เรื่อง : enayble
วลีที่ว่า “ลูกค้าคือ พระเจ้า” นั้นเป็นจริงเสมอไม่ว่าโลกธุรกิจจะหมุนไปเร็วแค่ไหน ยิ่งปัจจุบันที่การตำหนิติเตียนของผู้บริโภคต่อสินค้าและบริการมีให้เห็นมากขึ้นในสังคมออนไลน์ การรับมือกับลูกค้าจู้จี้ หรือบางทีก็ถึงขนาดงี่เง่าจึงเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการควรเรียนรู้เพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอย่างชาญฉลาด ซึ่งสถิติจากองค์กรต่างๆ พบว่าการสื่อสารของแบรนด์มีอิทธิพลต่อความเชื่อถือของผู้ซื้อน้อยกว่าการบอกต่อของเพื่อนและครอบครัวหลายเปอร์เซ็นต์ และก็มีสัดส่วนเพิ่มขึ้นทุกปี เพราะฉะนั้นการพยายามลดความขัดแย้งกับลูกค้ายุคปัจจุบันจึงต้องอาศัยเทคนิคอื่นๆ มากกว่าแค่การอดทนอดกลั้น ซึ่งข้อมูลจาก www.jeffmowatt.com ได้นำเสนอวิธีรับมือไว้อย่างน่าสนใจ ดังนี้
อย่าพูดว่า “ใจเย็นๆ” ข้อนี้เป็นจิตวิทยาซึ่งทุกๆ คนควรทำความเข้าใจเสียใหม่และปฏิบัติตามอย่างถูกต้อง เพราะการพูดว่าลูกค้าควร หรือไม่ควรรู้สึกอย่างไรนั้นไม่ได้ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นแม้แต่น้อย สิ่งที่ควรทำคือ แสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้า ทำให้เขารับรู้ว่าคุณเข้าใจในสิ่งที่เขาคับข้องใจ และยอมรับในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น แสดงให้เห็นว่าคุณคล้อยตามไปกับเหตุผลของเขาก่อน แม้ว่าสิ่งนั้นจะไม่ใช่ความผิดของฝ่ายผู้ประกอบการก็ตาม
อย่าถามว่า “ทำไม” เมื่อลูกค้ามีปัญหาและคุณเองก็ต้องการรับรู้ถึงต้นสายปลายเหตุ การถามว่าได้รับบริการจากใคร, เมื่อไหร่, มีปัญหาจากสาเหตุใด, ฯลฯ เป็นเรื่องที่สามารถทำได้ แต่ควรจะรู้ว่าเมื่อไหร่ที่ต้องถามคำถามปลายเปิด และเมื่อไหร่ควรถามเพื่อให้ตอบเพียง “ใช่” หรือ “ไม่” ที่สำคัญอย่าถามว่าทำไมลูกค้าถึงไม่อ่านข้อปฏิบัติที่แปะไว้ หรือถามในเชิงที่จะสามารถชี้นำให้ผู้บริโภครู้สึกไม่พอใจหรือตำหนิคุณได้ เพราะจะเป็นการเติมเชื้อให้ไฟลุกลามขึ้น
อย่าพยายามอธิบาย ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักคิดว่าเหตุผลอาจทำให้ลูกค้าเข้าใจ และอารมณ์เย็นลง แต่ผู้บริโภคเจ้าปัญหาส่วนใหญ่ใช้ความรู้สึกของตนเองเป็นที่ตั้ง การพยายามพบกันคนละครึ่งทางจึงไม่มีทางเกิดขึ้นได้ แทนที่จะอธิบายเสียยืดยาวแล้วสุดท้ายต้องมานั่งเหนื่อยใจ สู้พูดคำว่า ‘ขอโทษ’ ไปเสียตั้งแต่แรกจะดีกว่า แต่ทั้งนี้ต้องเป็นการกล่าวขอโทษด้วยความจริงใจ เพราะมิเช่นนั้นความรู้สึกที่แท้จริงจะสะท้อนออกมาทางสีหน้า แววตา และท่าทาง
รับฟังและทำความเข้าใจ จริงๆ แล้วลูกค้าประเภทที่วีนเหวี่ยงโวยวายส่วนใหญ่ต้องการที่จะระบายความรู้สึกโกรธเคือง และคาดหวังว่าผู้ประกอบการต้องยอมรับในความไม่พอใจนั้นโดยดุษฎี คุณจึงควรหลีกเลี่ยงการตอบโต้ในทุกกรณี และพยายามแยกเนื้อหาสาระออกมาจากอารมณ์อันฉุนเฉียวนั้นเพื่อที่จะได้ทราบว่าแท้จริงแล้วลูกค้าต้องการอะไร และคิดอะไรอยู่ ซึ่งการปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายมากเท่าไร อารมณ์ก็จะเย็นลงได้เร็วเท่านั้น
เสนอหนทางแก้ไขร่วมกัน เมื่อพายุเริ่มสงบลงก็ถึงเวลาสร้างความประทับใจครั้งใหม่ โดยโยงเข้าประเด็นเกี่ยวกับการแก้ปัญหา พร้อมกับถามลูกค้าว่าต้องการให้คุณดำเนินการอย่างไรต่อไปเพื่อแสดงถึงความรับผิดชอบ แต่ถ้าไม่มีผลตอบรับกลับมา คุณควรจะมีคำแนะนำที่ดีให้แก่พวกเขาเหล่านั้นแบบ win - win solution ในกรณีที่ลูกค้ายื่นข้อเสนอซึ่งเกินความเหมาะสมกว่าจะรับได้ คงถึงเวลาต้องปล่อยลูกค้ารายนั้นไป ซึ่งในฐานะผู้ประกอบการที่ประกอบกิจการเพื่อธุรกิจ มิใช่การกุศล คุณจะรู้ได้เองว่าลูกค้ารายไหนควรค่าแก่การรักษาไว้
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลเพื่อความสำเร็จของธุรกิจ SME (เอสเอ็มอี)
