สื่อสารให้ไว เข้าใจลูกค้าให้มาก ถ้าอยากหลุดจากวิกฤตและไปต่อได้หลังโควิด-19




Main Idea

 
 
  • ไม่มีอะไรเหมือนเดิมหลังธุรกิจต้องเผชิญหน้ากับไวรัสโควิด-19 ซึ่งส่งผลกระทบในวงกว้างต่อทั้งธุรกิจขนาดเล็ก กิจการขนาดใหญ่ หลากหลายอุตสาหกรรม กดดันให้ผู้ประกอบการต้องปรับตัวรับมืออย่างทันท่วงที มีแผนกลยุทธ์ที่สอดรับกับแต่ละช่วงสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
 
  • การปรับเปลี่ยนตัวเองอย่างรวดเร็ว ไม่ยึดติด มองให้ขาด และหาโอกาสธุรกิจมาสนองกับความต้องการของผู้บริโภคในช่วงเวลานั้นๆ ได้อย่างฉับไว คือแต้มต่อของผู้ประกอบการ ขณะที่การสื่อสารที่ใช่ และการเข้าใจลูกค้า คือสิ่งที่จะทำให้ธุรกิจไปรอดและเติบโตได้หลังวิกฤตไวรัส
 

 

     “ตลอดชีวิตการทำธุรกิจ ไม่เคยเจออะไรหนักขนาดนี้”


     นี่คือเสียงโอดครวญของผู้ประกอบการหลายคน หลังธุรกิจที่ขับเคลื่อนมานานหลายปีต้องมาเจอกับสถานการณ์
ไวรัสโควิด-19 ซึ่งไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนบนโลก และส่งผลกระทบอย่างหนักหน่วงต่อทั้งเศรษฐกิจโดยรวมและคนทำธุรกิจทั่วโลก
              




     เวลาเดียวกัน ยังเปลี่ยนวิธีคิด ปรับพฤติกรรม ตลอดจนก่อเกิดพฤติกรรมใหม่ๆ หรือที่เรียกว่า “New Normal” ซึ่งส่งผลต่อการวางเกมธุรกิจที่จะเปลี่ยนไปจากเดิมด้วย แล้วภาคธุรกิจจะเอาตัวรอดจากวิกฤตและอยู่ให้ได้ในโลกหลังโควิดอย่างไร มาฟังมุมมองจากนักสื่อสาร “รักษิณา มุตธิกุลโจนส์” ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสื่อสารองค์กร บริษัท มิดัส คอมมิวนิเคชั่น อินเตอร์เนชั่นเนล เพื่อหาทางออกในเรื่องนี้ไปด้วยกัน
              
  • โควิด-19 มา SME ต้องเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น

     หลังการมาถึงของโควิด-19 ส่งผลให้ผู้คนเริ่มเปลี่ยนวิธีคิด ปรับพฤติกรรม ตลอดจนเริ่มพฤติกรรมใหม่ๆ ที่เรียกกันว่า New Normal  เช่น การดูแลสุขภาพ การระมัดระวังการใช้จ่าย เริ่มเรียนรู้ที่จะทำสิ่งใหม่ๆ รวมถึงการทำกิจกรรมช่วงกักตัวอยู่บ้าน ที่ส่วนมากจะเน้นการใช้งานออนไลน์และเทคโนโลยี โลกถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี และเทคโนโลยีทำลาย (Disrupt) รูปแบบธุรกิจแบบเดิมไป เช่น ดูวิดีโอสตรีมมิ่ง เล่นเกมออนไลน์ การสั่ง Food Delivery การใช้ e-Payment การซ่อมแซมตกแต่งบ้าน เป็นต้น


     ซึ่งพฤติกรรมที่เริ่มปรับเปลี่ยนไปนี้ ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจของเกือบทุกธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่อย่างไรก็ตามไม่ใช่ทุกพฤติกรรมจะกลายเป็น New Normal ดังนั้นผู้ประกอบการจึงต้องมองให้ขาดว่า ธุรกิจจะปรับอย่างไรให้ไปรอดและเติบโตได้ท่ามกลางสถานการณ์นี้





     “หลักๆ คือธุรกิจต้องเข้าใจลูกค้า  รู้ใจลูกค้าว่า ความต้องการใหม่คืออะไร  ต้องมีการปรับปรุงรูปแบบให้เข้ากับพฤติกรรมใหม่ๆ ซึ่งหากสามารถรู้ใจได้เฉพาะรายบุคคลก็จะยิ่งเป็นผลดีช่วยฟื้นคืนแบรนด์ได้อย่างตรงจุด มองว่าโควิด-19 เป็นตัวแปรสำคัญที่เร่งให้องค์กรต้องปรับกลยุทธ์และลงทุนด้านดิจิทัลมากขึ้น โดยทุกองค์กรต้องเริ่มนับหนึ่ง องค์กรที่ไม่เคยคิดจะปรับก็ต้องปรับเพื่อให้ไปต่อได้ ซึ่งการทำ Digital Transformation คือกลยุทธ์ที่จะสามารถสร้างประสิทธิภาพใหม่ๆ จากความสามารถใหม่ของธุรกิจ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใหม่ที่ดีกว่าการใช้งานหรือการรับบริการแบบเดิมๆ ด้วย”
 
  • พลิกวิกฤตเป็นโอกาส ด้วยโมเดลหารายได้ใหม่ๆ
 
     แม้โควิดจะนำมาซึ่งวิกฤต แต่ในสถานการณ์นี้ธุรกิจยังสามารถสร้างรูปแบบโมเดลทางธุรกิจหรือโมเดลการหารายได้ใหม่ๆ ได้ โดยใช้ความสามารถในการแข่งขันใหม่ๆ เข้ามาสร้างโอกาสให้ธุรกิจ


     รักษิณา ยกตัวอย่าง ผู้ประกอบการร้านอาหาร  ที่เชื่อว่าคนส่วนใหญ่ยังชอบออกไปทานข้าวที่ร้านอาหารมากกว่า เพราะได้ความสดใหม่และดื่มด่ำบรรยากาศของร้าน  แต่ในขณะเดียวกันผู้ประกอบการก็ต้องมีการขายผ่านออนไลน์ด้วย  เพราะถือเป็นช่องทางที่คนเคยชิน และเป็นตัวเลือกในการซื้อยุค New Normal  





     หรือห้างสรรพสินค้าที่ต้องสร้างจุดเด่นให้คนอยากออกไปเดินห้าง  สร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าการซื้อออนไลน์ การจัดงานสัมมนา ประชุม หรืออีเวนต์ต้องมองทางเลือกทั้งแบบออฟไลน์และเผยแพร่ทางออนไลน์ไปด้วยควบคู่กัน เช่น การจัดประชุมสัมมนาที่โรงแรม แต่ในขณะเดียวกันสามารถมอบประสบการณ์แบบไฮบริด ประสบการณ์ Virtual Experience ในรูปแบบใหม่ๆ ถ่ายทอดสดผ่านเฟซบุ๊กไลฟ์ หรือโซเชียลมีเดียอื่นๆ เพื่อเปิดโอกาสให้คนเข้ามาปฏิสัมพันธ์มากขึ้นได้แบบเรียลไทม์


     “มองว่า Podcast Radio Online หรือ Radio Streaming จะได้รับความนิยมเป็นอย่างมากเพราะเสียงถูกจริตกับคนไทย คนไทยจะชอบฟังและดูมากกว่าการอ่าน ทำให้พวก Podcast เข้ากับ Lifestyle ของคนเป็นอย่างมาก ซึ่งทุกธุรกิจต้องมีจุดขายมากขึ้น เน้นการสร้างประสบการณ์ และสื่อสารกับผู้บริโภคให้มากขึ้นและตรงจุดความต้องการได้ทันที”
 
  • สื่อสารที่ใช่ ใช้เทคโนโลยีให้เป็น นำองค์กรข้ามผ่านวิกฤต
              
     นอกจากการปรับตัวให้ไวและเข้าใจลูกค้า การสื่อสารที่ใช่ก็เป็นหัวใจสำคัญเช่นเดียวกัน โดยรักษิณามองว่า ยิ่งหลังวิกฤตโควิด-19 ผู้ประกอบการยิ่งต้องสื่อสารได้ดีมากขึ้น ต้องเรียนรู้ที่จะใช้เทคโนโลยี Customer Journey รวมถึง Big Data มากขึ้น





     “การเรียนรู้ลูกค้า เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงเกิดขึ้นได้จากการเก็บข้อมูลและการสังเกตพฤติกรรม การย่อยและเลือกใช้ข้อมูลให้ถูกจุด จึงสำคัญต่อการคิดแผนประชาสัมพันธ์และแนวทางการดำเนินธุรกิจให้เกิดยอดขายต่อไปได้ การเติบโตของการใช้งาน Big Data ทำให้ผู้บริโภคมองว่า Big Data ไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป และพวกเขาต้องการเข้าถึง Data หรือ Big Data มากขึ้น เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ให้กับตัวเองจนเป็นความเคยชินและกลายเป็นเรื่องปกติ ผู้บริโภคเริ่มมองหา Big Data ที่มีความน่าเชื่อถือผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งนี่คือโอกาสของแบรนด์ที่ปรับเปลี่ยนการนำเสนอเรื่องราวต่างๆ ผ่าน Big Data ถึงผู้บริโภค เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ สร้างสตอรี่และข้อมูลอินไซท์ที่มีประโยชน์ เผยแพร่สู่สังคมในวงกว้าง พร้อมสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้”


     รักษิณาบอกอีกว่า ปัจจุบันหลายๆ แบรนด์เริ่มอัพเดทข้อมูลให้เป็นปัจจุบันแบบเรียลไทม์ ตลอดจนศึกษาและติดตามเทรนด์ใหม่ๆ เพื่อเตรียมความพร้อมในการให้บริการลูกค้า และปรับกลยุทธ์สื่อสารได้อย่างเหมาะสมนั่นเอง
              



     ขณะที่รูปแบบการสื่อสาร การสร้างสรรค์ Content และ Key Message ที่กระชับ ชัดเจนเป็นเรื่องสำคัญ ที่จะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กรและแบรนด์สินค้าได้ การสร้าง Content ปัจจุบันมีความ Personalize มากขึ้นเพื่อให้สื่อสารได้อย่างตรงโจทย์และตรงกลุ่มคน ด้วยการผสมผสานการทำประชาสัมพันธ์ควบคู่การใช้สื่อออนไลน์ อาทิ โซเซียลมีเดีย อินฟลูเอนเซอร์ ฯลฯ ตลอดจน Own Media เช่น Corporate Website, Facebook Page ที่กลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าถึงได้ เพื่อรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป การสร้างสรรค์ Content ผสมผสานกับรูปแบบการนำเสนอที่หลากหลาย เช่น การอินโฟกราฟฟิก คลิปวีดีโอ จะทำให้สามารถดึงดูดความสนใจได้มากยิ่งขึ้น และควรนำเสนอเนื้อหาข้อมูล หรือความคิดเห็นของผู้บริหารเกี่ยวกับการฝ่าวิกฤต แผนฟื้นฟู กลยุทธ์เชิงปฏิบัติเพื่อปรับตัวสู้กับสถานการณ์โควิด-19 ตลอดจนความเคลื่อนไหว แนวทางการรับมือ และมุมมองในการหาโอกาสใหม่ๆ ผู้ประกอบการ มากกว่าการเสนอขายสินค้าเพียงอย่างเดียว


     นอกจากนี้ธุรกิจควรเรียนรู้และเตรียมพร้อมวางแผนรับมือกับวิกฤตองค์กร กลายเป็นวัฒนธรรมใหม่สำหรับองค์กรในอนาคต โดยผู้ประกอบการต้องความตื่นตัวระแวดระวังในการทำธุรกิจและบริหารความเสี่ยงต่างๆ เพื่อพร้อมรับมือกับวิกฤตอยู่เสมอ





     “ศาสตร์ของการบริหารความเสี่ยงถือเป็นศิลปะอีกแขนงหนึ่งที่ต้องอาศัยความรู้ ความเข้าใจและการคิดวิเคราะห์แยกกันไปในแต่ละกรณี สิ่งแรกที่ทุกองค์กรต้องทำเมื่อเกิดภาวะวิกฤต คือ ต้องไม่ตื่นตระหนก และ activate แผนงานบริหารจัดการภาวะฉุกเฉินทันที โดยการสื่อสารและตัดสินใจเด็ดขาดควรต้องมาจากผู้นำองค์กร หรือแหล่งใดแหล่งหนึ่งเพียงอย่างเดียว เตรียมความพร้อมทีม เพื่อป้องกันความสับสนของข้อมูล และการสื่อสารที่ผิดพลาด การสื่อสารกับสาธารณะเป็นเรื่องสำคัญ Social media กลายเป็นเครื่องมือในการโต้ตอบทั้งในแง่บวก และแง่ลบที่รวดเร็ว และมีโอกาสผิดพลาดมากที่สุด ดังนั้นการฝึกฝนและปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านจึงเป็นสิ่งสำคัญ”


     รักษิณา กล่าวในตอนท้ายว่า “สิ่งสำคัญไม่ใช่แค่การอยู่รอดให้ได้ในวิกฤต แต่ชีวิตธุรกิจหลังวิกฤตนั้นผู้ประกอบการจะต้องทำและสร้างตัวตนอย่างไรคือโจทย์ที่ท้าทายกว่ามาก”
 

     ซึ่งนี่คือโจทย์ที่ SME ต้องนำไปคิดต่อ เพื่อข้ามผ่านวิกฤตครั้งนี้ไปได้อย่างสตรองที่สุด
 
 

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง