แม้ในอดีตอี-คอมเมิร์ซไทยจะสร้างยอดขายแบบพุ่งพรวดเป็นรูป J Curve แต่ปัจจุบันที่สมรภูมิการแข่งขันดุเดือด การหวังเติบโตสร้างยอดขายหลักร้อยล้าน อาจพึ่งพาเครื่องมือการตลาดออนไลน์อย่างเดียวไม่ได้
จากการเปิดเผยของ ผรินทร์ สงฆ์ประชา ผู้ก่อตั้งและประธานบริหาร Nasket Retail ซึ่งได้กล่าวบนเวทีสัมมนา “ถอดรหัสธุรกิจ 4.0 ปั้นยอดขาย 100 ล้าน ผ่านดิจิทัล” บอกไว้ว่า เมื่อตลาดแข่งขันอย่างสมบูรณ์ โดยเปิดกว้างให้ผู้ประกอบการเข้ามาโลดแล่นในสนามออนไลน์ได้โดยเท่าเทียม ไม่จำกัดว่ารายเล็กหรือรายใหญ่ แน่นอนว่าย่อมไม่เกิดการทำกำไรในเชิงธุรกิจ อย่างไรก็ดี การที่เอสเอ็มอีเจ้าของร้านค้ามีตัวตนอยู่บนโลกออนไลน์ ก็ไม่ได้ทำให้ได้รับชัยชนะเสมอไป เพราะทุกวันนี้ช่องทางออนไลน์ก็เหมือนสาธารณูปโภคพื้นฐานอย่างไฟฟ้าประปาที่ทุกคนควรมี แต่ก็มิได้การันตีว่าจะอยู่รอดในเกมธุรกิจ เพราะคู่แข่งก็ทำได้ไม่แตกต่างกัน
ที่สำคัญด้วยต้นทุนค่าโฆษณาออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น แถมยิ่งโพสต์ คนยิ่งเห็นน้อย ดังนั้น กลยุทธ์ที่ดีที่สุดในเวลานี้ เรียกว่า คือการผสมผสานการทำการตลาด “ออนไลน์” และ “ออฟไลน์” ให้กลมกล่อม เพื่อให้ลูกค้าได้รับความประทับใจในแต่ละช่องทางที่ตนเข้าถึงและมีประสบการณ์ร่วม โดย 6 TouchPoints ที่เอสเอ็มอีไม่ควรมองข้ามมีดังนี้
1. เว็บหลัก จุดเชื่อมต่อที่เปรียบเสมือน ‘บ้าน’ ถือเป็นสินทรัพย์ของเอสเอ็มอีอย่างแท้จริง ในขณะที่การทำธุรกิจผ่านโซเชี่ยลมีเดียนั้น เป็นการยืมจมูกคนอื่นหายใจมากกว่า
2. โซเชียลมีเดีย จุดที่เป็นแขนขา หากเชื่อมต่อกับเว็บหลัก จะยิ่งทำการตลาดออนไลน์มีประสิทธิภาพมากขึ้น
3. พนักงานหน้าร้าน จุดที่เป็น ‘สื่อ’ คอยให้ข้อมูลโปรโมชั่นออนไลน์เพิ่มเติมแก่ลูกค้าที่มาหน้าร้าน
4. สมาร์ทโฟน จุดเชื่อมต่อกับลูกค้าออนไลน์ แต่อย่าได้ทำแอปพลิเคชั่น เพราะสมัยนี้ไม่มีใครโหลดกันแล้ว
5. ร้านค้า จุดที่สร้างความเชื่อมั่นให้เอสเอ็มอีได้ดีที่สุดในสายตาลูกค้า
6. คอลเซ็นเตอร์ จุดระบายความโกรธของลูกค้า คำถามพื้นฐาน 80% แนะนำให้พนักงานเป็นผู้ตอบ กรณีที่เป็นคำถาม
วิกฤตชี้เป็นชี้ตาย ซีเนียร์หรือเจ้าของธุรกิจควรเป็นคนเคลียร์ใจ หากให้คำตอบที่ดีอาจได้ลูกค้าที่จงรักภักดีเพิ่มขึ้น
ทั้งนี้ การจะทำธุรกิจในยุคดิจิทัลให้ได้กำไร จำเป็นต้องใช้ช่องทางออนไลน์เป็นเครื่องมือในการดึงดูดลูกค้า ‘ขาจร’ ที่มีอยู่เป็นจำนวนมากให้เข้าหา จากนั้นใช้เครื่องมือที่เหลือจูงใจให้กลับมาซื้อซ้ำที่ร้านในรูปแบบ Online to Offline : O2O ถือเป็นวิธีเปลี่ยนขาจรเป็น ‘ขาประจำ’ ที่ได้ประสิทธิผล ไม่เพียงทำให้ได้ลูกค้ากลุ่ม ‘ครีม’ ที่รักและเชื่อมั่นในแบรนด์สินค้า การซื้อซ้ำสม่ำเสมอยังหมายถึงการทำกำไรที่ต่อเนื่องด้วย
นอกจากกลยุทธ์ O2O หากเอสเอ็มอีคิดจะทำธุรกิจให้ได้ยอดขายร้อยล้านในยุค Third-Wave ที่อี-คอมเมิร์ซส่งสัญญาณของการอิ่มตัว แนะนำให้คิดถึงหลักการ 3P ดังนี้
1. Platform มองหาแพลตฟอร์มธุรกิจที่สามารถทำซ้ำ เพื่อให้ผู้อื่นนำไปขยายต่อได้ อาทิ แฟรนไชน์ ตัวแทนจำหน่าย ขายตรง ฯลฯ
2. Partnership อย่าทำคนเดียวทั้งหมด มองหาพาร์ทเนอร์ทำธุรกิจ แล้วแบ่งกำไรกัน ธุรกิจจะเดินหน้าไปได้ไวกว่า
3. Policy คิดจะสร้างโมเดลธุรกิจใหม่ อย่ามองข้ามกฎหมายเดิมที่มีอยู่ ซึ่งอาจเป็นอุปสรรคในการทำธุรกิจได้
ธุรกิจบนโลกออนไลน์จะ “โต” หรือถึงทาง “ตัน” ขึ้นอยู่กับเอสเอ็มอีที่จะเป็นผู้กำหนดอนาคตด้วยตนเอง
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
