เคยสังเกตไหมว่าคนขับแท็กซี่ในญี่ปุ่นสวมถุงมือขาว ไม่เฉพาะคนขับแท็กซี่ กระทั่งคนขับรถไฟ คนขับรถเมล์ไปจนถึงกัปตันเครื่องบินก็มักสวมถุงมือสีขาวขณะปฏิบัติหน้าที่ โรงแรมระดับหลายดาวจำนวนมาก พนักงาน อาทิ คนเปิดประตู คนยกกระเป๋า ไปจนถึงพนักงานรูมเซอร์วิสก็สวมถุงมือขาว ขณะที่ร้านอาหารระดับดาวมิชลินบางแห่ง พนักงานเสิร์ฟก็สวมถุงมือขาวเช่นกัน
อันถุงมือขาวนี้มีที่มา ว่ากันว่าเป็นส่วนหนึ่งของเครื่องแบบพ่อบ้านสมัยอังกฤษสมัยก่อน ประมาณว่าพ่อบ้านจะคอยดูแลความเรียบร้อยในคฤหาสน์ การสวมถุงมือขาวสามารถเช็คความสะอาดโดยใช้มือลูบไปตามโต๊ะ เก้าอี้ และเฟอร์นิเจอร์ต่าง ๆ จนช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ถุงมือขาวถูกนำมาใช้ในความหมายของบริการแบบมืออาชีพ มีความสุภาพ มีความใส่ใจรายละเอียด เป็นบริการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหนือความคาดหวัง
ถุงมือขาวอาจเป็นแค่เครื่องแบบในสายตาคนทั่วไป แต่สำหรับนักการตลาดแล้วไม่ใช่แค่การใส่สูทสวมถุงมือขาวคอยให้บริการลูกค้าอย่างเดียว มากมายกว่านั้นมันเป็นเรื่องของความรู้สึก ความใส่ใจดูแลลูกค้า การทำให้ลูกค้าประทับใจอย่างที่สุดในความหมายของนักการตลาด ไม่จำเป็นต้องสวมถุงมือขาวก็เรียกได้ว่าเป็น white glove service ได้หากบริการนั้นทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความพิเศษและความเป็นมืออาชีพ
ยกตัวอย่างเรื่องเล็ก ๆ อย่างการรักษาคำมั่นและรักษาเวลา เช่น หากแจ้งลูกค้าว่าจะติดต่อกลับในเวลานั้นเวลานี้ ก็ต้องทำให้ได้ตามที่รับปาก การไม่ปล่อยให้ลูกค้าคอยเก้อจนทำให้เกิดความรู้สึกถูกเพิกเฉย พนักงานต้องมีความเป็นมิตรและมีทัศนคติที่ดีต่อหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย เพราะสิ่งนี้จะสะท้อนออกในรูปของบริการอย่างมีคุณภาพคือตอบสนองอย่างรวดเร็ว ยินดีช่วยเหลือและกระตือรือร้นที่จะให้บริการ
นอกจากนั้น ยังเป็นเรื่องของการช่างสังเกตและใส่ใจรายละเอียด ยกตัวอย่างการบริการในร้านอาหารจะเห็นได้ชัด เช่น หลังจากยื่นเมนูให้ลูกค้าเลือกรายการอาหารไปสักพัก เมื่อเห็นลูกค้าวางเมนูและมีทีท่าพร้อมจะสั่งอาหาร พนักงานไม่ต้องรอให้เรียก รีบเดินเข้าไปรับออเดอร์เลย หรือการเติมน้ำให้ทุกครั้งที่น้ำในแก้วพร่อง หรืออาหารจานไหนเหลือเยอะ อาจเข้าไปถามไถ่ว่ารสชาติเป็นอย่างไร เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น
บริการแบบ white glove service โดยไม่ต้องสวมถุงมือขาวนั้น สามารถแสดงออกได้หลากหลายวิธี สิ่งเล็กน้อยที่ผู้ประกอบการ SME หลายคนมองข้าม อย่าง การพูดจาสุภาพ ยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทายลูกค้า และขอบคุณลูกค้าก็รวมอยู่ในนั้น สำหรับลูกค้า บางคน ไม่ได้มาเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการอย่างเดียว แต่เป็นการมาเพื่อซื้อความรู้สึกและประสบการณ์ดี ๆ ด้วย หากคุณเป็นผู้ประกอบการ ลองดีไซน์ดูว่าคุณจะให้บริการระดับ white glove แบบไหนที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจอย่างหาที่เปรียบไม่ได้จนอยากกู่ก้องร้องบอกคนทั้งโลก
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
