จากผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper™ ชี้ให้เห็นว่า ปัจจุบันนักช็อปในเอเชียหันมาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ผลการสำรวจบอกไว้ว่า นักช็อปออนไลน์ในเอเชียยังคงไม่พึงพอใจกับการซื้อสินค้าออนไลน์ มีเพียง 57% ของนักช็อปในเอเชียที่มีความพึงพอใจกับประสบการณ์การช็อปออนไลน์ ซึ่งเป็นสัดส่วนที่ต่ำที่สุดเมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่นๆ และเป็นตัวเลขที่เพิ่มขึ้นมาเพียง 11 จุดจากปี 2558 ซึ่งอยู่ที่ 46% แสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างพึงพอใจให้ลูกค้าเกิดขึ้นช้ามาก
โดยประสบการณ์ที่มีผลต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้า คือ การส่งที่ฟรีและรวดเร็ว เช่นเดียวกับการรับคืนสินค้าที่ง่ายและไม่เสียค่าใช้จ่าย กล่าวคือ นักช็อปออนไลน์ในเอเชียชื่นชอบบริการส่งสินค้าฟรี ซึ่งมีสัดส่วนเฉลี่ยถึง 85% ของการสั่งซื้อทั้งหมด แสดงให้เห็นว่าการให้บริการส่งฟรี คือความได้เปรียบทางการแข่งขันของผู้ค้า
และที่ไม่น่าแปลกใจคือ เกือบสองในสามของผู้ตอบแบบสำรวจในเอเชียระบุว่า บริการส่งฟรี คือปัจจัยสำคัญในขั้นตอนการเช็คเอาท์สินค้า โดย 46% ของนักช็อปมีการสั่งสินค้าเพิ่ม เพื่อให้เป็นไปตามเงื่อนไขของบริการส่งฟรี ยิ่งกว่านั้น ราวครึ่งหนึ่งของนักช็อปออนไลน์ในเอเชีย ยอมทิ้งตะกร้าสินค้าหากผู้ค้าไม่สามารถระบุวันส่งสินค้าได้ หรือระยะเวลาในการส่งสินค้ายาวนานเกินไป โดยจำนวนวันในการรอส่งสินค้าโดยเฉลี่ยซึ่งส่งผลให้นักช็อปทิ้งตะกร้าสินค้าอยู่ที่ 11 วัน
ขณะเดียวกัน นโยบายการคืนสินค้าที่สะดวกและโปร่งใสจะช่วยเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดย 67% ของนักช็อปในเอเชียระบุว่าการรับคืนสินค้าโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย คือปัจจัยสำคัญในการเลือกร้านค้าออนไลน์ ที่น่าเสียดายคือ ผู้ค้าในเอเชียยังคงไม่ให้ความสำคัญต่อการปรับปรุงในเรื่องนี้มากนัก เพราะมีนักช็อปเพียง 47% เท่านั้นที่พึงพอใจกับนโยบายการรับคืนสินค้า ยิ่งไปกว่านั้น 79% ของนักช็อปคืนสินค้าที่สั่งซื้อในสัดส่วนเพียง 10% หรือน้อยกว่านั้น โดยในจำนวนนี้ 69% ได้ซื้อสินค้าใหม่ เมื่อทำเรื่องคืนสินค้าออนไลน์ที่หน้าร้าน และ 67% สั่งซื้อสินค้าใหม่ขณะที่ทำเรื่องคืนสินค้าบนช่องทางออนไลน์ ชี้ให้เห็นว่าบริการรับคืนสินค้าที่ง่าย ไม่ยุ่งยากเป็นเรื่องสำคัญมาก
อย่างไรก็ดี ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคในเอเชียหันมาใช้สมาร์ทโฟนในการช็อปสินค้ามากขึ้น เห็นได้จาก 77% ของนักช็อปทำการสั่งสินค้าผ่านสมาร์ทโฟน (สัดส่วนที่สูงสุดจากทั่วโลก) เพิ่มขึ้นจาก 55% ในปี 2558 ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบกับผู้ใช้สมาร์ทโฟนชาวอเมริกัน พบว่ามีเพียง 48% เท่านั้นที่สั่งซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟน
อีกทั้ง การสั่งซื้อแบบรับสินค้าที่หน้าร้านกำลังได้รับความนิยมมากขึ้น โดย 37% ของนักช็อปเลือกการสั่งซื้อรูปแบบนี้ในปีที่ผ่านมา และ 59% ของนักช็อปเหล่านี้มีแผนจะสั่งซื้อแบบนี้มากขึ้นอีกในปีนี้ ที่น่าสังเกตคือ ผู้ค้าสามารถสร้างโอกาสในการขายเพิ่มขึ้นจากที่หน้าร้าน โดยเฉพาะในจีน ที่มีสัดส่วนสูงถึง 74%
นอกจากนี้ การวิจัยพบว่า 55% ของนักช็อปออนไลน์ในเอเชียเปิดรับผู้ค้าระดับนานาชาติมากขึ้น โดยในจำนวนนี้ 49% ของผู้ซื้อสรรหาสินค้าจากผู้ค้าต่างประเทศเพราะต้องการแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีจำหน่ายในประเทศของตน หรือต้องการคุณภาพที่ดีกว่า (39%) หรือราคาที่ดีกว่า (38%)
สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในเอเชียคือ ผู้บริโภคนิยมสั่งซื้อสินค้าจากผู้ค้าในเอเชียด้วยกัน โดย 77% ของผู้ซื้อสินค้าจากต่างประเทศสั่งซื้อจากผู้ค้าที่อยู่ในภูมิภาคเอเชีย ขณะที่ 31% สั่งซื้อจากผู้ค้าในสหรัฐอเมริกา โดยนักช็อปออนไลน์ในฮ่องกงสั่งซื้อสินค้าจากต่างประเทศในสัดส่วนสูงสุดคือ 82% ตามด้วยจีนที่ 64% ขณะที่ 21% ของนักช็อปในญี่ปุ่นสั่งสินค้าจากต่างประเทศ แสดงให้เห็นว่าคนญี่ปุ่นนิยมสินค้าภายในประเทศมากกว่า
อย่างไรก็ดี เมื่อมองแง่มุมใหม่ๆ ในธุรกิจค้าปลีกที่อาจมีบทบาทมากขึ้นในอนาคต จะพบว่า “บริการจุดรับสินค้าทางเลือก” ได้รับความนิยมสูงสุดในเอเชียเมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่น โดย 71% ของผู้บริโภค โดยเฉพาะกลุ่มคนยุคมิลเลนเนียม และนักช็อปในเมือง สนใจทางเลือกในการส่งสินค้าที่สั่งซื้อไปยังจุดรับสินค้าทางเลือก ซึ่งเปิดให้บริการในช่วงเวลาที่ยาวนานเพื่อประหยัดค่าส่ง โดยความนิยมในบริการจุดรับสินค้าทางเลือกนั้นเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนจาก 46% ของการสั่งซื้อในปี 2558 เป็น 59% ในปี 2561
ซิลวี แวน เดน เคอร์คอฟ รองประธานฝ่ายการตลาด ยูพีเอส เอเชีย แปซิฟิก กล่าวเสริมว่า การวิจัย UPS Pulse of the Online Shopper แสดงให้เห็นว่า ขณะที่นักช็อปออนไลน์ได้รับประโยชน์จากทางเลือกที่ดีกว่า นักช็อปกลุ่มนี้ก็ต้องการกำหนดเงื่อนไขต่างๆ ของประสบการณ์ในการซื้อสินค้าด้วยตัวเองมากขึ้น และผู้ค้าจำเป็นต้องรู้ว่าจะทำอย่างไรเพื่อตอบสนองและปรับตัวเพื่อรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงนี้
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
