เข้าใจลูกค้าดีพอหรือยัง รู้ให้ทันนักช้อปไทย 10 ปัจจัย ชี้ชะตาการเติบโตของธุรกิจในอนาคต

 

 

      เป็นที่ทราบกันดีว่าผู้บริโภคมีผลต่อการทำธุรกิจมหาศาล ถ้าหากธุรกิจไหนเข้าถึงความต้องการผู้บริโภคได้มากที่สุดธุรกิจนั้นมีโอกาสเติบโต แต่ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ล่าสุดผลการศึกษา Future Shopper ของวันเดอร์แมน ธอมสัน พบว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด คือสิ่งชี้ชะตาการเติบโตของธุรกิจในอนาคต

      Future Shopper เป็นการศึกษาชุดที่ 3 ภาคต่อของซีรีส์ Future Pulse Survey โดยครั้งนี้เจาะลึกไปถึงพฤติกรรมผู้บริโภคหลากหลายอาทิ Customer Journey ตลาดออนไลน์ โซเชียลคอมเมิร์ซ เทคโนโลยีใหม่ๆ อย่าง Metaverse เกมมิ่ง ฯลฯ เป็นการสำรวจผู้บริโภคกว่า 31,000 คนใน 18 ประเทศ รวมทั้งในประเทศไทยเองได้ศึกษากลุ่มตัวอย่าง 1,084 คน ครอบคลุมทั้งกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ Gen X Gen Y และ Gen พอสรุปได้ดั้งนี้

10 Top Ten Takeaways From Future Shopper 2.0

1. นักช้อปไทยซื้อของผ่านโซเชียลอันดับ 1 ในโลก

      ประเทศไทยมีผู้ซื้อสินค้าผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซในสัดส่วนสูงที่สุดในโลก คือ 88% ในขณะที่เฟซบุ๊กยังคงเป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมสูงสุด ทิ้งห่างแพลตฟอร์มอื่นๆ ทั้งในด้านแนวโน้มที่จะซื้อ (62%) และประสบการณ์โซเชียลคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด (62%) ผลการศึกษายังพบว่า TikTok และ LINE มีการเติบโตอย่างน่าสนใจในทั้งสองด้านดังกล่าวด้วยเช่นกัน

      จากผลสำรวจพบว่าปัจจัยที่จะทำให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าบนช่องทางโซเชียลคอมเมิร์ซมากขึ้น พบว่าความง่ายในการซื้อ (44%) มีผลมากกว่าราคา (โปรโมชั่น 40% และข้อเสนอพิเศษ 35%) นอกจากนี้ การไลฟ์ขายสินค้า (Livestream Commerce) ยังเป็นเทรนด์ใหม่ซึ่งนักช้อปชาวไทย 72% ปรับพฤติกรรมการซื้อของตนเองเข้าหาด้วย

2. กฏของการรักษาลูกค้าคือ ความสะดวกและรวดเร็ว

      ดังนั้นการสร้างเส้นทางการซื้อขายที่สั้นกระชับ (Compressed Commerce) ได้อย่างมีประสิทธิภาพคือ เรื่องสำคัญ ผลการสำรวจพบว่า 95% ต้องการก้าวจากช่วงของแรงบันดาลใจไปสู่ช่วงของการซื้อให้รวดเร็วที่สุด การศึกษาครั้งนี้ยังพบว่าการบริการลูกค้า ความรวดเร็วในการจัดส่ง และความง่ายในการค้นหาผลิตภัณฑ์ (98% เท่ากันทั้งหมด) ได้กลายเป็นปัจจัยสำคัญ 3 อันดับแรกในการตัดสินใจ โดยอยู่เหนือปัจจัยด้านราคา (97%)

      ดังนั้นแบรนด์และผู้ค้าปลีกจะต้องร่นระยะเส้นทางลูกค้าให้สั้นลงเพื่อให้พวกเขาตัดสินใจซื้อได้อย่างรวดเร็ว มิฉะนั้นพวกเขาอาจหลุดมือไประหว่างเส้นทาง ซึ่งตัวช่วยต่างๆ เช่น การจบทุกขั้นตอนการซื้อได้ในปุ่มเดียว

3. If it’s not seamless it’s not sold

       เปิดรับยุคแห่งการค้าปลีกแบบไฮบริด ผู้ประกอบการจะต้องเตรียมพร้อมให้รอบด้านครอบคลุมทุกช่องทาง ใช้กลยุทธ์ Omnichannel ให้มีประสิทธิภาพ โดยกำหนดบทบาทที่ชัดเจนให้กับช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ พร้อมกับยกระดับเชื่อมต่อการช้อปปิ้งให้ราบรื่นแบบไร้รอยต่อ เช่น การคิดเงินที่ลูกค้าทำได้ด้วยตนเองหรือมีขั้นตอนที่ต่อเนื่องไร้การสะดุด การชำระเงินแบบไร้การสัมผัส มีห้องลองเสื้อผ้าแบบอินเตอร์แอคทิฟ ตลอดจนการเยี่ยมชมร้านแบบเสมือนจริงและประสบการณ์  ช้อปปิ้งในร้านที่เสริมด้วยความจริงเสมือน (AR) บริการซื้อผ่านช่องทางออนไลน์เพื่อรับสินค้าที่ร้าน และการจองนัดที่ร้าน

4. Building D2C is a priority

     ถึงแม้ช่องทางบนโซเชียลออนไลน์ต่างๆ จะช่วยเพิ่มยอดขาย หากแต่ในระยะยาวแล้ว การสร้างกลยุทธ์และแพลตฟอร์มที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรงช่วยทำให้แบรนด์แข็งแกร่งได้มากขึ้นกว่าเดิม

5. Benchmark Against Marketplaces

      การนำกลยุทธ์การตลาดของ Marketplaces ต่าง ๆ มาศึกษาจะช่วยให้นักการตลาดหรือแบรนด์ เข้าใจตลาดออนไลน์มากขึ้นและสามารถนำมาต่อยอดธุรกิจตัวเองได้