TEXT: วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์
ดูเหมือนว่าช่วงวันเวลาที่ลูกค้าเคยใช้บริการโรงแรมแล้วได้กับการดูแลดุจนายกับบ่าวมีแนวโน้มสิ้นสุดลง และลูกค้าที่เข้าพักโรงแรมอาจต้องบริการตัวเองมากขึ้น เรื่องของเรื่องมาจากช่วงที่เกิดการระบาดของโควิด-19 หลายประเทศได้ออกระเบียบว่าในการเดินทางเข้าออกประเทศ จะต้องกักตัวที่โรงแรม ซึ่งการพักในโรงแรมระหว่างกักตัว ลูกค้าต้องช่วยเหลือตัวเองหลายเรื่อง
คู ปิง ชุง นักวิชาการด้านช้อมูลชาวสิงคโปร์เล่าประสบการณ์ว่าหลังกลับจากทำธุระที่ดูไบและเดินทางเข้าสิงคโปร์ เขาต้องเข้ากับการกักตัวที่โรงแรมแห่งหนึ่ง นอกเหนือจากแชมพู สบู่ และสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ สิ่งที่ทางโรงแรมได้มอบเพิ่มเติมคือ ฟองน้ำและน้ำยาล้างจาน รวมถึงน้ำยาทำความสะอาดสุขภัณฑ์ในห้องน้ำ และถุงพลาสติกสำหรับใส่ขยะ ช่วง 10 วันที่อยู่ในโรงแรม คูต้องทำความสะอาดห้องด้วยตัวเอง รวมถึงการทำเตียงให้เรียบร้อยด้วย ส่วนอาหารจะจัดส่งถึงห้องวันละ 3 เวลา ทานเสร็จ ต้องเทเศษอาหารลงในถุงขยะ จากนั้นนำจานและถุงขยะมาวางหน้าห้องให้พนักงานเก็บไป
แน่นอนว่าประสบการณ์ที่คูได้รับเป็นสภาวะไม่ปกติช่วงที่มีการระบาดของโรค แต่เมื่อสถานการณ์เริ่มคลี่คลายและระเบียบการกักตัวถูกยกเลิก แต่ธรรมเนียมปฏิบัติที่ลูกค้าต้องบริการตัวเองอย่างที่เคยใช้อาจจะยังถูกนำมาใช้ต่อไป เหตุผลก็เพราะช่วงที่เกิดการระบาดหนัก ประเทศต่าง ๆ ปิดพรมแดน สายการบินยกเลิกเที่ยวบิน คนเดินทาง นักท่องเที่ยวหดหาย เชนโรงแรมต่าง ๆ จำใจต้องปลดพนักงานเพื่อลดค่าใช้จ่าย
เมื่อโรงแรมกลับมาเปิดบริการอย่างเต็มรูปแบบอีกครั้ง แต่พักงานหายไปทำให้เกิดขาดแคลนแรงงาน เมื่อบวกกับวิถี “new normal” ในการป้องกันการแพร่เชื้อ ผู้ประกอบการโรงแรมจึงต้องปรับบริการใหม่ให้ลดการสัมผัสระหว่างกันมากที่สุด และลูกค้าจะต้องเข้าสู่วิถี self-service หรือการบริการตนเองมากขึ้น ซึ่งรูปแบบการบริการแบบใหม่นี้กำลังเกิดขึ้นในสหรัฐฯ และยุโรปและเริ่มพบเห็นบ้างแล้วในเอเชีย
บิล บาร์เน็ต กรรมการผู้จัดการ ซีไนน์ โฮเทลเวิร์คส์ ผู้ดำเนินธุรกิจโรงแรมและอสังหาริมทรัพย์ในเอเชียให้สัมภาษณ์เอเชีย นิเคอิระบุไทยเป็นประเทศที่มีนักท่องเที่ยวเดินทางไปเยือนมากที่สุดในเอเชียโดยปี 2019 ไทยมีชาวต่างชาติมาเยือนมากถึง 40 ล้านคน แต่จำนวนแรงงานในภาคบริการจำนวนมากที่ออกไปแล้วไม่หวนกลับมาทำงานเดิมอีก อาจเป็นเพราะแรงงานเหล่านั้นไม่วางใจในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวแล้วเนื่องจากมีการปลดพนักงานระลอกแล้วระลอกเล่า ข้อมูลของสภาอุตสาหกรรมท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยระบุนับตั้งแต่มีการระบาดของโควิด มีแรงงานในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวตกงานไปแล้วกว่า 2 ล้านราย
เชนโรงแรมหลายแห่งในไทยได้กำหนดนโยบายใหม่ เช่น จะทำความสะอาดห้อง จัดเตียงให้ใหม่ก็ต่อเมื่อลูกค้าแจ้งความจำนง ผ้าปูที่นอน ปลอกหมอน ของใช้ในห้องน้ำ หากลูกค้าต้องการ พนักงานจะนำมาแขวนที่หน้าห้องให้ บางโรงแรมระบุชัดเจนว่าแม่บ้านจะเข้ามาทำความสะอาดห้องพักหลังจากที่ลูกค้าพัก 3 คืนแล้วเท่านั้น ในส่วนของรูมเซอร์วิสหรือการให้บริการอาหารในที่พัก ภาพที่พนักงานเข็นรถไปเสิร์ฟตามห้องจะไม่มีอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นอาหารถูกแพ็กมาในกล่องใช้ครั้งเดียวทิ้งแล้วนำมาส่งที่ห้องแทน
นอกจากนั้น ในการเช็คอิน-เช็คเอ้าท์ที่ปกติจะมีพนักงานแผนกต้อนรับคอยให้บริการ ลูกค้าก็ต้องทำด้วยตัวเอง เช่นที่โรงแรมแอคคอร์ เมอร์เคียว แ อมบาสซาเดอร์ ฮงแดในกรุงโซล เกาหลีใต้ได้มีการติดตั้งจอภาพระบบสัมผัส เครื่องสแกนหนังสือเดินทาง ระบบการชำระเงิน และเครื่องพิมพ์คีย์การ์ดไว้ที่เคาน์เตอร์ให้ลูกค้าลงทะเบียนเข้าพักเอง เพื่อให้สมกับการอยู่ในยุคดิจิทัล หลายโรงแรมจึงเริ่มนำระบบการเช็คอิน-เช็คเอ้าท์ เลือกห้องเอง และรับกุญจห้องที่เป็นรหัสผ่านสมาร์ทโฟนมาใช้ ขณะเดียวกัน หากต้องการความช่วยเหลือ ลูกค้าสามารถแชทคุยกับพนักงานโรงแรมผ่านโปรแกรมแชทได้
ทั้งนี้ ไม่ใช่ว่าจะเป็นความประสงค์ของโรงแรมฝ่ายเดียวที่ต้องการลดค่าใช้จ่ายจึงนำเสนอบริการที่เน้นให้ลูกค้าช่วยเหลือตัวเอง แต่เป็นเพราะกระแสการใช้ทรัพยากรอย่างยั่งยืนที่กำลังมาแรงและเป็นที่ยอมรับในหมู่ลูกค้าด้วยที่ทำให้โรงแรมต่าง ๆ ตัดสินใจดำเนินนโยบายนี้
จากการสำรวจความเห็นของนักเดินทาง 29,000 คนใน 30 ประเทศโดย Booking.com พบว่าร้อยละ 83 ของนักเดินทางมองว่าการเดินทางแบบยั่งยืนที่มีส่วนในการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมเป็นสิ่งสำคัญ ขณะที่ร้อยละ 61 ยอมรับการเกิดโรคระบาดทำให้พวกเขาสนใจการเดินทางแบบยั่งยืนมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนว่าอาจมีลูกค้าบางส่วนไม่พึงใจต่อบริการแบบนี้นักโดยเฉพาะลูกค้าที่เดินทางและใช้บริการโรงแรมบ่อย มองว่าหากโรงแรมใดวางตำแหน่งว่าเป็นโรงแรมหรูหลายดาว ลูกค้าสมควรได้รับบริการที่หรูตามสถานะโรงแรมด้วย และลูกค้าบางคนยังชมชอบที่สื่อสารหรือพบปะกับพนักงานมากกว่า ขณะเดียวกัน บางโรงแรมก็ไม่พร้อมที่จะให้บริการแบบดิจิทัล
กิริช จุนนูวาลา ผู้ก่อตั้งเครือโรงแรมโอโวโล่ในฮ่องกง และออสเตรเลียกล่าวว่าระบบเช็คอินอัตโนมัติ และการสั่งอาหารจากเมนูที่เป็นคิวอาร์โค้ดเป็นสิ่งที่โรงแรมต่าง ๆ นำมาใช้ตั้งแต่ช่วงโควิดแล้ว แต่ทางโอโวโล่ยังไม่แผนจะทำตามเนื่องจากยังเชื่อในความสำคัญในการได้บริการและพูดคุยกับลูกค้ามากกว่า อย่างไรก็ดี ทางโรงแรมกำลังศึกษาเกี่ยวกับบริการแพคเกจกักตัวที่จะเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวก อาทิ อุปกรณ์ออกกำลังกายในห้องพัก บริการคลาสโยคะในห้อง และบริการชิมไวน์
ข้อมูล
https://asia.nikkei.com/Life-Arts/Life/COVID-hastens-the-end-of-hotel-service-extras
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
