ล้วงลึกพฤติกรรมลูกค้า คาเฟ่ฮอปเปอร์ ชอบ ไม่ชอบอะไร ทำยังไงให้กลับมาใช้บริการซ้ำได้

      ปฏิเสธไม่ได้ว่าทุกวันนี้ หนึ่งไลฟ์สไตล์ยอดฮิตของคนยุคนี้ ก็คือ การไปคาเฟ่ ซึ่งการไปคาเฟ่หรือร้านกาแฟยุคนี้ ไม่ใช่แค่เพียงเพราะต้องการเครื่องดื่มสักแก้ว หรือที่นั่งชิล นั่งทำงานอย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว การไปคาเฟ่ทุกวันนี้ของหลายคนอาจเหมือนการไปสถานที่ท่องเที่ยวสักแห่งหนึ่งเลยก็ได้ที่คุณอาจมีรูปสวยๆ ไว้อวดเพื่อน หรือได้ภาพโปรไฟล์ใหม่เจ๋งๆ ดังนั้นจึงเกิดพฤติกรรมกลุ่มลูกค้าที่เรียกว่า “Cafe Hopper” ขึ้นมา

      “Cafe Hopper” คือ อะไร?

      จริงๆ แล้วมาจากคำว่า “Cafe Hopping” ซึ่งเป็นการผสมคำระหว่างคำว่า Cafe ที่แปลว่าร้านกาแฟ กับคำว่า Hopping ที่แปลว่า กระโดด มาผสมรวมกัน โดยเมื่อรวมกันแล้วจึงได้ความหมายประมาณว่า กลุ่มคนที่ชอบเดินทางไปเที่ยวยังสถานที่ต่างๆ โดยมักจะมีคาเฟ่หรือร้านกาแฟเป็นเป้าหมายในการเดินทางไว้อยู่เสมอ โดยมีเป้าหมายเพื่อการถ่ายรูปเป็นหนึ่งในกิจกรรมสำคัญ โดยวันหนึ่งอาจไปได้หลายๆ ร้าน หรือไปได้บ่อยๆ เพื่อถ่ายรูป โพสรูปลงสื่อโซเชียล

       โดยในครั้งนี้ ศูนย์ AMSAR ร่วมกับ นนทกานต์ บุญยงค์ นักศึกษาปริญญาโท สาขาวิชานิเทศศาสตร์การตลาด มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย ได้เผยผลวิจัยพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มคาเฟ่ฮอปเปอร์ ในหัวข้อ “คาเฟ่ฮอปเปอร์ "ถ่ายรูปสวยอย่างเดียวไม่พอ" แนะ 4 แนวทางมัดใจให้กลับมาใช้บริการซ้ำ โดยได้ทำการสำรวจผู้บริโภคจำนวน 240 คน มีเกณฑ์การคัดเลือก คือ 1.ต้องเคยไปร้านกาแฟมากกว่า 1 ร้านภายในวันเดียว 2.ต้องเคยถ่ายรูปภาพ โพสต์ข้อความ หรือวิดีโอเกี่ยวกับร้านคาเฟ่ลงในโซเชียลมีเดียอย่างน้อย 1 ครั้งในชีวิต โดยมีเนื้อหาสำคัญจากการวิจัยดังนี้

พฤติกรรมเด่นของคาเฟ่ฮอปเปอร์

1. ชอบถ่ายรูป

2. เผยแพร่ลงโซเชียล

3. สามารถไปได้มากกว่า 1 ร้านในวันเดียวกัน

5 พฤติกรรมที่ไปถึงปุ๊บ ทำปั๊บ

• ถ่ายรูปของกิน 4.29 %
• ลงสตอรี่สื่อสังคมของตัวเอง 4.22 %        
• ถ่ายรูปร้านคาเฟ่ 4.16 %
• เช็คอินร้านคาเฟ่ในสื่อสังคม 3.59 %
• ฟังเพลงในร้าน 3.84 %

แหล่งการสืบค้นข้อมูลร้านกาแฟของเหล่าคาเฟ่ฮอปเปอร์

      พบว่าแหล่งหาข้อมูลสำคัญที่เหล่าคาเฟ่ฮอปเปอร์ใช้หาร้านคาเฟ่เพื่อเดินทางไปมากที่สุด ก็คื

1. หาข้อมูลจากการแชร์ในสื่อสังคม (Mean = 4.20)

2. จากการเพื่อนแนะนำผ่านสื่อสังคม (Mean= 4.06)

3. ถามจากเพื่อน ครอบครัว คนรู้ใจ (Mean= 3.78)

โดยช่องทางออนไลน์ที่มีการค้นหาข้อมูลมากที่สุด คือ 1.เพจแนะนำร้านคาเฟ่ ซึ่งมากที่สุด (Mean = 4.17) 4. เฟซบุ๊ก (Mean =4.16) และ 3. ทวิตเตอร์ (Mean =2.68)

การถ่ายรูปและรีวิวลงโซเชียลของคาเฟ่ฮอปเปอร์

      อย่างที่บอกไปว่าคุณสมบัติเด่นๆ ของเหล่าคาเฟ่ฮอปเปอร์เลย ก็คือ เป็นคนชอบถ่ายรูป โดยพฤติกรรมการถ่ายรูปที่ว่าก็คือ

• • ถ่ายก่อนเข้าใช้บริการ คือ ไปถึงปุ๊บถ่ายปั๊บ
  • มีการทำการบ้านมาก่อน เช่น หาตัวอย่างท่าโพสต์ การเลือกธีมเสื้อผ้า เครื่องแต่งกายให้เข้ากับร้าน
  • ถ่ายเซลฟี่ตัวเอง, ถ่ายร่วมกับเพื่อน
  • ถ่ายของกิน, ถ่ายบรรยากาศร้าน

      โดยพฤติกรรมการถ่ายรูป + แชร์ลงสื่อโซเชียลต่างๆ ก็เปรียบเสมือนเป็นการช่วยโปรโมตและรีวิวให้กับร้านค้าไปในตัว ซึ่งพบว่าช่องทางโซเชียลมีเดียที่มีการโพสต์รูปของร้านคาเฟ่ต่างๆ ลงมากที่สุด ก็คือ อินสตาแกรม รองลงมา คือ เฟซบุ๊ก และวิดีโอสตอรี่ในอินสตาแกรม และน้อยที่สุด คือ การโพสต์วิดีโอบนยูทูบ

      สำหรับด้านการรีวิวและเช็คอินพบว่าช่องทางที่เยอะที่สุด ก็คือ บนอินสตาแกรม รองลงมาคือ เฟซบุ๊ก ส่วนเรื่องการแนะนำบอกต่อพบว่าจะมีการพูดคุยกับคนใกล้ชิดมากที่สุด (Mean= 3.87) รองลงมา คือ การบอกต่อโดยใช้สื่อสังคมออนไลน์ เช่น เฟซบุ๊ก, อินสตาแกรม (Mean= 3.79)

คาเฟ่ฮอปเปอร์ “ชอบ” และ “ไม่ชอบอะไร”

      จากผลการศึกษาพบว่าคาเฟ่ฮอปเปอร์จะกลับมาใช้บริการซ้ำหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับเหตุผลด้านประสาทสัมผัสทั้ง 5 ในการสื่อสารแบรนด์ ได้แก่

      การมองเห็น คาเฟ่ฮอปเปอร์จะกลับมาใช้บริการซ้ำ จากการมองเห็นมากที่สุด ก็คือ 1. ความสะอาดของร้าน (Mean = 4.51) 2. ความสวยงามของร้าน (Mean = 4.30)

      รสชาติ เหตุผลที่คาเฟ่ฮอปเปอร์จะกลับมาใช้บริการซ้ำด้านรสชาติ ก็คือ 1. เครื่องดื่มรสชาติดี (Mean =  4.59) 2. มีเมนูให้เลือกหลากหลาย (Mean =4.40)

       กลิ่น เหล่าคาเฟ่ฮอปเปอร์จะกลับมาใช้บริการซ้ำด้วยเหตุผลด้านกลิ่นก็เพราะ 1. กลิ่นกาแฟในร้านและกลิ่นของขนมอบในร้าน (Mean = 4.43) 2. กลิ่นของน้ำหอม (Mean =  4.40)

       เสียง ในด้านเสียงสิ่งที่คาเฟ่ฮอปเปอร์ชอบมากที่สุด ก็คือ 1. เปิดเพลงสากล (Mean = 4.13) 2. เปิดเสียงธรรมชาติ (Mean= 3.62) โดยจะไม่ชอบเลยหากร้านเงียบสงบ ไม่เปิดเพลง

      การสัมผัส เหตุผลด้านการกลับมาใช้บริการซ้ำด้านการสัมผัส ก็คือ 1. ร้านปลอดโปร่ง มีแสงธรรมชาติ (Mean = 4.29) 2. แอร์ในร้านเย็นสบาย (Mean =4.19)

เคล็ดลับมัดใจให้กลับมาใช้บริการซ้ำ

       จากผลการศึกษาวิจัยครั้งนี้พบว่าเหล่าคาเฟ่ฮอปเปอร์มีการกลับมาใช้บริการร้านซ้ำ เนื่องจาก

1. ร้านมีมาตรการทำความสะอาดที่ดี น่าเข้า (Mean= 4.22)

2. พนักงานมีการแนะนำสินค้าได้เป็นอย่างดี (Mean= 4.10)

3. พนักงานสามารถตอบได้ทุกคำถามของผู้มาใช้บริการได้ (Mean= 4.06)

4. ร้านมีการตอบข้อความของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว (Mean= 3.69)

      จะเห็นได้ว่าเหตุผลที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำนั้นมาจากการสื่อสารการตลาดหลังจากเข้ามาใช้บริการแล้วอยู่ในระดับที่ค่อนข้างมากทีเดียว

       นอกจากเหตุผลที่กล่าวมาแล้วการส่งเสริมการขายในลักษณะต่างๆ ก็สามารถดึงดูดลูกค้าให้กลับมาได้เช่นกัน เช่น

• • โปรโมชัน เช่น ซื้อ 1 แถม 1 (Mean=4.00)
  • ส่วนลดของร้าน (Mean=3.88)
  • ส่วนลดจากเครือข่ายโทรศัพท์ (Mean=3.64)
  • บัตรสะสมแต้ม (Mean=3.69)
  • คูปองพิเศษสำหรับสมาชิก (Mean=3.62)

สรุป

สุดท้ายแล้ว ผู้ทำวิจัยได้กล่าวถึงบทสรุปของพฤติกรรมชาวคาเฟ่ฮอปเปอร์ที่ผู้ประกอบการสามารถนำมาใช้ประโยชน์ทางธุรกิจได้ ก็คือ

1. ชาวคาเฟ่ฮอปเปอร์ เป็นกลุ่มคนที่ไม่พยายามแสวงหาข้อมูลด้วยตัวเอง แต่จะเน้นการสื่อสารกับเพื่อนแบบปากต่อปากและทางสื่อสังคมผ่านการโพสต์ การแชร์ เป็นหลัก

2. ลักษณะของสื่อที่ได้รับความนิยมโดนใจของเหล่าคาเฟ่ฮอปเปอร์ คือ รูปภาพ ดังนั้นผู้ประกอบการควรเน้นการสื่อสารผ่านช่องทางสื่อสังคมมากขึ้น โดยอาจใช้รูปภาพเป็นเครื่องมือหลักในการสื่อสาร

3. การทำให้ชาวคาเฟ่ฮอปเปอร์ได้รับประสบการณ์ที่ดีผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 เป็นสิ่งสำคัญ รวมไปถึงการตกแต่งร้านที่สวยงาม เพราะอย่าลืมว่าพวกเขาเหล่านั้นชอบถ่ายรูปเป็นอันดับหนึ่ง ซึ่งเมื่อถ่ายแล้วก็จะชอบโพสต์ลงสื่อโซเชียล และเช็กอินร้านด้วย

4. คาเฟ่ฮอปเปอร์ไม่ต้องการความยากลำบากในการไปใช้บริการร้านคาเฟ่ สถานที่แห่งนั้นต้องมีที่จอดที่เพียงพอ การเดินทางง่ายสะดวก คุ้มค่าเมื่อเดินทางไปถึง การแจ้งบอกพิกัดร้านในออนไลน์ให้สามารถเข้าถึงได้ง่ายจึงเป็นสิ่งสำคัญ

5. การทำการตลาดด้วยโปรโมชันมีส่วนสำคัญ เพื่อช่วยตอกให้อยากมากลับใช้บริการซ้ำ เพราะบางครั้งเหล่าคาเฟ่ฮอปเปอร์มีความอยากกลับมาใช้บริการอยู่แล้ว แค่ขาดแรงกระตุ้นที่ช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

      จึงเห็นได้ว่าการส่งเสริมการขาย เช่น โปรโมชัน 1 แถม 1 ส่วนลดของร้าน ส่วนลดจากเครือข่ายโทรศัพท์ บัตรสะสมแต้ม คูปองพิเศษสำหรับสมาชิก มีผลมากที่ทำให้กลับไปใช้บริการ ดังนั้นร้านคาเฟ่จะต้องมีการส่งเสริมการขายออกมากระตุ้นยอดขาย รวมถึงการพบกับคาเฟ่ฮอปเปอร์คนใหม่ ๆ

ที่มา : UTCC

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี