Text: Neung Cch.
ครั้งหนึ่งเคยมีสูตรสำเร็จของธุรกิจว่า
“ร้านไหนบริการดี = ร้านนั้นชนะ”
เติมน้ำไหมครับ? สนใจสินค้าตัวไหนคะ?
แต่วันนี้… คำถามเหล่านี้อาจกลายเป็น “บริการที่ดีเกินไป” ที่ทำให้ลูกค้าหมดแรงเร็วกว่าการประชุมเช้าวันจันทร์
ไม่ใช่เพราะลูกค้าเรื่องมาก แต่เพราะพลังงานทางสังคม (Social Battery) ของคนยุคนี้มีจำกัดเกินกว่าจะตอบคำถามเล็กๆ น้อยๆ ทั้งวัน
ในยุคที่ผู้บริโภคเหนื่อยล้ากับชีวิตประจำวัน การ "ใส่ใจ" เกินขนาด จึงอาจไม่ใช่การบริการที่ดีที่สุด แต่อาจเป็นการ "รบกวน" หรืออาจเป็น "แรงกดดัน" ที่ทำให้ลูกค้าอึดอัดและเลือกที่จะเดินออกจากร้าน หรือกดปิดแอปพลิเคชันทันทีที่ต้องเผชิญหน้ากับการปฏิสัมพันธ์ที่ไม่จำเป็น
คำถามสำคัญจึงไม่ใช่ "เราควรใส่ใจลูกค้าแค่ไหน" แต่คือ "เราควรจะถอยออกไปอย่างถูกจังหวะได้อย่างไร"
และนี่คือ 3 กลยุทธ์ จากแบรนด์ระดับโลก
1. ให้ลูกค้าเลือกความเงียบ Grab Quiet Ride คือฟีเจอร์ตอบโจทย์ผู้โดยสารที่ต้องการใช้เวลาบนรถเพื่อพักผ่อน ทำงาน หรือเพียงแค่ไม่ต้องตอบคำถามซ้ำซากเกี่ยวกับชีวิตส่วนตัว ทำให้คุณสามารถนั่งรถอย่างสงบ หรือจะฟังเพลง/วิทยุไปด้วยก็ได้
Sephora (ตะกร้า 2 สี) ร้านเครื่องสำอางระดับโลกนี้ใช้ระบบ Coding ที่ชาญฉลาด: ตะกร้าสีแดง = ต้องการให้พนักงานช่วยแนะนำ, ตะกร้าสีดำ = อยากเดินดูสินค้าเองเงียบๆ ผลลัพธ์คือยอดซื้อต่อบิลของตะกร้าสีดำไม่ได้น้อยกว่าเลย แถมลูกค้าใช้เวลานานขึ้นเพราะไม่รู้สึกกดดัน
2. ช่วยฟันธงเพื่อลดภาระสมอง Don Don Donki & Matsumoto Kiyoshi ใช้ป้าย "Must Buy" หรือ "Rank #1 Cosme" ขนาดใหญ่แปะอยู่บนชั้นวางอย่างชัดเจน Insight คือลูกค้าขี้เกียจอ่านฉลาก เขาแค่อยากรู้ว่า "คนอื่นเชื่อมั่นอะไร" แล้วหยิบตาม เพื่อลดภาระในการตัดสินใจ
3. Introvert Packaging & Design Konvy หรือร้านขายสินค้าเฉพาะทางที่เน้นการแพ็กกล่องทึบ และ ไม่ระบุชื่อสินค้าหรือชื่อร้านที่ชัดเจนหน้ากล่อง เพื่อรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ไม่อยากให้คนในบ้านหรือเพื่อนร่วมงานรู้ว่าสั่งอะไรมา
กำไรซ่อนอยู่ในความเงียบ
ในยุคที่ผู้คนต้องแบกรับภาระทางสังคมตลอดทั้งวัน พลังงานทางสังคมของลูกค้าจึงกลายเป็น ทรัพยากรที่หายากที่สุด ธุรกิจที่เข้าใจความจริงข้อนี้ก่อน จะกลายเป็นธุรกิจที่ลูกค้า “รู้สึกดีโดยไม่ต้องอธิบายว่าทำไม” เพราะทุกการปฏิสัมพันธ์ที่ไม่จำเป็นจะถูกตีความว่าเป็น "ต้นทุนพลังงานชีวิต"
บริการที่ดีที่สุดในยุคนี้จึงไม่ใช่บริการที่พูดเยอะ แต่เป็นบริการแบบ "พูดพอดี" ที่ให้ลูกค้าได้
- อิสระ ในการปฏิเสธการบริการโดยไม่รู้สึกผิด
- ทางลัด ในการตัดสินใจโดยไม่ต้องคิดซ้ำซ้อน
- ความเป็นส่วนตัว ในการซื้อสินค้าที่อาจจะเขินอาย
เพราะบริการที่ดีที่สุดในยุคนี้ คือ บริการที่ช่วยให้ Social Battery ของลูกค้าเหลือพอสำหรับชีวิตเขาเอง not for us
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
