แบรนด์เตรียมรับมือปุ่ม “Dislike” บน Facebook





เรื่อง นเรศ เหล่าพรรณราย

    
    ถือเป็นเรื่องเซอร์ไพรส์ที่ Facebook สื่อสังคมออนไลน์อันดับหนึ่งตัดสินใจเพิ่มปุ่ม “Dislike” ลงบนหน้าฟีด จากเดิมที่มีเพียงแค่ปุ่ม Like ไม่เพียงแต่ผู้ใช้งานทั่วไปที่จะต้องปรับตัว แต่ในการใช้งานด้านการตลอดออนไลน์อาจจะเป็นปัญหาว่าลูกค้าอาจจะแสดงความรู้สึกด้านลบที่มีต่อแบรนด์ได้จากเดิมที่แสดงผลด้านบวกเพียงด้านเดียวและส่งผลเสียต่อธุรกิจในภาพรวม


    อย่างไรก็ตาม มาร์ค ซัคเคอร์เบิร์ก ซีอีโอของ Facebook ได้ออกมาแถลงถึงสาเหตุที่ตัดสินใจเพิ่มปุ่ม Dislike ว่าเป็นเรื่องธรรมดาของชีวิตมนุษย์ที่จะต้องมีอารมณ์ไม่พอใจหรือความรู้สึกด้านลบหรือความรู้สึกที่ไม่เห็นด้วย หลายครั้งที่อารมณ์ในการโพสต์ข้อความของผู้ใช้งานเป็นลักษณะเชิงลบ เช่น เหตุการณ์ที่มีผู้เสียชีวิตหรือสิ่งอันไม่สมควร แต่ผู้ใช้งานกลับมีสิทธิแสดงความคิดเห็นเพียงแค่การกดปุ่ม Like เท่านั้น การเพิ่มปุ่ม Dislike จะช่วยให้ Facebook ใกล้เคียงกับโลกแห่งความเป็นจริงมากขึ้น


    ขณะที่การใช้งานภาคธุรกิจ มาร์ค ซัคเคอร์เบิร์ก ยืนยันชัดเจนว่าแบรนด์หรือผู้ประกอบการต้องยอมรับความจริงและใช้ปุ่ม Dislike เพื่อรับรู้เสียงสะท้อนของลูกค้าที่มีต่อข้อความ สินค้าหรือบริการ และนำสิ่งนั้นไปปรับปรุงเสียใหม่ เขายังบอกด้วยว่าการที่ลูกค้าได้แสดงออกอย่างชัดเจนจะมีประโยชน์ในระยะยาวสำหรับแบรนด์มากกว่าการที่ลูกค้าเก็บงำความรู้สึกแย่ๆเอาไว้
    สอดคล้องกับความเห็นจากนักการตลาดประจำเวบไซท์ contently.com ว่าโลกออนไลน์มักจะรับรู้แต่เพียงด้านดีเท่านั้น แต่ไม่เคยเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็นในด้านลบ ทั้งนี้นักจิตวิทยาได้อธิบายอีกด้านหนึ่งของความคิดเห็นด้านลบว่าอาจจะเป็นสิ่งเร้าให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นในอนาคตได้เช่นกัน 


    ตัวอย่างเช่น แคมเปญรณรงค์ต่างๆ เช่น ปัญหาสิ่งแวดล้อม ปัญหาสิทธิมนุษยชน ฯลฯ หากมีปุ่ม Dislike ก็จะเป็นการแสดงออกอย่างชัดเจนว่ามีผู้ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดี


    นอกจากนี้การแสดงความเห็นเชิงลบไม่ใช่เกิดขึ้นครั้งแรก แต่ในเวบไซท์ Youtube ก็มีปุ่มแสดงความไม่เห็นด้วยมาตั้งแต่แรกแล้วเช่นกัน ซึ่งไม่ได้สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ที่ทำการตลาดออนไลน์อย่างถูกวิธีแต่อย่างไร ยกเว้นแต่แบรนด์ที่ทำตลาดบนประเด็นที่มีความสุ่มเสี่ยงและอ่อนไหว เช่น เรื่องทางเพศ ศาสนา การเมือง ฯลฯ ซึ่งต่อให้ไม่มีปุ่ม Dislike ภาพลักษณ์แบรนด์ก็จะเสียหายอยู่แล้ว


    บุคคลที่จะมีบทบาทมากขึ้นและอาจจะได้รับแรงกดดันมากขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวน่าจะเป็นผู้จัดการฝ่ายการตลาดออนไลน์ ที่อาจจะมีตัวชี้วัดที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลตอบรับแบรนด์เชิงลบ แต่ไม่ใช่ความผิดของการตลาดฝ่ายเดียว แต่ควรนำเสียงสะท้อนนั้นมาปรับปรุงธุรกิจในทุกภาคส่วน อย่างไรก็ตามนักการตลาดหรือผู้ผลิตคอนเทนท์ควรจะต้องพิจารณาถี่ถ้วนสำหรับการสื่อข้อความบน Facebook ว่ามีความเสี่ยงที่ลูกค้าจะไม่พอใจหรือไม่


    บทสรุปคือ แบรนด์หรือผู้ประกอบการไม่ควรวิตกกังวลกับภาพลักษณ์ด้านลบที่อาจเกิดขึ้นจากการมีปุ่ม Dislike บน Facebook แต่ควรจะมองว่านี่คือแรงกระตุ้นให้นักการตลาดออนไลน์รวมถึงผู้ผลิตสินค้าและผู้ให้บริการต้องพัฒนาธุรกิจของตัวเองอย่างต่อเนื่องให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากกว่าการรับรู้เพียงแค่ด้านดีจากปุ่ม Like 

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลเพื่อความสำเร็จของธุรกิจ SME (เอสเอ็มอี)

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง