‘ลูกค้าต้องมาก่อน’ อยากสร้างความเชื่อมั่นผู้ซื้อหลังโควิด ต้องคิดแบบนี้!





Main Idea
 
 
  • “ความเชื่อมั่น” คือสิ่งสำคัญในช่วงที่กิจการต่างๆ เริ่มกลับมาเปิดทำการอีกครั้ง ท่ามกลางความไม่แน่นอนของสถานการณ์โควิด-19 และวิถีใหม่ในยุค New Narmal
 
  • โดยระดับความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ที่สูง คือสิ่งสะท้อนความมั่นใจของลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งมาตรการต่างๆ อาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินการทางธุรกิจเพียงระยะเวลาหนึ่ง แต่อิทธิพลต่อพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภคจะมีผลในระยะยาว
 
  • ติดตามผลสำรวจเกี่ยวกับ ปัจจัยสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในช่วง New Normal และแนวทางที่ผู้บริโภคชาวไทยต้องการที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เพื่อช่วยวางแผนและดำเนินการสร้างความไว้วางใจต่อแบรนด์ ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนได้อย่างมีประสิทธิภาพ



      ระหว่างที่ธุรกิจหรือกิจการของคุณกำลังประคับประคองตัวเองให้ผ่านพ้นช่วงเวลาวิกฤต และกำลังวางแผนฟื้นตัวจากพิษโควิด-19 โจทย์สำคัญต่อมาที่ต้องถกคิด คือจะทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาเชื่อมั่นต่อแบรนด์หรือกิจการของคุณ ยังคงไว้วางใจในแบรนด์ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน และหัวใจของผู้คนก็สั่นคลอนมามากก่อนหน้านี้


      Qualtrics ผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และออกแบบเครื่องมือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า หรือ Experience Management (XM) ได้เผยผลสำรวจล่าสุด เกี่ยวกับ ปัจจัยสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในช่วง New Normal และแนวทางที่ผู้บริโภคชาวไทยต้องการที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เพื่อช่วยให้แบรนด์สามารถวางแผนและดำเนินการในการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
 




      “ลูกค้าต้องมาก่อน” ปัจจัยสร้างความเชื่อมั่นในวิกฤต


      โดยในช่วงเวลาที่มาตรการล็อกดาวน์ ยังคงมีผลกระทบต่อเนื่องกับธุรกิจในตลาด ผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคในไทยกว่าร้อยละ 75 มองว่า แบรนด์จำเป็นต้องใส่ใจดูแลพนักงานและลูกค้าให้มากกว่ามาตรฐานความปลอดภัยหรือคำแนะนำที่ควรจะเป็น


      ขณะที่การปรับใช้แนวคิด “ลูกค้าต้องมาเป็นอันดับแรก”  (Customer First)  คือสิ่งสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในภาวะวิกฤต โดยผู้บริโภคร้อยละ 62 ชี้ว่า แบรนด์ไม่ควรแสวงหาผลประโยชน์จากวิกฤต ขณะที่ร้อยละ 40 ระบุว่า แบรนด์ควรรักษาระดับราคาสินค้าและบริการให้มีความสมเหตุสมผล และอีกร้อยละ 31 บอกว่า ต้องการให้แบรนด์ใส่ใจดูแลลูกค้า


      นอกจากนี้ยังพบว่า ในช่วงการระบาดของโควิด-19 ผู้บริโภคกว่าร้อยละ 46 มีความเชื่อมั่นเพิ่มมากขึ้น ต่อแบรนด์ที่พวกเขาเลือกใช้อยู่เป็นประจำ อีกด้วย
 




      “ความเชื่อมั่น” สะท้อนการตัดสินใจซื้อสินค้า



       “ลิซ่า คาทรี” หัวหน้าฝ่ายบริหารประสบการณ์และวิจัยแบรนด์ ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ของ Qualtrics กล่าวว่า “ความเชื่อมั่น” คือสิ่งสำคัญในช่วงการเปิดทำการอีกครั้งของธุรกิจต่างๆ ท่ามกลางความไม่แน่นอน โดยระดับความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ที่สูง คือสิ่งสะท้อนความมั่นใจของลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์นั้นๆ


      โดยมองว่า มาตรการต่างๆ อาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินการทางธุรกิจเพียงระยะเวลาหนึ่ง แต่อิทธิพลต่อพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภคจะมีผลในระยะยาว ทั้งนี้ Qualtrics พบว่า ในช่วงเดือนที่ผ่านมา มีความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในรูปแบบการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของผู้บริโภคกับแบรนด์ต่างๆ โดยความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะยังเกิดขึ้นต่อไปและแปรผันไปตามเงื่อนไขข้อกำหนดของตลาด ดังนั้น เพื่อสร้างความได้เปรียบในตลาด ธุรกิจจำเป็นต้องคอยติดตามทำ pulse check ว่าพฤติกรรมผู้บริโภค และปัจจัยที่มีผลต่อความชื่นชอบในแบรนด์ เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง รวมถึงศึกษาว่า แนวทางปฏิบัติขององค์กรในแต่ละช่วงเวลาช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์แตกต่างกันไปอย่างไรบ้างอีกด้วย
 




      สื่อสารที่ใช่ สื่อกลางที่ตอบโจทย์ จึงจะได้ใจลูกค้า


      งานวิจัยของ Qualtrics พบว่า ผู้บริโภคชาวไทยส่วนใหญ่ (ร้อยละ 87) มองว่า การตอบโต้ของแบรนด์ ในสภาวะวิกฤตมีผลอย่างยิ่งต่อระดับความเชื่อมั่นในแบรนด์ โดยมีเพียงร้อยละ 2 เท่านั้น ที่ไม่เห็นความสำคัญ ซึ่งข้อมูลเชิงลึกดังกล่าวนี้ ตอกย้ำว่า แบรนด์ที่มีส่วนสนับสนุนลูกค้าให้สามารถปรับตัวเข้าสู่ New Normal ได้ จะสามารถสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ซึ่งจะส่งผลดีต่อการฟื้นตัวทางธุรกิจและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันอีกด้วย
              

      สำหรับรูปแบบการสื่อสารที่ดีนั้นต้องเป็นการสื่อสาร ด้วยสาระที่ใช่ และสื่อกลางที่ตอบโจทย์ โดยในด้านการสื่อสารของแบรนด์ ผู้บริโภคให้ความสนใจต่อการดำเนินงานของแบรนด์ที่เปลี่ยนไปจากผลกระทบของโควิด-19
มากกว่าข่าวสารด้านการขายหรือโปรโมชั่นทางการตลาด





      โดยเนื้อหา 3 อันดับแรก ที่ผู้บริโภคต้องการทราบ ได้แก่ กลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ตอบสนองต่อวิกฤต (ร้อยละ 24), ผลกระทบต่อการจัดส่งสินค้า (ร้อยละ 22) และข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ (ร้อยละ 22)
              

      Qualtrics ยังเปิดเผยถึงช่องทางการสื่อสารที่ผู้บริโภคไทยต้องการให้แบรนด์เลือกใช้ในช่วงวิกฤต โดยแพลตฟอร์มออนไลน์ได้รับความนิยมสูงสุด นำโดย Facebook (ร้อยละ 23) สื่อออนไลน์ (ร้อยละ 20) และโฆษณาทางโทรทัศน์ (ร้อยละ 15) ส่วนช่องทางอื่นๆ ได้แก่ Whatsapp (ร้อยละ 12) TikTok (ร้อยละ 12) และวิทยุ (ร้อยละ 13)
              




      ในส่วนมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) ได้สร้างข้อจำกัดในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า การสื่อสารที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเข้าถึงผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม ในการสื่อสารอย่างมีศักยภาพ แบรนด์จำเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่างความถี่และสาระของการสื่อสาร องค์ประกอบที่มีความเหมาะสมนี้จะช่วยให้แบรนด์อยู่ในความสนใจของลูกค้าอยู่เสมอ ในยามที่ตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลานั่นเอง
 


      โควิดทำให้อะไรต่างๆ ไม่เหมือนเดิม แม้แต่การสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าก็มีความยากมากยิ่งขึ้น ซึ่งข้อมูลเชิงลึกจากผลวิจัยนี้ผู้ประกอบการ SME สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ เพื่อช่วยในการวางแผนและดำเนินการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่แน่ว่าคุณอาจจะได้ใจลูกค้ามากขึ้นหลังวิกฤตไวรัสผ่านพ้น
 



www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
 

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง