เป็นที่ทราบกันดีว่าผู้บริโภคมีผลต่อการทำธุรกิจมหาศาล ถ้าหากธุรกิจไหนเข้าถึงความต้องการผู้บริโภคได้มากที่สุดธุรกิจนั้นมีโอกาสเติบโต แต่ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ล่าสุดผลการศึกษา Future Shopper ของวันเดอร์แมน ธอมสัน พบว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้เหมาะสมที่สุด คือสิ่งชี้ชะตาการเติบโตของธุรกิจในอนาคต
Future Shopper เป็นการศึกษาชุดที่ 3 ภาคต่อของซีรีส์ Future Pulse Survey โดยครั้งนี้เจาะลึกไปถึงพฤติกรรมผู้บริโภคหลากหลายอาทิ Customer Journey ตลาดออนไลน์ โซเชียลคอมเมิร์ซ เทคโนโลยีใหม่ๆ อย่าง Metaverse เกมมิ่ง ฯลฯ เป็นการสำรวจผู้บริโภคกว่า 31,000 คนใน 18 ประเทศ รวมทั้งในประเทศไทยเองได้ศึกษากลุ่มตัวอย่าง 1,084 คน ครอบคลุมทั้งกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ Gen X Gen Y และ Gen พอสรุปได้ดั้งนี้
10 Top Ten Takeaways From Future Shopper 2.0
1. นักช้อปไทยซื้อของผ่านโซเชียลอันดับ 1 ในโลก
ประเทศไทยมีผู้ซื้อสินค้าผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซในสัดส่วนสูงที่สุดในโลก คือ 88% ในขณะที่เฟซบุ๊กยังคงเป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมสูงสุด ทิ้งห่างแพลตฟอร์มอื่นๆ ทั้งในด้านแนวโน้มที่จะซื้อ (62%) และประสบการณ์โซเชียลคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด (62%) ผลการศึกษายังพบว่า TikTok และ LINE มีการเติบโตอย่างน่าสนใจในทั้งสองด้านดังกล่าวด้วยเช่นกัน
จากผลสำรวจพบว่าปัจจัยที่จะทำให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าบนช่องทางโซเชียลคอมเมิร์ซมากขึ้น พบว่าความง่ายในการซื้อ (44%) มีผลมากกว่าราคา (โปรโมชั่น 40% และข้อเสนอพิเศษ 35%) นอกจากนี้ การไลฟ์ขายสินค้า (Livestream Commerce) ยังเป็นเทรนด์ใหม่ซึ่งนักช้อปชาวไทย 72% ปรับพฤติกรรมการซื้อของตนเองเข้าหาด้วย
2. กฏของการรักษาลูกค้าคือ ความสะดวกและรวดเร็ว
ดังนั้นการสร้างเส้นทางการซื้อขายที่สั้นกระชับ (Compressed Commerce) ได้อย่างมีประสิทธิภาพคือ เรื่องสำคัญ ผลการสำรวจพบว่า 95% ต้องการก้าวจากช่วงของแรงบันดาลใจไปสู่ช่วงของการซื้อให้รวดเร็วที่สุด การศึกษาครั้งนี้ยังพบว่าการบริการลูกค้า ความรวดเร็วในการจัดส่ง และความง่ายในการค้นหาผลิตภัณฑ์ (98% เท่ากันทั้งหมด) ได้กลายเป็นปัจจัยสำคัญ 3 อันดับแรกในการตัดสินใจ โดยอยู่เหนือปัจจัยด้านราคา (97%)
ดังนั้นแบรนด์และผู้ค้าปลีกจะต้องร่นระยะเส้นทางลูกค้าให้สั้นลงเพื่อให้พวกเขาตัดสินใจซื้อได้อย่างรวดเร็ว มิฉะนั้นพวกเขาอาจหลุดมือไประหว่างเส้นทาง ซึ่งตัวช่วยต่างๆ เช่น การจบทุกขั้นตอนการซื้อได้ในปุ่มเดียว
3. If it’s not seamless it’s not sold
เปิดรับยุคแห่งการค้าปลีกแบบไฮบริด ผู้ประกอบการจะต้องเตรียมพร้อมให้รอบด้านครอบคลุมทุกช่องทาง ใช้กลยุทธ์ Omnichannel ให้มีประสิทธิภาพ โดยกำหนดบทบาทที่ชัดเจนให้กับช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ พร้อมกับยกระดับเชื่อมต่อการช้อปปิ้งให้ราบรื่นแบบไร้รอยต่อ เช่น การคิดเงินที่ลูกค้าทำได้ด้วยตนเองหรือมีขั้นตอนที่ต่อเนื่องไร้การสะดุด การชำระเงินแบบไร้การสัมผัส มีห้องลองเสื้อผ้าแบบอินเตอร์แอคทิฟ ตลอดจนการเยี่ยมชมร้านแบบเสมือนจริงและประสบการณ์ ช้อปปิ้งในร้านที่เสริมด้วยความจริงเสมือน (AR) บริการซื้อผ่านช่องทางออนไลน์เพื่อรับสินค้าที่ร้าน และการจองนัดที่ร้าน
4. Building D2C is a priority
ถึงแม้ช่องทางบนโซเชียลออนไลน์ต่างๆ จะช่วยเพิ่มยอดขาย หากแต่ในระยะยาวแล้ว การสร้างกลยุทธ์และแพลตฟอร์มที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรงช่วยทำให้แบรนด์แข็งแกร่งได้มากขึ้นกว่าเดิม
5. Benchmark Against Marketplaces
การนำกลยุทธ์การตลาดของ Marketplaces ต่าง ๆ มาศึกษาจะช่วยให้นักการตลาดหรือแบรนด์ เข้าใจตลาดออนไลน์มากขึ้นและสามารถนำมาต่อยอดธุรกิจตัวเองได้
6. Staying ahead in social commerce
สร้างกลยุทธ์โซเชียลคอมเมิร์ซที่แข็งแกร่ง – เมื่อโซเชียลแพลตฟอร์มเป็นมากกว่าเรื่องของความบันเทิง แบรนด์จึงสามารถใช้โชเชียลคอมเมิร์ซเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างตรงกลุ่ม ฟีเจอร์ใหม่ๆ และสิ่งจูงใจต่างๆ เช่น Twitter Super Follows ช่วยทำให้เชื่อมต่อกับผู้บริโภคได้อย่างน่าสนใจยิ่งขึ้นการซื้อขายผ่านการสนทนา (Chat หรือ Conversational Commerce) สามารถทำให้การบริการเฉพาะบุคคลกลายเป็นผลกำไร การไลฟ์สตรีมเพื่อเร่ง ให้เกิดการซื้อผ่านการนำเสนอบริการที่ดีกว่า
7. Delivering on delivery
การจัดส่งได้กลายเป็นส่วนสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดีสู่นักช้อป การศึกษาครั้งนี้พบว่าสิ่งที่ผู้บริโภคชาวไทยอยากเห็นการปรับปรุงมากที่สุดในเรื่องของการจัดส่ง คือ การจัดส่งรวดเร็วขึ้น (58%) และค่าจัดส่งถูกลง (50%) นอกจากนี้พวกเขายังคาดหวังว่าจะได้รับสินค้าภายใน 2 – 3 วันนับจากที่สั่งซื้อ และโดยเฉลี่ยแล้วผู้บริโภคชาวไทยจะไม่ทนรอการจัดส่งที่ใช้เวลานานเกิน 6 วัน ธุรกิจจึงต้องวางแผนการดำเนินการได้อย่างรวดร็ว ทั้งในการจัดส่ง การคืนสินค้า และการมีสินค้าพร้อมส่ง เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของนักช้อป แต่ความคาดหวังยังไม่สิ้นสุดลงเพียงเท่านั้น เพราะนักช้อป ยังคาดหวังให้แบรนด์ดำเนินธุรกิจบนแนวทางที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมอย่างยั่งยืนโดยที่ไม่ลดทอนคุณภาพด้านการบริการลง ประเทศไทยครองอันดับ 1 ทั่วโลก โดยนักช้อปถึง 83% ระบุว่าจะเลือกซื้อกับแบรนด์ที่มีความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม และ 83% ยังต้องการให้แบรนด์และผู้ค้าปลีกมีวิธีปฏิบัติด้านสิ่งแวดล้อมที่ดียิ่งขึ้น เช่น ใช้วัสดุบรรจุภัณฑ์น้อยลง สร้างคาร์บอนฟุตพริ้นท์น้อยลง และใช้ยานพาหนะที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมในการจัดส่ง
8. Gaming as the next retail frontier
เกมมิ่งไม่ใช่ช่องทางเฉพาะกลุ่มอีกต่อไป แต่โลกเกมมิ่งคือ โอกาสสำคัญของแบรนด์และธุรกิจเนื่องจากมีนักช้อป ชาวไทยถึง 98% ที่เล่นเกม การเจาะเข้าสู่โลกเกมมิ่งรูปแบบต่างๆ เช่น โฆษณาในเกม ความร่วมมือกับเกมต่างๆ และการใช้สตรีมเมอร์ เป็นตัวอย่างของวิธีการที่จะช่วยสร้างการรับรู้ต่อแบรนด์ในวงกว้าง สร้างการมีส่วนร่วมของนักช้อป หรือแม้กระทั่งขับเคลื่อนยอดขายได้
9. เตรียมพร้อมสำหรับนักช้อปในอนาคต
ผู้บริโภคและแบรนด์กำลังเปลี่ยนไปสู่โลก Meta-physical นักช้อปชาวไทย 38% เคยใช้เมตาเวิร์สเพื่อซื้อสินค้าออนไลน์มาแล้ว และ 78% ระบุว่ามีความสนใจหากจะยังคงสามารถใช้จ่ายได้เมื่อเสียชีวิตไปแล้ว เช่น เพื่อทำให้การจุนเจือครอบครัวยังคงดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้นิยามของ “ผู้บริโภค” อาจจะกำลังเปลี่ยนแปลงไปจากความหมายดั้งเดิม โดยมีความไร้ตัวตนที่จับต้องได้มากยิ่งขึ้น ในอีกไม่ช้าเราอาจจะทำตลาดและขายสิ่งต่างๆ ให้กับผู้บริโภคที่ไม่ใช่มนุษย์ทั่วไป แต่เป็นอวตาร์ของพวกเขาในโลกเกมมิ่งหรือเมตาเวิร์ส หรือแม้กระทั่งผู้ที่ไม่มีชีวิตอยู่บนโลกนี้แล้ว
ยิ่งไปกว่านั้นการอุบัติขึ้นของ Direct-to-Avatar หรือ D2A ซึ่งเป็นโมเดลของสินค้าหรือบริการที่สร้างขึ้นเพื่อตอบสนองต่อกลุ่มผู้ใช้ร่าง Avatar โดยเฉพาะ ได้ทำให้แบรนด์แฟชั่นหลายแบรนด์ได้คว้าโอกาสเริ่มลงมือทำกันอย่างจริงจังแล้ว เช่น Gucci, Ralph Lauren และ American Eagle
10. อย่าลืมนักช้อปรุ่นอาวุโส
กลุ่มคนเหล่านี้ไม่ว่าจะเป็นนักช้อป Gen X ที่มีพลังการจับจ่ายสูงและปรับตัวเข้ากับนวัตกรรมและเทคโนโลยีได้ดี สามารถเป็นแหล่งนักช้อปกลุ่มสำคัญให้กับธุรกิจได้ หรือแม้แต่กลุ่ม silver gen ที่มีทั้งเวลาและกำลังช้อปเช่นกัน
“นอกจากนี้ NFT ก็เป็นสิ่งที่ต้องคอยจับตาต่อไปด้วยเช่นกัน จากการที่นักช้อปชาวไทยดูจะมีทั้งความเข้าใจว่า NFT คืออะไร (75%) และความประสงค์ที่จะซื้อ NFT (84%) สูงกว่านักช้อปทั่วโลกโดยเฉลี่ย (47% และ 70% ตามลำดับ) การเปิดรับเศรษฐกิจดิจิทัลซึ่งเป็นพื้นที่ที่เศรษฐกิจเมตาเวิร์ส (Metaconomy) ที่ขับเคลื่อนด้วย NFT กำลังก่อตัวขึ้น รวมถึงมีเสียงเรียกร้องให้สกุลเงินคริปโตเป็นที่ยอมรับตามกฎหมาย และมีความเป็นไปได้ว่าจะมีสกุลเงินดิจิทัลภายใต้การกำกับดูแลระดับชาติ ก็อาจนำไปสู่การปฏิวัติวิธีการที่ผู้บริโภคใช้ในการชำระเงิน” มัวรีน ตัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร วันเดอร์แมน ธอมสัน ประเทศไทย กล่าวสรุป
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
