ถ้าไม่อยากโดนขโมยลูกค้า แจ้งเกิดให้คู่แข่ง อย่าปล่อยให้สินค้าขาด บทเรียนล้ำค่าจากแมคโดนัลด์สหรัฐ

     ใครเป็นสาวกไอศกรีแมคโดนัลด์เคยเจอกับเหตุการณ์หัวเสียแบบนี้ไหม อยากจะกินไปไอติม แต่เครื่องดันเสียซะงั้น ในไทยไม่รู้เป็นไหม แต่ที่สหรัฐอเมริกาเป็นไปแล้ว

     โดยมีลูกค้าหนุ่มรายหนึ่ง ซึ่งเป็นขาประจำได้เดินทางไปยังร้านแมคโดนัลด์เพื่อไปซื้อ McFlurry หรือไอศกรีมโคน แต่กลับได้รับคำตอบจากพนักงานว่าเครื่องเสียอยู่เสมอๆ ด้วยความผิดหวังอยู่บ่อยๆ ซ้ำๆ จากที่ได้ตระเวนไปร้านแมคโดนัลด์หลายสาขา เพื่อแก้ไขปัญหาให้กับตัวเองจะได้ไม่ต้องพลาดผิดหวังอีก เขาจึงสร้างแอปพลิเคชั่นเพื่อนำเสนอข้อมูลแบบเรียลไทม์ขึ้นมาชื่อว่า “McBroken.com” จากแผนที่ร้านสาขาของแมคโดนัลด์ที่มีอยู่ เพื่อรายงานว่าในแต่ละสาขามีที่ใดบ้างที่เครื่องไอศกรีมสามารถใช้งานได้ปกติ และสาขาใดบ้างที่เครื่องเสีย

     เรื่องราวดูเหมือนจะจบลงเป็นผลดีทั้งต่อผู้บริโภคและร้านแมคโดนัลด์เอง แต่กลับไม่เป็นเช่นนั้น เมื่อ Jack in the Box หนึ่งในคู่แข่งบริษัทร้านอาหารที่ดำเนินธุรกิจและแฟรนไชส์ในเครือร้านแฮมเบอร์เกอร์รายใหญ่ของประเทศ มีร้านสาขามากกว่า 2,200 แห่งใน 21 รัฐรวมถึงเกาะกวม ได้ใช้ช่องว่างในความผิดพลาดของแมคโดนัลด์และสร้างประโยชน์โอกาสทางธุรกิจให้กับตัวเอง โดยการเข้าร่วมเป็นพันธมิตรกับ McBroken.com

     โดยนอกจาก McBroken.com จะแสดงแผนที่ของร้านแมคโดนัลด์ที่มีเครื่องทำไอศกรีมทั้งที่ใช้งานได้และไม่ได้แล้ว  หน้าตาแผนที่ใหม่ของ McBroken.com ในเดือนมีนาคมนี้ ยังช่วยนำลูกค้าไปยังร้าน Jack in the Box ที่อยู่ใกล้ที่สุด เพื่อนำเสนอเป็นทางเลือกให้กับลูกค้าที่อกหักไม่ได้กินไอศกรีมแมคโดนัลด์ด้วย

     โดยในเดือนมีนาคมนี้ที่แมคโดนัลด์ได้ส่งเมนู  Shamrock Shake เข้ามา ซึ่งมีส่วนผสมสีเขียวรสมิ้นต์โดยจะหมุนเวียนมาให้ลิ้มลองกันเป็นประจำทุกปีในช่วงวันเซนต์แพทริก (วันสำคัญทางศาสนาคริสต์ของไอร์แลนด์ จัดขึ้นในวันที่ 17 มีนาคมทุกปี โดยมักมีการประดับประดาเฉลิมฉลองด้วยสีเขียว) Jack in the Box ก็ได้ส่ง Oreo Cookie Mint Shake เข้ามาท้าชน พร้อมใช้ถ้อยคำโฆษณาว่า

     “แม้ว่าเราจะยังเล็กอยู่…แต่เครื่องของเราใช้งานได้” ผู้บริหาร Jack in the Box กล่าวในการเปิดตัวแคมเปญขึ้นมา

     เรียกว่าเป็นการชิงไหวชิงพริบทางธุรกิจกันได้แบบเชือดนิ่มๆ กันเลยทีเดียว เป็นบทเรียนให้รู้เลยว่าทำธุรกิจคุณไม่ควรเพิกเฉยกับความคิดเห็นของลูกค้า แม้เป็นเพียงความต้องการเล็กๆ น้อยๆ แต่บางครั้งอาจสร้างความสูญเสียทางธุรกิจให้แบบคาดไม่ถึงได้หลายต่อทีเดียว เพราะไม่เพียงลูกค้าเท่านั้นที่อาจทิ้งคุณไป แต่อาจกลายเป็นเวทีแจ้งเกิดให้กับคู่แข่งของคุณด้วยก็ได้

     โดยว่ากันว่าผู้สร้าง McBroken.com ขึ้นมา ก็คือ “Kytch” บริษัทสตาร์ทอัพที่กำลังมีคดีความกับแมคโดนัลด์อยู่ในขณะนี้ โดยก่อนหน้านั้น Kytch ได้นำเสนอขายอุปกรณ์ขนาดเท่าโทรศัพท์ที่ออกแบบมาเพื่อติดตั้งในเครื่องทำไอศกรีมของ McDonald เวลาเครื่องเสียจะมีการส่งข้อมูลแจ้งกลับมาที่ McBroken.com เพื่อให้ลูกค้าได้รู้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ แถมเจ้าของแฟรนไชส์ร้านแมคโดนัลด์สาขาต่างๆ ยังเก็บข้อมูลการทำงานของเครื่องและแจ้งเตือนหากมีการใช้งานหนักเกินไป ทำให้สามารถตรวจสอบและแก้ไขปัญหาต่างๆ เบื้องต้นได้ด้วยตนเอง โดยมีช่างผู้เชี่ยวชาญทางไกล ทำให้ช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายขึ้นมากเมื่อเทียบกับแต่ก่อนที่ต้องเรียกช่างให้เข้ามาดู ซึ่งต้องจ่ายค่าบริการครั้งละหลายร้อยดอลลาร์

     แต่หลังจากนั้นไม่นานเท่าไหร่แมคโดนัลด์ก็สั่งให้ร้านแฟรนไชส์ต่างๆ นำเครื่องเหล่านั้นออก โดยแจ้งว่าอาจทำให้เกิดอันตรายต่อพนักงานในขณะปฏิบัติงานได้ อีกทั้งยังเป็นการละเมิดข้อมูลความลับของแมคโดนัลด์ด้วย จากประกาศดังกล่าวทำให้ Kytch ต้องเสื่อมเสียชื่อเสียง และให้เหตุผลที่ไม่เป็นจริง จึงมีการฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายกับแมคโดนัลด์เป็นมูลค่ากว่า 900 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ โดยยังกล่าวอีกว่าเหตุผลที่แมคโดนัลด์ทำเช่นนั้น ก็เพื่อจะจับมือร่วมกับ Taylor บริษัทผู้ผลิตเครื่องทำไอศกรีม เพื่อจะผลิตเครื่องรุ่นใหม่ออกมา ซึ่งอาจมีการลอกเลียนแบบเทคโนโลยีของ Kytch นำเข้าไปใส่ด้วยนั่นเอง

TEXT : กองบรรณาธิการ

ที่มา : https://www.entrepreneur.com/article/421443

https://www.wired.com/story/kytch-ice-cream-machine-hackers-sue-mcdonalds-900-million/

https://www.nytimes.com/2022/03/12/business/mcdonald-kytch-ice-cream-lawsuit.html

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี