ในช่วงวันหยุดที่ผ่านมา ผมมีโอกาสอ่านหนังสือที่กำลังเป็น Talk of the Town ในขณะนี้ ชื่อ “No Rules Rules” เขียนโดย “รีด เฮสติ้งส์” CEO ของ Netflix ที่บอกเล่าประสบการณ์และเคล็ดลับในการนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ
รีด เล่าถึงวัฒนธรรมหนึ่งที่สำคัญของ Netflix คือ การพูดกันอย่างตรงไปตรงมาและขอข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) กันอย่างสม่ำเสมอ
ที่ Netflix เขาสอนพนักงานทุกคนว่า ข้อมูลป้อนกลับเป็นของขวัญ (Feedback is a gift) เมื่อได้รับจงดีใจและรีบกล่าวคำขอบคุณ
เทคนิคการให้และรับ Feedback ของ Netflix น่าสนใจมาก ประกอบด้วย A จำนวน 4 ตัว โดย 2 ตัวแรก สำหรับการให้ Feedback และ 2 ตัวหลัง สำหรับการรับ Feedback
A - Aim to Assist : การให้ Feedback ทุกครั้ง ผู้ให้ต้องมีวัตถุประสงค์หลักคือ เพื่อช่วยเหลือหรือสนับสนุนให้ผู้ได้รับ Feedback ดีขึ้น ปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงตัวเองได้มากขึ้น (คนไทยรู้มานานแล้ว เราเรียกว่าการติเพื่อก่อ)
A - Actionable : การให้ Feedback ที่ดี ต้องมีคำแนะนำที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง การให้ข้อมูลป้อนกลับหรือตำหนิเพียงอย่างเดียว โดยไม่มีคำแนะนำว่า ถ้าต้องการทำให้ดีขึ้น ควรทำอย่างไร ถือเป็นข้อมูลป้อนกลับที่ไม่มีคุณภาพ
รีดเชื่อว่าหากผู้ให้ Feedback คำนึงถึงปัจจัยสำคัญ 2 ประการนี้ ตลอดเวลาที่ให้ Feedback ข้อมูลป้อนกลับนั้นจะเป็นประโยชน์ต่อผู้รับอย่างมาก และที่สำคัญการให้ Feedback นี้ไม่ได้จำกัดเฉพาะหัวหน้าให้ลูกน้องหรือเพื่อนร่วมงานให้กันเพียงอย่างเดียว ลูกน้องก็สามารถให้ Feedback กับหัวหน้าได้ตรงๆ แบบซึ่งหน้า เช่นกัน เพราะที่ Netflix การพูดลับหลังเป็นความผิด!
ในการประชุมหลายครั้ง รีด เฮสติ้งส์ ยังนำข้อความที่ลูกน้องให้ Feedback มาเล่าให้กับพนักงานคนอื่นๆ ฟัง เพราะอยากให้รู้สึกว่าพนักงานทุกคนสามารถให้ Feedback กับทุกๆ คนได้ ไม่ว่าคนๆ นั้นจะมีสถานะเป็นอะไร (เจ้านาย ลูกน้อง หรือเพื่อนร่วมงาน)
นอกจากนั้นยังกำหนดแนวทางในการรับ Feedback จากผู้อื่นด้วย ดังนี้
A - Appreciate : เมื่อได้รับ Feedback ให้กล่าวคำขอบคุณ ไม่ว่าจะชอบ Feedback นั้นหรือไม่ และไม่ว่า Feedback นั้นจะเป็นเรื่องจริงหรือเข้าใจผิด ก็ตาม เราขอบคุณที่เขาให้ Feedback ไม่ได้ขอบคุณเพราะ Feedback นั้นดีหรือไม่ดี
A - Accept or Discard : เป็นสิทธิ์ของผู้ที่ได้รับ Feedback ว่าจะรับและนำกลับมาปรับปรุง หรือทิ้งไปเลยก็ได้ ไม่มีปัญหาเพราะ Feedback ไม่ใช่คำสั่ง เป็นเพียงเสียงสะท้อนที่คนอื่นมีต่อเราเท่านั้น
นอกจากมีวัฒนธรรมการให้ Feedback อย่างตรงไปตรงมาด้วยเทคนิค 4A แล้ว ยังมีข้อแนะนำเพิ่มเติมด้วยว่าพนักงานทุกคน ในทุกระดับ (ไม่เว้นแม้แต่ CEO) ควรขอ Feedback จากเพื่อนร่วมงานและลูกน้อง เป็นประจำอย่างสม่ำเสมอด้วย
โดยเทคนิคการขอ Feedback ประกอบด้วย 3 ประเด็น คือ
Start : สิ่งที่ยังไม่เคยทำ ควรเริ่มต้นทำ หรือสิ่งที่ทำอยู่แล้ว แต่ยังไม่มากพอ อยากให้ทำมากขึ้น
Stop : สิ่งที่ทำอยู่แต่ไม่มีประโยชน์หรือไม่สร้างสรรค์ ควรหยุดทำ หรือทำให้น้อยลง
Continue : สิ่งที่ทำได้ดีอยู่แล้ว อยากให้ทำต่อไป
การขอ Feedback แบบ Start-Stop-Continue นี้ จะช่วยให้ได้ข้อมูลที่ชัดเจน สามารถนำไปใช้ปรับปรุงหรือพัฒนาตนเองต่อไปได้ ดีกว่าการถามแบบลอยๆ ว่า “มีอะไรจะ Feedback ไหม” ซึ่งส่วนใหญ่มักได้คำตอบว่า “ทั่วๆ ไปก็ดี ไม่มีอะไรครับ”
ช่วงเวลานี้ อยากแนะนำให้ลองขอ Feedback จากคนรอบๆ ตัวดู ไม่จำกัดเฉพาะเพื่อนๆ หรือคนที่ทำงานเท่านั้น กับพี่น้องหรือแม้แต่แฟน ก็สามารถขอ Feedback ได้เช่นกัน
เผื่อจะได้สิ่งดีๆ ที่สามารถไปใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงตัวเองในปีที่ท้าทายนี้ได้
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
