เรื่อง เจษฎา ปุรินทวรกุล
ในฐานะของลูกค้า พอเราเริ่มชื่นชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์อะไรซักแบรนด์ขึ้นมา เราย่อมคาดหวังว่าสิ่งที่แบรนด์นั้นๆ ทำจะต้องเป็นเรื่องที่ดี ไม่อยากเห็นแบรนด์ที่ชื่นชอบทำเรื่องไม่ดีหรือทำเรื่องแย่ๆ และเมื่อเราพบความผิดพลาด หรือเห็นช่องทางในการปรับปรุงสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้น เราอาจแบ่งปันความคิดหรือคำแนะนำไปให้โดยหวังว่าแบรนด์นั้นๆ จะนำความคิดเห็นของเราไปพัฒนาองค์กร หรือแก้ไขสิ่งที่เขาอาจกำลังทำผิดพลาดอยู่
ในฐานะของผู้ประกอบการ คุณเคยสงสัยไหม ว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าทราบว่าเราได้ยินและรับทราบถึงความปรารถนาดีของเขาอยู่ และคำแนะนำเหล่านั้นมีค่ากับคุณมาก ซึ่งนี้คือเคล็ดลับ ที่จะแสดงให้ลูกค้าได้รับรู้ว่าคุณฟัง และสนใจคำแนะนำของเขาอยู่ตลอดเวลา
1. ขอความคิดเห็นจากลูกค้า
บางองค์กรกลัวที่จะขอความคิดเห็นจากลูกค้า เพราะเท่ากับว่าเปิดโอกาสให้ลูกค้าวิจารณ์ได้อย่างเต็มที่ แต่โปรดจำไว้ด้วยว่าหากคุณไม่พยายามค้นหาสิ่งที่ลูกค้าชอบ (หรือไม่ชอบ) พวกเขาอาจเดินออกไปจากแบรนด์ของคุณอย่างไม่มีวันเหลียวหลังกลับมาอีกเลยก็ได้ เพราะฉะนั้นไม่ใช่เรื่องยากเลยที่จะขอความคิดเห็นของลูกค้าจากเพจเฟซบุ๊ค เริ่มต้นการสนทนาบนทวิตเตอร์ หรือวิธีการต่างๆ ที่แสดงให้เห็นว่าเรารับฟังความคิดเห็นของพวกเขา
2. มอบรางวัลให้กับลูกค้า
การทำงานในบางองค์กร หากพนักงานมีข้อเสนอแนะที่ดี และสามารถนำไปใช้จนเกิดประโยชน์ต่อหน่วยงานได้ พนักงานคนนั้นๆ จะได้รับรางวัล แนวคิดนี้สามารถนำมาปรับใช้กับการทำธุรกิจได้เช่นกัน ซึ่งลูกค้าจะมองเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของเขา คุณอาจเริ่มด้วยการตอบกลับด้วยความสุภาพ และอาจหาของรางวัล บัตรส่วนลด หรือของขวัญเล็กๆ น้อยๆ มอบให้กับความคิดเห็นที่มีค่าจริงๆ ลูกค้าที่ได้รับรางวัลนั้นย่อมมีความรู้สึกที่ดี เป็นการสร้างความจงรักภักดีให้กับแบรนด์ และสร้างโอกาสในการทำ Viral Marketing ไปด้วยในตัว (ลูกค้านำเรื่องดีๆ ไปโพสในกลุ่มเพื่อนต่อนั่นเอง)
3. ส่งบัตรขอบคุณให้ลูกค้า
ลูกค้าที่มีโอกาสทดลองซื้อสินค้าของเราไปใช้ แล้วสละเวลามาแสดงความคิดเห็น หรือมีข้อเสนอแนะกับเรา ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยโดยตรงหรือทางออนไลน์ จำไว้ว่านี้คือช่วงเวลาที่มีคุณค่ามากๆ ถ้าเขาไม่หวังดี ไม่อยากเห็นเราพัฒนาไปมากกว่านี้ เขาก็แค่เลิกซื้อ เลิกยุ่งกับแบรนด์เราเท่านั้นเอง แต่เมื่อเขามีความหวังดีให้กับเรา ก็อย่าลืมขอบคุณ และส่งบัตรขอบคุณ (Thank you Card – Thank you Note) ไปให้ลูกค้าด้วยละ
สำหรับการส่ง อาจส่งไปพร้อมการสั่งสินค้าครั้งหน้า เช่น คุณขายกระเป๋า ก็สามารถแนบบัตรขอบคุณไปให้ลูกค้าคนนี้ได้ด้วย หรือถ้าเป็นร้านค้าทั่วไปก็อาจเขียนในกระดาษโน้ตแทรกไปพร้อมกับสินค้าเพื่อใส่ถุงพลาสติกมอบให้ลูกค้าไปพร้อมๆ กัน ประมาณว่าขอบคุณที่สละเวลาให้ ขอบคุณสำหรับความคิดเห็น เราจะนำไปปรับปรุงให้ดีขึ้น ฯลฯ ก็ว่าไป พร้อมทั้งลงชื่อกำกับด้วย ซึ่งจะช่วยให้ทั้งเราและลูกค้าเกิดความประทับใจร่วมกันได้เป็นอย่างดี
แล้ววันนี้แบรนด์ของคุณได้ลงมือทำอะไรที่แสดงให้เห็นว่า คุณรับฟังลูกค้าที่ชื่นชอบแบรนด์คุณอยู่บ้างหรือยัง
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลเพื่อความสำเร็จของธุรกิจเอสเอ็มอี (SME)
