รู้ทัน 4 ประสบการณ์ที่ลูกค้าติดใจ และไม่อยากให้กลับไปเหมือนยุคก่อนโควิด




     เกือบ 2 ปีที่เราอยู่กับโรคระบาด ผู้คนอยากกลับไปใช้ชีวิตเหมือนช่วงก่อนโควิด-19 เต็มที จนเมื่อมีการฉีดวัคซีนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ในทั่วทุกมุมโลกจนสถานการณ์แพร่ระบาดมีแนวโน้มลดลง ธุรกิจร้านค้ากลับมาเปิดให้บริการตามปกติ แต่ในอีกมุมหนึ่ง หลายธุรกิจได้สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับผู้บริโภคในช่วงเวลาดังกล่าวได้กลายเป็นมาตรฐานใหม่ที่ลูกค้าคาดหวัง แบรนด์ธุรกิจต่างๆ จึงต้องตระหนักและปรับตัวให้เข้ากับบรรทัดฐานการสร้างประสบการณ์ใหม่นี้ เพราะลูกค้าติดอกติดใจซะแล้วสิ
               

     นี่คือ 4 วิธีที่ธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าหลังยุคโควิด



 
 
  1. บริการเสมือนจริง


      ก่อนหน้าโควิด ไม่เคยมีใครคิดว่าการเข้าร่วมคลาสออกกำลังกายหรือคอร์สทำอาหารเสมือนจริงจะสร้างความสนุกและเพลิดเพลินได้ แต่เมื่อคุ้นเคยกับโลกออนไลน์ในปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคตระหนักถึงความสะดวกสบายที่มาจากบริการเสมือนจริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสามารถในการทำสิ่งต่างๆ ตามเวลาที่ตัวเองสะดวกได้ในบ้านของตัวเอง
               

     มีฟิตเนสหรือสตูดิโอทั่วโลกที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือคอร์สออกกำลังกายที่บ้าน เช่น แบรนด์ Peloton ที่เคยมีคนวิจารณ์ว่าราคาแพงเกินไป ในตอนนี้กลับกลายเป็นอุปกรณ์สำหรับออกกำลังกายในบ้านที่มีคุณภาพมาก จนต้องสต็อกสินค้าเพิ่มขึ้นถึง 4 เท่าในปี 2563 ที่ผ่านมา และแม้ว่าฟิตเนสหรือศูนย์ออกกำลังกายจะกลับมาเปิดให้บริการตามปกติแล้ว แต่หลายคนก็เลือกที่จะอยู่ที่บ้านและลงคอร์สออกกำลังกายเสมือนจริง
               

      ในทำนองเดียวกัน Telehelath ก็เฟื่องฟูอย่างมากในระหว่างการแพร่ระบาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริการด้านสุขภาพจิต จากการสำรวจของ Accenture บริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจสัญชาติไอริช ได้สำรวจประชากรอเมริกันพบว่า 46 เปอร์เซ็นต์ของผู้ป่วยเลือกนัดหมายบริการด้านสุขภาพจิตผ่านทางออนไลน์ เพราะความสะดวกและการรักษาความลับได้ดีกว่า
               

     เกือบทุกธุรกิจสามารถนำเสนอบริการเสมือนจริงได้หากมีความคิดสร้างสรรค์ การให้ทางเลือกแก่ลูกค้าเป็นบริการและโซลูชันเสมือนจริงจะช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้แม้ว่าการแพร่ระบาดจะสิ้นสุดลง



 
 
  1. รับถึงที่ จัดส่งถึงบ้าน

     ก่อนหน้าโควิด ธุรกิจที่ส่งเดลิเวอรีก็คือร้านอาหาร แต่ผู้คนก็ยังชอบไปซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคต่างๆ ที่หน้าร้านขายของชำหรือซูเปอร์มาร์เก็ตด้วยตัวเอง ถึงแม้จะมีบริการส่งบ้างแต่ก็ยังไม่ได้แพร่หลายมากนัก แต่เมื่อมีการล็อกดาวน์ ร้านค้าถูกบังคับให้ปิดให้บริการ หรือจำกัดกำลังการผลิต ร้านค้าเกือบทุกประเภทจึงต้องเพิ่มตัวเลือกในการรับ-ส่งสินค้า เราได้เห็นแพลตฟอร์มเดลิเวอรีหน้าใหม่หลายแบรนด์ในช่วงเวลาไม่ถึง 2 ปี บางธุรกิจทำระบบเดลิเวอรีของตัวเองด้วยซ้ำเพื่อบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ


      ลูกค้าชอบความสะดวกสบายจากการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ผ่านแอป หรือแม้แต่ติดต่อร้านค้าโดยตรงผ่านโซเชียลมีเดียหรือต่อสายโทรศัพท์ แล้วรอรับสินค้าภายในไม่กี่ชั่วโมง พวกเขาต้องการให้มันดำเนินต่อไปแม้จะไม่มีโรคระบาดแล้ว


      ร้านค้าเช่น Bed Bath & Beyond ได้เพิ่มตัวเลือกการขานแบบดิจิทัลและจัดส่งถึงบ้าน ทำให้ยอดขายสินค้าเทียบเท่ากับก่อนโควิด เช่นเดียวกับแบรนด์ Dick’s Sporting Goods ที่สร้างประวัติการณ์ยอดขายอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้น 100 เปอร์เซ็นต์ รวมถึงยอดขายโดยรวมเพิ่มขึ้นถึง 9.3 เปอร์เซ็นต์ในปี 2564



 
 
  1. Personalization ทำการตลาดเฉพาะบุคคล


      ธุรกิจต่างๆ ให้ความสำคัญกับการตลาดเฉพาะบุคคลมากขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่ในช่วงการแพร่ระบาด ลูกค้ามักไม่ได้ติดต่อกับแบรนด์โดยตรงด้วยตัวเองแล้วขยับตัวมาซื้อขายทางออนไลน์มากขึ้น ซึ่งเป็นโอกาสให้แบรนด์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม ทำให้ง่ายต่อการนำเสนอประสบการณ์ที่เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น
ตัวอย่างหนึ่ง คือ Hulu ใช้อัลกอริทีม AI เพื่อให้คำแนะนำรายการและภาพยนตร์สำหรับลูกค้าแต่ละราย ผู้ใช้มีตัวเลือกที่จะชอบหรือไม่ชอบคำแนะนำนั้นก็ได้ ระบบก็จะนำไปเปลี่ยนแปลงคำแนะนำให้เหมาะสมยิ่งขึ้น


      ลูกค้าจะชอบการนำเสนอสินค้าหรือบริการเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้นหลังจากโควิดผ่านพ้น พวกเขาอยากรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษที่ได้รับบริการและคำแนะนำที่ไม่เหมือนใคร แบรนด์จึงต้องทำความรู้จักกับลูกค้าของตัวเองเป็นอย่างดี ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมักจะใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อออกแบบประสบการณ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้เร็วที่สุด



 
 
  1. ใส่ใจสุขภาพและความปลอดภัย


      แม้ว่าจะได้รับการฉีดวัคซีนและการแพร่ระบาดจะลดลงแล้วก็ตาม แต่ลูกค้าก็ยังคงกังวลเรื่องสุขภาพและความปลอดภัย โดยเฉพาะความสะอาดของร้านค้า จากการศึกษาดัชนีสุขภาพและความปลอดภัยของผู้บริโภค ของ IPSOS พบว่า 62 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคจะเลิกซื้อของในร้านที่ไม่คำนึงถึงสุขภาพและความสะอาดอย่างจริงจัง


      ในอนาคต ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องรักษาความสะอาด ความปลอดภัยและใส่ใจด้านสุขภาพ รวมถึงสื่อสารกับลูกค้าในเรื่องเหล่านี้อยู่เสมอ เพราะผู้บริโภคไม่ลังเลที่จะเปลี่ยนร้านหากรู้สึกว่าร้านเดิมไม่สะอาด และพร้อมแชร์ความคิดเห็นทั้งในแง่บวกและลบที่มีต่อแบรนด์กับเพื่อนและครอบครัว
 

       โควิดอาจเริ่มจางหาย แต่ผลกระทบระยะยาวจะอยู่กับเราตลอดไป สิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังเปลี่ยนไป และหลายๆ กรณีพวกเขาไม่ต้องการย้อนกลับไปเป็นเหมือนช่วงก่อนโควิด เพราะรู้สึกว่าที่เป็นอยู่ตอนนี้น่ะดีกว่า! ธุรกิจจึงต้องปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังของลูกค้านั่นเอง
 

     อ้างอิง : Forbes
 





www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี

RECCOMMEND: MARKETING

การตลาดของคนเกาหลี ขายของแบบไหน สะกดให้นักช้อปซื้อของจนเพลินกระเป๋า

เวลาพูดถึงการท่องเที่ยวเกาหลี หลายคนก็จะนึกถึงแสงและความโมเดิร์น นึกถึงย่านช้อปปิ้ง แต่รู้ไหมว่าจริงๆ แล้วคนเกาหลีกลับมีวิธีทำการตลาด ขายสินค้าได้อย่างน่าสนใจเช่นกัน

หายนะทางธุรกิจ บริษัทระดับโลกยังเจ๊ง เมื่อมองตัวเองไม่ออก อาการของ Marketing Myopia

"Marketing Myopia" หรือ การตลาดสายตาสั้น คือ อาการมองตัวเองไม่ออก ซึ่งหลายแบรนด์ธุรกิจเคยตกม้าตายเพราะคำนี้มาแล้ว ยกตัวอย่างเช่น โกดักที่คิดค้นกล้องดิจิทัลไว้ แต่กลับเก็บไว้เฉยๆ เพราะคิดว่าตัวเองอยู่ในธุรกิจผลิตฟิล์ม

ลูกค้า นักออกแบบสินค้าที่ดีที่สุดในโลก เปลี่ยนผู้บริโภคมาเป็นผู้ช่วยทางธุรกิจได้ยังไง

ในขณะที่หลายธุรกิจกำลังหมกหมุ่นว่าจะผลิตสินค้าอะไรดี จริงๆ แล้วพวกเขามีนักออกแบบที่ดีอยู่ใกล้ๆ ตัวตลอดนั่นเอง ซึ่งก็ไม่ใช่ใคร "ลูกค้า" ของพวกเขานั่นเอง