลับมาเอฟสินค้าของเธอได้อยู่บ่อยๆ ด้วยจากค่าส่งที่จูงใจ โดยแทนที่จะให้ลูกค้าต้องเสียค่าส่งบ่อยๆ ในการเอฟแต่ละครั้ง เธอก็จะใช้วิธีโอนฝากหรือให้ลูกค้าจ่ายค่าสินค้าพร้อมค่าส่งเข้ามาให้ก่อนในครั้งแรก เช่น เริ่มต้นที่ใบแรก 40 บาท ใบต่อไปบวกใบละ 10 บาท ซึ่งหากลูกค้าโอนมาครบแล้ว หากต้องการเข้ามาเอฟสินค้าอีกในครั้งต่อไป ก็สามารถรวมกล่องฝากเอาไว้ก่อนได้ เพื่อที่ครั้งหน้าจะได้ไม่ต้องเริ่มต้นเสียค่าส่งใบแรกใหม่ แต่สามารถจ่ายใบต่อไปได้เลย
โดยต่อมาเมื่อเริ่มนำสินค้าเข้ามาขายหลากหลายขึ้น จึงเริ่มเปลี่ยนมาใช้วิธีค่าส่งแบบเหมาๆ เช่น จ่ายครั้งเดียว 80 บาท แต่สามารถเอฟเติมถุงเติมกล่องเพิ่มได้ โดยไม่ต้องเสียค่าส่งเพิ่ม ซึ่งคุ้มค่ากว่าสำหรับลูกค้า ขณะเดียวกันก็ช่วยดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาติดตามและเอฟสินค้าต่อเนื่องได้ด้วย โดยลิมิตสามารถฝากไว้ได้นาน 2 – 4 สัปดาห์เลยทีเดียว หรือลูกค้าบางคนที่เอฟเยอะๆ ครั้งเดียวหลายใบก็เกินคุ้มแล้ว
จากที่ติดตามมาเป็นระยะเวลาหลายเดือนเราเริ่มพบว่าร้านของเรนมีการพัฒนามากขึ้นเรื่อยๆ ยกตัวอย่างเช่น จากเดิมเคยไลฟ์ขายกระเป๋าอาทิตย์ละ 2 วัน หลังๆ ก็เริ่มนำข้าวของจิปาถะ เช่น ของใช้ ของตกแต่งบ้าน หมวก ของเล่น ผ้าพันคอ ฯลฯ เข้ามาขายเพิ่มด้วย โดยเพิ่มเป็นวันไลฟ์จิปาถะขึ้นมาอีกหนึ่งวัน ทำให้นอกจากซื้อกระเป๋าแล้ว ก็เริ่มมีลูกค้าสนใจเอฟสินค้าอื่นๆ เพิ่มขึ้นมาด้วย กลายเป็นได้ลูกค้าขาประจำเพิ่มขึ้น ซึ่งส่วนใหญ่ ก็คือ ลูกค้าคนเดิมกับที่เอฟกระเป๋านั่นแหละ
ต่อมาเมื่อสถานการณ์โควิด-19 ตึงเครียดขึ้น การขนส่งสินค้าเข้ามาจากต่างประเทศเป็นไปได้ค่อนข้างลำบากต้องใช้เวลานานมากกว่าปกติ จนทำให้กระเป๋าเริ่มขาดตลาด เรนจึงเริ่มเปลี่ยนแผนขยับหาสินค้าอื่นเข้ามาขายทดแทนอีก โดยครั้งนี้เธอมองไปที่เครื่องครัว เนื่องจากเป็นอีกหนึ่งสินค้ามือสองที่มีการนำเข้ามาขายในเมืองไทยกันมาก
ซึ่งจากการนำเครื่องครัวเข้ามาขายนี่เองเป็นจุดเปลี่ยนอีกหนึ่งอย่างให้เรนต้องคิดวิธีการจัดส่งสินค้าใหม่ให้กับลูกค้าเนื่องจากบางชิ้นมีขนาดใหญ่และน้ำหนักเยอะกว่ามาก จึงมีการปรับเปลี่ยนระบบค่าจัดส่งจากที่ใช้วิธีจ่ายเพิ่มทีละใบ ก็กลายเป็นจ่ายเหมาๆ ในราคาเดียวอย่างที่เราได้เล่าให้ฟังไปในเบื้องต้น ทำให้ช่วยแก้ปัญหาเรื่องค่าขนส่ง เนื่องจากขนส่งบางเจ้าก็คิดค่าส่งจากขนาดกล่องมากกว่าดูที่น้ำหนักเพียงอย่างเดียว
จากการทดลองขยับขยายนำสินค้าชนิดอื่นๆ เข้ามาขายเพิ่มมากขึ้น ทำให้ปัจจุบันแม้สถานการณ์นำเข้าสินค้าจะดีขึ้น โกดังกระเป๋ามือสองสามารถนำสินค้าเข้ามาได้ตามปกติ แต่ทุกวันนี้เรนก็ได้ลูกค้าอย่างอื่นเพิ่มขึ้นมาด้วย ทำให้จากที่เคยไลฟ์ขายกระเป๋าแค่สัปดาห์ละ 2 วัน ก็เริ่มมีวันไลฟ์ขายของจิปาถะ และวันไลฟ์ขายเครื่องครัวเพิ่มขึ้นมาด้วย จากที่เคยทำงานคนเดียว ก็เริ่มหาคนเข้ามาช่วย จากระบบที่เคยจดชื่อเขียนมือเวลาลูกค้าเอฟได้ ก็เริ่มนำระบบดูดคอมเมนต์หรือออร์เดอร์ไลฟ์สดเข้ามาใช้ ทำให้สามารถประหยัดเวลาการทำงานได้มากขึ้น ขายของได้เร็วขึ้น และแม่นยำมากกว่า แต่ขณะเดียวกันเธอก็ไม่ลืมที่จะทักทาย คุยเล่น และค่อยๆ รีวิวสินค้าให้ลูกค้าฟังเหมือนเดิม
พัฒนาการเติบโตของร้านเรนแสดงให้เราเห็นว่าความจริงแล้วลูกค้าคนเดิมที่มีอยู่ จริงๆ แล้วก็สามารถพัฒนาเป็นลูกค้าใหม่ในสินค้าอื่นๆ ได้ด้วยเช่นกัน เพราะลูกค้าหนึ่งคนไม่ได้ชอบหรือต้องการสินค้าแค่เพียงอย่างเดียวเสมอไป แต่หากลูกค้ามีความเชื่อใจในร้านค้านั้นๆ หรือผู้ขายแล้ว ก็ไม่ยากหากคิดจะนำเสนอสินค้าใหม่เข้ามาขาย เพราะก็เป็นอีกวิธีที่สามารถสร้างรายได้และเพิ่มโอกาสให้ธุรกิจได้ ในเมื่อเรามีฐานลูกค้าที่ดีอยู่ในมืออยู่แล้ว ส่วนลูกค้าเองก็สะดวกไม่ต้องตามหาซื้อสินค้าจากหลายร้าน ในเมื่อมีร้านที่เชื่อใจได้อยู่แล้ว ดังนั้นจึงไม่ยากเลยที่จะเปลี่ยนจากขายสินค้าได้เพียง 1 ชิ้นให้เป็นยกกล่องได้
สารภาพว่าขณะที่กำลังเขียนต้นฉบับอยู่นี่ เราก็ยังดูไลฟ์สดขายกระเป๋าของเรนพร้อมกันไปด้วย!
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
