เหตุใดคนญี่ปุ่น ถึงขึ้นชื่อเรื่อง service mind ถอดปรัชญาการทำงานชาวอาทิตย์อุทัย

TEXT: วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์

     ต่อให้ไม่เคยเดินทางไปญี่ปุ่น เชื่อว่าหลายคนคงได้ยินเสียงลือเสียงเล่าอ้างถึงความเยี่ยมยอดในงานบริการในประเทศนี้ และคนส่วนใหญ่พูดถึงในทิศทางเดียวกันจนญี่ปุ่นขึ้นแท่นเป็นหนึ่งในประเทศที่ผู้คนมี service mind หรือจิตใจบริการมากที่สุด ที่สำคัญบริการระดับพรีเมี่ยมนี้ไม่ได้จำกัดแค่โรงแรมใหญ่ สถานที่ให้บริการหรูและแพงเท่านั้น แต่ตามร้านค้าปลีก ร้านอาหารริมทาง หรือธุรกิจขนาดเล็กทั่วไป และมาตรฐานการบริการก็ประมาณเดียวกัน โดยไม่เจาะจงว่าผู้ใช้บริการเป็นลูกค้าท้องถิ่นหรือชาวต่างชาติ

     ช่วงที่ผ่านมา ผู้เขียนได้ดูซีรีส์เกี่ยวกับร้านอาหารในญี่ปุ่นหลายเรื่อง เช่น มนุษย์เงินเดือนตระเวนชิม (The Road to Red Restaurants List) อร่อยเดียวดาย (Solitary Gourmet) เซลส์แมนนักชิมของหวาน (Kantaro the Sweet Tooth Salaryman) และอิซากายะนี้มีแต่รัก (Izakaya Bottakuri) สิ่งที่สังเกตเห็นจากการดูซีรีส์เหล่านี้คือรูปแบบการให้บริการ และรูปแบบประโยคสนทนาระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการที่เหมือนถอดแบบกันมา และมีความคล้ายคลึงกับการบริการของร้านอาหารต่างประเทศฝั่งตะวันตก เช่นว่า

     การทักทายลูกค้า เมื่อลูกค้าเปิดประตูหรือเดินเข้าร้าน ประโยคคุ้นเคยที่จะได้ยินคือ “อิรัชชัยมาเสะ” ที่แปลว่า “ยินดีต้อนรับ” ตามด้วย “เชิญเลือกที่นั่งได้ตามใจชอบ” เป็นการทักทายที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีตัวตน เป็นที่ต้องการ เป็นที่ต้อนรับ ถ้าเป็นร้านฝรั่ง ต่อให้เป็นร้านเล็ก ๆ มีโต๊ะเก้าอี้ไม่กี่ที่นั่ง พนักงานก็จะทักทาย “สวัสดี สบายดีไหม มากี่คน ได้จองโต๊ะไว้หรือไม่” หากพนักงานยังไม่ว่างให้บริการ แค่ทักทายสวัสดีแล้วขอให้ลูกค้ารอสักครู่ อย่างน้อยก็เป็นการแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่ได้ถูกละเลยหรือมองข้าม

     ระหว่างใช้บริการ เมื่อลูกค้านั่งที่โต๊ะและกำลังเลือกอาหาร โดยมากพนักงานจะนำน้ำมาให้ 1 แก้ว ไว้ดื่มขณะรอ บางร้านมีผ้าขนหนูเล็ก ๆ ให้เช็ดหน้าเช็ดมือด้วย เมื่อนำอาหารมาเสิร์ฟ ถ้าอาหารช้าหน่อย พนักงานจะพูดว่า “ขอบคุณที่รอ” ถ้าเป็นร้านฝรั่ง เมื่อเสิร์ฟอาหารแล้วมักกล่าวคำว่า “ทานให้อร่อยนะคะ/ครับ” สิ่งหนึ่งที่สังเกตได้คือการกล่าวขอบคุณตลอด เช่น เมื่อลูกค้าทานเสร็จแล้วลุกไปจ่ายเงินที่เคาน์เตอร์ทางออก ก่อนออกจากร้าน ลูกค้าส่วนใหญ่จะพูดว่า “ขอบคุณสำหรับอาหาร” ส่วนพนักงานหรือเจ้าของร้านก็ขอบคุณที่ใช้บริการ มองว่าเป็นความน่ารักอย่างหนึ่งที่ต่างฝ่ายต่างมองเห็นคุณค่าในสิ่งที่อีกฝ่ายทำ   

     นักสังคมวิทยาตั้งข้อสังเกตว่าการที่ญี่ปุ่นขึ้นชื่อในเรื่องงานบริการที่ได้มาตรฐานเหมือน ๆ กันแทบทุกระดับนั่นเป็นเพราะวัฒนธรรมการอ่อนน้อมถ่อมตนและการเคารพผู้อื่นหยั่งรากฝังลึก เป็นการสะท้อนแนวคิด “จงปฏิบัติต่อผู้คนที่สนับสนุนความเป็นอยู่ของเราด้วยความสุภาพและมีน้ำใจ” ด้วยเหตุนี้ ในทัศนคติของชาวญี่ปุ่นลูกค้าเปรียบดั่งพระเจ้า พวกเขาจึงทำทุกวิถีทางที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด มาดูกันว่าปรัชญาที่ทำให้งานบริการลูกค้าสไตล์ญี่ปุ่นมีความพิเศษมีอะไรบ้าง

     โอโมเตนาชิ (Hospitality) หากแปลตรงตัวคงหมายถึงการต้อนรับขับสู้ที่เป็นมิตร แต่นิยามที่แท้จริงคือการสนองความต้องการหรือความพึงพอใจให้คนอื่นโดยที่อีกฝ่ายไม่ต้องร้องขอ ไม่ว่าสิ่งนั้นจะเป็นอะไรหรือเล็กน้อยแค่ไหนก็ตาม หากสร้างความประทับใจให้ลูกค้า สิ่งนั้นถือว่ายิ่งใหญ่

     คีโก (Respectful language) การใช้ภาษาสุภาพเพื่อเป็นการให้เกียรติหรือยกย่อง โดยมากใช้กับผู้มีสถานะทางสังคมสูงกว่า ผู้ใช้บริการ ลูกค้า และคนแปลกหน้าที่ไม่คุ้นเคย เป็นการแสดงความนอบน้อมถ่อมตน คีโกถือเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้งานบริการลูกค้ามีมาจรฐานและมีคุณภาพ

     เกงคิ (Energetic/Lively) แปลว่า “สบายดี” แต่ในงานบริการจะหมายถึงความกระตือรือร้น มีพลัง มีชีวิตชีวา ดังจะเห็นได้จากการกล่าวยินดีต้อนรับด้วยเสียงอันดังด้วยใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใสเมื่อลูกค้าเดินเข้าร้านเพื่อแสดงถึงความพร้อมที่จะให้บริการ ความรวดเร็วในการบริการก็ถือเป็นส่วนหนึ่งของ “เกงคิ” เช่นกัน 

     อิจิโกะ อิจิเอะ (Once-in-a-lifetime encounter) หมายถึงการได้พบกันเพียงครั้งเดียวแล้วอาจจะไม่มีโอกาสได้พบกันอีก ดังนั้นช่วงเวลาที่ได้พบกันจึงเป็นสิ่งมีค่า เมื่อนำมาปรับใช้กับการทำงาน จึงเป็นการปลูกฝังให้ปฏิบัติและรักษาความสัมพันธ์อย่างดีที่สุดกับลูกค้าหรือผู้คนที่ได้พบเจอเพราะนั่นอาจเป็นครั้งแรกและครั้งสุดท้ายที่ได้พบกัน

     กันบัตเตะ (Do your best) คำนี้ได้ยินบ่อยในซีรีส์หรือภาพยนตร์ญี่ปุ่น เป็นคำพูดสร้างกำลังใจให้มุ่งมั่นเพื่อบางสิ่งบางอย่าง ในการทำงาน กันบัตเตะใช้ในความหมายอดทน อดกลั้น ยืนหยัด ไม่ท้อถอยแม้เผชิญอุปสรรค

     เหล่านี้คือปรัชญาที่คนทำงานได้รับการปลูกฝังเพื่อให้งานบริการคือความสำคัญอันดับต้น ๆ งานบริการที่ได้มาตรฐานและบางครั้งอาจเหนือมาตรฐานด้วยซ้ำจึงเป็นสิ่งหนึ่งที่สร้างความประทับใจ และทำให้นักท่องเที่ยวอยากกลับไปเยือนญี่ปุ่นซ้ำแล้วซ้ำเล่า

Source:

www.qminder.com/blog/customer-service/japanese-customer-service-phrases/

https://heartlandjapan.com/what-is-omotenashi/