เรื่อง กองบรรณาธิการ
เวลาทำธุรกิจไม่ว่าจะขายสินค้าหรือบริการ เป็นเรื่องปกติที่ผู้ประกอบการจะได้รับคำร้องเรียน (complaints) ลูกค้าหลายคนติเพื่อก่อ และชี้แนะด้วยจิตเมตตา ถ้าเจอแบบนี้ก็ดีไป แต่บางคนถึงขั้นก่นด่าด้วยอารมณ์และบางทีไร้ซึ่งเหตุผล อันนี้ก็ถือว่าเจอแจ็คพ็อตไป แต่ไม่ว่าจะเจอ complaints แบบไหน สิ่งที่ควรทำคือการควบคุมสถานการณ์อย่างมืออาชีพ มาดูกันว่าเมื่อลูกค้าตำหนิ ต้องรับหน้าอย่างไรให้ “บัวไม่ช้ำ น้ำไม่ขุ่น”
• ขอโทษ/ขออภัย เป็นสิ่งแรกที่ควรทำไม่ว่าใครเป็นฝ่ายผิด การขอโทษอย่างจริงใจจะบรรเทาความโกรธและทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น เวลารับฟังคำติเตียน ให้ฟังด้วยความตั้งใจเพราะเป็นการแสดงออกว่าเราใส่ใจและไม่เพิกเฉย หากจะชดเชยอะไรได้บ้างก็ให้ทำ เช่น ให้ส่วนลด มอบบัตรกำนัล เป็นการรักษาลูกค้าเอาไว้
• กล่าวคำขอบคุณสำหรับข้อคิดเห็น อันนี้สำคัญไม่แพ้การขอโทษ เพราะข้อคิดเห็นของลูกค้าหรือแม้กระทั่งคำตำหนิติเตียนถือเป็นกระจกสะท้อนการทำงานได้อย่างหนึ่ง เมื่อขอบคุณแล้วก็ต้องให้คำมั่นว่าจะนำข้อเสนอแนะไปพิจารณาเพื่อพัฒนาบริการให้ดีขึ้น
• อย่าใช้อารมณ์ ไม่ว่าเกิดอะไรขึ้นจงแก้ปัญหาด้วยสติและความอดทนอดกลั้น การปะทุความไม่พอใจใส่ลูกค้าอาจเป็นชนวนของระเบิดอารมณ์ กลายเป็นน้ำผึ้งหยดเดียวที่นำไปสู่ความพินาศจนทำให้ธุรกิจเสียหายได้ หากคิดว่าเก็บสีหน้าหรืออาการไม่ไหวจริง ๆ หลบฉากจากตรงนั้นแล้วปล่อยให้คนที่ใจเย็นกว่ารับหน้าลูกค้ารายนั้นดีกว่า
• อย่าปัดความรับผิดชอบหรือท้าทายด้วยคำพูด เช่น ทางร้านทำได้แค่นี้ ถ้าไม่พอใจเชิญใช้บริการร้านอื่น เพราะนั่นเท่ากับคุณกำลังไล่ลูกค้าอย่าลืมว่าในยุคโซเชียลมีเดีย คุณประมาทไม่ได้กับกระแสการบอกกันปากต่อปากและการแชร์เรื่องราวที่ไปเร็วยิ่งกว่าไฟลามทุ่ม
• ในกรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ แสดงออกให้เห็นว่าคุณพยายามอย่างสุดความสามารถแล้ว อะไรที่ยืดหยุ่นได้และไม่เหนือบ่ากว่าแรง ก็ขอให้ทำเช่น กรณีสถานีรถไฟฟ้าที่ไม่มีห้องน้ำบริการที่สถานี แต่ถ้าจำเป็น รปภ.อาจอนุญาตให้ผู้โดยสาร (บางคน) ใช้บริการห้องน้ำเจ้าหน้าที่ได้เป็นต้น
• ทำให้ดีที่สุด ทำให้เต็มที่ พึงระลึกเสมอว่าลูกค้าคอมเพลนนั้นดีกว่าลูกค้าที่ไม่แสดงออก เพราะลูกค้าที่ร้องเรียน ส่วนใหญ่ยังคิดจะกลับมาใช้บริการอีกจึงคอมเพลนเพื่อให้มีการปรับปรุง แต่ลูกค้าที่เงียบ ๆ เมื่อไม่พอใจ มักจะหายไปเงียบ ๆ เช่นกัน ทำให้เราหมดโอกาสรู้ข้อบกพร่อง
คติที่ว่าลูกค้าคือพระเจ้าอาจจะไม่เป็นความจริงเสมอไปแต่อย่าลืมว่าธุรกิจจะอยู่ได้อย่างไรหากไม่มีลูกค้าสนับสนุน การรับฟังความคิดเห็นทั้งด้านบวกด้านลบ จึงเป็นสิ่งที่ควรน้อมรับที่สุด
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
